物業(yè)服務人員培訓大綱

物業(yè)服務禮儀培訓大綱課程名稱
《服務禮先行 溝通心交心》
課程類別
?綜合管理?安全管理 ?工程管理?品質及客戶服務?環(huán)境管理?人力資源管理?財務管理?商務運營管理 ?其他_____
課程簡介
服務是最能創(chuàng)造價值的手段，良好的服務離不開禮儀的運用。《服務禮先行 溝通心交心》這門課是員工必修的一門重要基礎課程，也是新員工入職的一門必修科目，其內涵是：從客服人員的職業(yè)形象打造入手，側重培訓員工的服務意識、服務心態(tài)及工作中涉及到的儀容儀表、日常禮儀、電話禮儀等基本禮儀，通過強化服務意識、端正服務態(tài)度、完善服務環(huán)境、提升服務技巧，提高員工禮儀素養(yǎng)，以打造中海物業(yè)的行業(yè)品牌，提高行業(yè)競爭力。其培訓效果顯著，具有示范和輻射推廣作用。
課程目標
1.使學員了解并熟練運用物業(yè)服務領域的基本禮儀。
2.提高學員禮儀素養(yǎng)，塑造與職業(yè)相符的職業(yè)形象。
3.進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。
適用對象
?所有員工 ?新入職員工 ?其他___________
課程大綱（具體的課程章節(jié)內容綱要）
第一講 服務禮儀
（一）儀容儀表
儀容修飾（莊重、簡潔、大方）
發(fā)部
要求整潔，不留怪異發(fā)型，不染怪異顏色。
女性長發(fā)盤髻，不留劉海。
男性不留長發(fā)，不可光頭，頭發(fā)整齊，前發(fā)不過眉，側發(fā)不過中耳，后發(fā)不及領,摩絲、發(fā)膠適量。
面部
潔凈，無明顯粉刺。眼睛無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡
端正、潔凈。不戴有色眼鏡。不用人造睫毛。胡子刮干凈或修整齊，
不留胡須。鼻孔干凈，鼻毛不外露。牙齒整齊潔白，口中無異味，
女性不用艷麗口紅。耳朵內外干凈，無耳屎。
3.手部
潔凈、指甲整齊，不超過兩毫米。不涂有色甲油，只可佩帶一枚結婚戒指。
淡裝要求
自然、莊重保守、和諧、化妝要避人。
著裝標準
女士著裝要求
規(guī)范著裝，佩戴飾物以少為佳。不超過三件，以二件為宜。三不戴：有礙服務的不戴，炫耀財力的不戴，展示自己性別魅力的不戴。
男士著裝要求
注意維護自身形象，完美展現(xiàn)企業(yè)形象。
儀姿儀態(tài)
站姿要求
頭正、肩平、身直，精神煥發(fā)。
坐姿要求
女士坐姿分類：疊加式、標準式、側點式。
男士坐姿：上體挺直、下頜微收，兩腳分開、兩手分別放在雙膝上。
蹲姿要求
高低式蹲姿、交叉式蹲姿
走姿要求
頭正、肩平，目光平視，面帶微笑，步速平穩(wěn)
（二）日常禮儀
指引
掌心向上,以肘為中心，傾斜45度、四指并攏、大拇指自然張開。
路遇
側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。
遞接名片
雙手遞上、正面朝向對方。
握手
女先男后，主先賓后，高先低后。
介紹
五指并攏、掌心向上，尊者居后、客人優(yōu)先。
微笑
學會微笑服務——訓練微笑(咬筷子訓練、露八顆牙齒)
樓梯引領
上樓時，客人走在前，工作人員走在后。
下樓時，工作人員走在前，客人走在后。
走廊引領
走在客人左前方兩、三步處;自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央。
電梯禮儀
接待禮儀
接待來訪，欠身行禮，面帶微笑，指引落座。
查驗證件，表情自然，態(tài)度認真，雙手遞還。
入戶走訪
先預約、再前往、輕敲門、要適當、三聲內、無應答、隔五秒、再敲門、進門前、穿鞋套、入門后、重和氣、多溝通、隔一米、道別時、面對面
電話禮儀
1.首問語：您好，中海物業(yè)，請問有什么可以幫您？
