銀行廳堂服務與銷售

  培訓講師：簡單

講師背景：
簡單——資深金融銀行業(yè)培訓師★資深金融銀行業(yè)培訓師、咨詢師;★國家資格認證高級企業(yè)培訓師;★國家資格認證人力資源管理師;★多家國有銀行、股份制商業(yè)銀行特邀講師、網(wǎng)點轉型顧問;★講師關鍵詞：銀行網(wǎng)點服務管理★常駐地：青島西安簡老師10年銀行業(yè) 詳細>>

簡單
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銀行廳堂服務與銷售詳細內容

銀行廳堂服務與銷售

銀行廳堂服務營銷技巧
講師 ：簡單
第一部分 ： 銀行主動服務營銷理念
一、 “狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來
1、為什么要服務?
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
三、不同客戶的需求與價值
四、客戶服務的四個層次--(案例分析)
五、客戶服務的十大準則
六、重視客戶的情感與心理需求
七、服務“用心” ，客戶才能“動心“--(案例分析)
第二部分 ： 大堂制勝的服務技巧
一、認知大堂服務
二、銀行服務的定義
三、什么是卓越優(yōu)秀的服務--(案例分析)
1、服務的特點
2、什么是優(yōu)質服務
3、認識客戶
4、客戶需求認知--(案例分析)
5、服務的終極目標----客戶忠誠，促進銷售
四、銀行網(wǎng)點大堂服務的關鍵環(huán)節(jié)--(案例分析)
1、主動接待客戶
2 、了解、分析與挖掘客戶
3、積極響應客戶需求
4、引導與分流客戶的技巧與話術
5、業(yè)務、產(chǎn)品的推薦
6、客戶送別
五、柜員服務七步曲：流程與標準
第三部分 銀行大廳 現(xiàn)場管理 技巧
一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色
1、認識“服務管家”的身份
2、 “服務管家”心態(tài)塑造
3、 “服務管家”管什么?
二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點
1、物的管理：設施、設備、物品
2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔
3、事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)
管與提醒;
4、環(huán)境的管理
三、大堂巡檢步驟、流程
1、營業(yè)前巡檢流程
2、營業(yè)中巡檢流程
3、營業(yè)后巡檢流程
四、突發(fā)事件的應對和管理--(案例分析)
第四 部分 ： 客戶投訴與 現(xiàn)場 矛盾糾紛處理
一、正確認識客戶投訴
二、正確認識投訴客戶--(案例分析)
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1、大事化小，小事化了
2、互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點--(案例分析)
1、同理心
2、換位思考
3、先處理心情，后處理事情
4、創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場矛盾糾紛處理流程與技巧
1、接待——親和力、隔離
2、傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3、復述——重視客戶意見
4、理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5、處理——多種方案供選擇
7、滿意確認——確認客戶滿意
8、感謝——感謝客戶問題帶給我們的進步和成長
第五部分 ： 營銷制勝 —— 大堂 攬客 營銷 技巧
一、人生無處不營銷——敢于開口、樂于行動、快樂營銷
1、營銷是自我展現(xiàn)：自然自信感染他人
2、營銷創(chuàng)造價值：自我價值、企業(yè)價值、客戶價值
3、營銷前的準備：形象、自信積極、親和力、微笑
二、客戶購買心理分析：客戶為什么會購買?--(案例分析)
三、大堂經(jīng)理傳品營銷技巧
1、大堂營銷應該具備的其他技能與素養(yǎng)：
1)職業(yè)形象 2)專業(yè)知識 3)人際溝通
4)雙贏思維 5)目標規(guī)劃
2、客戶銷售溝通技巧--(案例分析)
1) 建立與客戶的信任度 2) 寒暄和贊美的技巧-- (案例分析)
3)尋找客戶需求點 4)產(chǎn)品推薦的技巧
5)解除客戶疑問與異議 6)促成成交的話術
7)產(chǎn)品后期服務決定二次營銷
四、營銷話術與交叉銷售技巧：--(案例分析)
1、識別潛力客戶的方法：望 聞 問 切
2、交叉銷售的關鍵技巧--(案例分析)
3、轉介紹的效率與技巧
第六 部分 ： 大堂經(jīng)理服務營銷能力實戰(zhàn) 演練
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、服務用語、營銷技巧方面的綜合能
力和實際運用能力，提高學員的臨場應對的能力，通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)學
員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶和工作人員分別由一部分學員擔當，采取隨機自然的方式，展現(xiàn)服
務銷售最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、
現(xiàn)場指導的流程。
3、實戰(zhàn)服務模擬演練包括：迎接關注客戶、分流客戶、引導客戶(不同的
客戶實施不同的引導方法) 、識別客戶(進門時、咨詢時、等候時) 、挖掘客戶
需求、二次分流、推介產(chǎn)品與引薦;營業(yè)廳客戶投訴處理等。

 

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