服務禮儀

  培訓講師：涂文

講師背景：
涂文老師禮儀文化講師禮文化培訓講師個人形象顧問達沃斯高峰論壇禮儀培訓師大連文化禮儀研究會會長CCTV“挑戰(zhàn)主持人”全國16強選手國家注冊高級培訓師曾任大連電臺主持人中國形象設計協(xié)會高級培訓講師中國青年創(chuàng)業(yè)項目（ybc）導師大連市統(tǒng)戰(zhàn)部新社會 詳細>>

涂文
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服務禮儀詳細內(nèi)容

服務禮儀

服務禮儀



孔子曰“不學禮，無以立。”禮是每個人日常的基本行為標準。當下服務行業(yè)的硬件
已經(jīng)不相上下，企業(yè)間比拼的是服務的軟實力，服務是一種態(tài)度，應該發(fā)自內(nèi)心；服務
是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各
種難題，是服務禮儀的當務之急。

? 培訓目的：

掌握日常禮貌禮儀、行為規(guī)范。

建立服務意識思想，培養(yǎng)良好的精神面貌。

樹立良好的儀容儀表形象。

制定服務SOP。

? 學員獲益

1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司
客戶服務的各類措施中。
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調(diào)整。
3.
能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨
處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧。

? 標準課時：6小時（一天）--18小時（三天）

? 授課形式：理論講授+案例分析+場景演練+小組討論

? 課程特色：授課風格輕松、內(nèi)容切合實際

? 課程內(nèi)容：

服務行業(yè)人士的禮儀基本素養(yǎng)

孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節(jié)和儀式的區(qū)別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀

互動方式：視頻觀看，學員談感受



二、優(yōu)質(zhì)服務的特點

1、隱藏性：無形無質(zhì)的，看不見摸不著的

2.連續(xù)性：服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程

3.人性化：根據(jù)顧客本身個性特點不同而做出改動



三、對客服務心態(tài)

人類本質(zhì)中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯

1、禮由心生：從內(nèi)心發(fā)起對客人的尊重、感恩之情

2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客

3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善

互動方式：心理小測試，小組討論



服務人員的儀容儀表

1、面部：日常妝容的化法

2、發(fā)部：頭發(fā)的色彩、服務發(fā)髻的盤法

3、配飾：耳環(huán)、戒指、手鐲、手表的選擇

4、氣味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的標準鞋

6、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導入



服務人員的美姿美儀

改變儀態(tài)是世界上最快的減肥法。

---女星 蘇菲.索姆

基本站姿

鞠躬

引領(lǐng)

微笑

蹲式服務

走姿

坐姿

遞送物品

開門

電梯、樓梯

互動方式：逐一練習，老師指導



六、服務人員的語言規(guī)范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用
語、推托用語、道歉用語……

語氣語調(diào)：輕聲、上揚、熱情

服務用語禁忌：不、沒有、無所謂

電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語

互動方式：場景演練、集體練習


七、服務人員的溝通技巧

隱形銷售：嵌入銷售內(nèi)容、臨門一腳跟進

客戶心理：察言觀色了解客戶需求

同頻同調(diào)：根據(jù)不同客戶的特點，調(diào)整服務方法

互動方式：場景演練、學員談論


七、客戶投訴

親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基

面對投訴的心態(tài)：感恩、接納、回饋

處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋

處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環(huán)境、客戶心理、對應方法

互動方式：案例演練、學員討論



 

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