2.結束語：請問還有其他需要幫助嗎？…好的，謝謝您的來電，再見。
3.回訪用語：回訪業(yè)戶時間、方式
4.咨詢、報修、投訴用語
交談禮儀
1.保持50CM--1.5米左右的距離，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
2. 眼神的凝視區(qū)域是臉部三角區(qū)：關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。
3.交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。
（三）規(guī)范言行（含反面案例）
1.客服：來有迎聲，問有答聲，去有送聲；
2.工程：使用尊稱、敲門三聲等入戶禮儀。
3.安管：使用規(guī)范的禮貌用語。
4.保潔：使用敬語、注意避讓（請教，拜托、告辭等）
第二講 服務意識
基本要求：尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)
服務心態(tài)：檢驗是否有正確服務意識標準之一就是服務心態(tài)
自知之明：要善解人意
無微不至：要不厭其煩
健康心態(tài)：要塑造陽光心態(tài)，包容的心態(tài)
常想一二：要學會放棄
服務的白金法則概念
第三講 服務技能
投訴處理技能
1．投訴客戶的四種需要：
需要被關心、需要被傾聽、需要服務人員專業(yè)化、需要迅速反應
2.投訴處理方法：
耐心傾聽、不與爭辯，詳細記錄、確認投訴，真誠對待、冷靜處理，及時處理、注重質量，總結經(jīng)驗、改善服務。
客戶溝通技能
傾聽客戶，給客戶傾訴的機會，保持冷靜。
對客戶表示同情和理解。
立即答復和延期答復。
真誠地道歉并對客戶提出的公司存在的一些問題表示感謝。
培養(yǎng)忠實業(yè)戶——你是幸福的我就是快樂的。
做業(yè)戶離不開的人——讓業(yè)戶看到我們的努力。
雪中送炭勝于錦上添花。
把對留給業(yè)戶，把錯留給自己。
9.永遠讓對方感覺到自己是一個重要人物，讓他有滿足感、成就感、炫耀。
催費技巧
苦肉計——溝通收費
斷其后路——轉賬交費
持之以恒——軟磨硬泡
欲擒故縱——見招拆招
客戶細分——用心溝通
第四講 職業(yè)尊嚴
對工作感興趣，對接觸的人感興趣，對別人表現(xiàn)出誠摯的關切；
服務時的面部表情比穿著更重要；
第五講 服務案例（可添加）
金典案例――安管篇
1、入室盜竊，物業(yè)賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？
工作實踐：怎樣履行秩序維護職責？
2、車輛刮花，物業(yè)賠不賠？——保管還是場地服務？
工作實踐：怎樣減少車輛相關糾紛？
3、業(yè)主房門大開，保安入室被誤會。
工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理。
金典案例――客服篇
1、一個小鼠標引發(fā)的爭吵。
工作實踐：客戶溝通中，如何做到急業(yè)戶所急？
2、業(yè)戶投訴夜晚有噪音擾民怎么辦？
工作實踐：解決實際問題，跟蹤服務。
金典案例――工程篇
1、入戶維修違章操作遭投訴。
工作實踐：怎樣對業(yè)戶家的東西做好防范措施？
2、廚房地漏阻塞冒水怎么辦？
工作實踐：怎么及時解決隱患，排除故障？
金典案例――清潔篇
1、把公區(qū)的衛(wèi)生掃進綠化帶。
工作實踐：保潔服務專業(yè)化、規(guī)范化的培訓。
2、地面潮濕導致業(yè)戶滑倒。
工作實踐：清潔作業(yè)時既放置警示性標示又采取防范措施的必要性。
培訓考核方式
?筆試 ?現(xiàn)場問答 ?實操考核 ?模擬演練

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