標桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略（MOT)

標桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進韜略




課程背景

成本的提升、業(yè)主個性化需求的提高、大型物業(yè)公司智慧社區(qū)的“圈地運動”，讓原本
微利的物業(yè)管理企業(yè)更加喘不過氣來。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競爭如此激烈的今天
，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點使其產(chǎn)生對物業(yè)公司的依賴？五星級管家服務、一站式服務
、一線通服務、智慧社區(qū)服務等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的
是對業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務企業(yè)如何在“零”物業(yè)費的血性競爭中求生存
，如何整合社會資源、結成同盟，實現(xiàn)互利共贏，如何把握關鍵時刻提升業(yè)主的滿意度
，如何建立企業(yè)的品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。標桿物業(yè)品質(zhì)管
控與滿意度提升協(xié)同共進韜略，敬請期待……




課程收益

1.
通過學習打破思維定式，幫助物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)理人重構商業(yè)模式，實現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商
家三方共贏；
2.
改變項目經(jīng)理管理思維，通過MOT關鍵時刻分析，形成業(yè)主對物業(yè)的永久依賴、全面降
低投訴率、提高滿意度；
3. 分析標桿物業(yè)的服務細節(jié)，幫助物業(yè)服務企業(yè)在品質(zhì)管控時做到有的放矢；
4. 通過標桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務企業(yè)開辟精細化發(fā)展之路。


課程對象

1.
各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領導及物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市
場總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；
2. 各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)及后勤管理的負責人；
3. 資產(chǎn)經(jīng)營管理公司中高層管理人員。




課程內(nèi)容


導入：回憶最近一次回家/購物經(jīng)歷，你會做些什么？


1 懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”


1.1 五花八門的業(yè)主“不滿意”

? 案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費，物業(yè)斷水斷電
? 案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費
? 案例：廣東清遠業(yè)主委員會委員以公謀私
? 案例：交了停車費，車輛被盜，業(yè)主索賠
? 案例：業(yè)主家中物品丟失索賠
? 案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導致業(yè)主群體性事件
? ……

1.2 業(yè)主不滿意深層次原因分析

? 員工的服務意識不強
? 業(yè)主的付出與得到的回報不成正比
? 業(yè)主的要求嚴重超出物業(yè)服務合同內(nèi)容
? 投訴受理不到位
? ……
1.3 討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

2 愛業(yè)主：物業(yè)企業(yè)品質(zhì)提升的關鍵時刻

2.1 MOT關鍵時刻的核心理念
2.2 MOT關鍵時刻提升物業(yè)服務品質(zhì)的五個環(huán)節(jié)
? 奠定基調(diào)
? 診斷問題
? 解決問題
? 總結回顧
? 完善跟進

3 幫業(yè)主：打造和諧型物業(yè)與業(yè)主關系

3.1 樹立人本化的服務理念
? 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務
? 采用以顧客為中心的服務方式
? 提供滿足個性需求的個性化服務項目
3.2 設計標準化的物業(yè)服務流程
? 物業(yè)服務標準化流程的實施
? 建立標準化服務形象
? 推行標準化服務流程
? 形成標準化質(zhì)量管理體系
3.3 建立高效的投訴處理渠道
? 建立平等暢通的服務溝通渠道
? 有效服務溝通的原則
? 有效物業(yè)服務溝通技巧
? 業(yè)主投訴處理技巧

4 圍繞業(yè)主：重構社區(qū)服務體系，形成社區(qū)服務集成商

4.1 業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構建
4.2 設計前端，迅速集成，首占總包地位
4.3 針對不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務對象提供差異性服務
4.4 國內(nèi)標桿物業(yè)增值服務內(nèi)容案例分享
? 案例：物業(yè)管理顧問服務
? 案例：物業(yè)資產(chǎn)管理服務
? 案例：物業(yè)鉑金管家服務
? 案例：西安X物業(yè)開心農(nóng)場業(yè)務
? 案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營案例分享

5 煉品質(zhì)：物業(yè)服務企業(yè)的5S管理分析

5.1 5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應用
? 1S：要與不要，一棄一留
? 2S:科學布局，取用快捷
? 3S：學習要領，認真清掃
? 4S：制度檢查，定期考核
? 5S：形成制度，養(yǎng)成習慣
5.2 案例：中航物業(yè)精細化效果展示
5.3 案例：綠城物業(yè)8S管理體系
5.4 案例：某標桿物業(yè)創(chuàng)國優(yōu)設備管理范例

6 筑品質(zhì)：建立物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理體系

6.1 建立品質(zhì)管理指導體系文件

6.2 各部門品質(zhì)管理中的細節(jié)服務
? 安全管理中的細節(jié)服務
? 交通秩序中的細節(jié)服務
? 設施管理中的細節(jié)服務
? 環(huán)境管理中的細節(jié)服務
? 綠化養(yǎng)護中的細節(jié)服務
? 入戶維修中的細節(jié)服務
? ……
6.3 案例：龍湖物業(yè)可怕的細節(jié)服務

7 立品牌：高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的頂層設計

7.1 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的用人之道
? 借助九型人格，幫助員工實現(xiàn)內(nèi)心之火
7.2 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的文化建設
? 像海底撈學習，形成員工的價值感
7.3 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的團隊建設
? MOT關鍵時刻在團隊建設中的應用
7.4 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的核心競爭力形成
? 案例：X標桿物業(yè)打造最具價值的公眾類物業(yè)服務
? 案例：X標桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式
7.5 高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)把握的行業(yè)發(fā)展新思路
? 新模式依賴的四大技術基礎
? 互聯(lián)網(wǎng)→社區(qū)O2O→智慧社區(qū)
? 微信二次開發(fā) & 物業(yè)APP & 微信小程序
? 新時期物業(yè)企業(yè)發(fā)展的三點建議

總結與提問

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