問題的發(fā)現(xiàn)、分析與解決大綱（2天）

問題的分析與解決技巧
(兩天版)
課程背景
在工作中，會(huì)遇到各種各樣的問題，如何有效解決和杜絕這些問題，就變成了每一個(gè)
職場(chǎng)高手的必修課。
1. 如何看到問題解決的本質(zhì)？
2. 如何早期發(fā)現(xiàn)、干預(yù)或杜絕問題？
3. 如何有效的分析問題的根本原因？
4. 如何使用簡(jiǎn)單、高效的方法解決問題？
5. 如何避免問題的重復(fù)發(fā)生？
本課程將帶著這些問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)的追根尋源，啟發(fā)學(xué)員的深入思考，探究問
題解決的良方妙藥；本課程視角獨(dú)特，邏輯清晰，案例經(jīng)典，工具實(shí)用，將指引您進(jìn)入
另外一個(gè)思維世界。
培訓(xùn)收益

1. 培養(yǎng)學(xué)員面對(duì)問題時(shí)的正確思維
2. 啟發(fā)學(xué)員思路，開拓學(xué)員視野
3. 引導(dǎo)學(xué)員看到問題解決的本質(zhì)
4. 提供系統(tǒng)、有效的問題發(fā)現(xiàn)、分析和解決的步驟、工具和技巧
5. 掌握避免問題發(fā)生的工具和技巧
6. 實(shí)戰(zhàn)演練，提升問題分析和解決的能力
課程講授的工具清單

1.
目標(biāo)明確（5）：德魯克關(guān)鍵五問題、目標(biāo)明確6步法、QDCS、5W3H、SMARTER
2. 數(shù)據(jù)分析（4）：數(shù)據(jù)透視、帕累托圖、餅圖、趨勢(shì)圖
3. 原因分析（7）：MECE、腦圖、三現(xiàn)原則、 5WHY、6M1E1T、SIPOC、FMEA
4.
問題解決（7）：8D（問題解決八步法）、PDCA、5W1H、二八法則、帕金森定律
、自控法則、7/21定律
課程特點(diǎn)：

1.
課堂所講授的工具，大部分來自于世界500強(qiáng)公司使用最廣泛、最高效的方法
2.
把本期學(xué)員最關(guān)注的問題，作為課堂的實(shí)例練習(xí)，能夠使學(xué)員更好的“學(xué)以致用
”
培訓(xùn)對(duì)象
中高層管理人員、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量管理工程師

培訓(xùn)方式
課堂講授+案例分析
培 訓(xùn) 提 綱
1. 《問題分析和解決技巧》問卷調(diào)查結(jié)果展示
1. 《問卷調(diào)查》關(guān)注點(diǎn)
? 您目前掌握或了解的“問題分析和解決”的方法有哪些？
? 在您工作中最迫切要解決的問題是什么？
2. 《問卷調(diào)查》的分析報(bào)告
? 餅圖分析學(xué)員構(gòu)成
? 帕雷托圖分析學(xué)員關(guān)注點(diǎn)
? 挑選學(xué)員最關(guān)注的問題，作為本課程的實(shí)例練習(xí)

2. 問題的本質(zhì)
1. 問題的本質(zhì)
? 何為問題？
? 何為期望？
? 問題解決的兩個(gè)方向
2. 管理者的困惑
? 管理者面臨的最大的問題
? 世上哪兩件事很難？
? 如何改變?nèi)说乃季S？
3. 問題解決之意識(shí)篇
A：學(xué)以致用
? 學(xué)習(xí)的四個(gè)境界是什么？
? 如何做，才能更好的“學(xué)以致用”？
B：意識(shí)改變
? 什么原因造成80/20現(xiàn)象？
? 什么是弱者思維？
? 為什么弱者思維會(huì)鑄就真正的強(qiáng)者？
? 習(xí)慣養(yǎng)成之魔法定律：7/21定律
? 提升問題解決能力的秘訣


4. 問題解決之基礎(chǔ)篇
? 問題解決的基礎(chǔ)
? 問題解決的基本原則
? 學(xué)習(xí)的哲學(xué)
? 問題解決之利器：MECE
? MECE應(yīng)用實(shí)例1～3
? 問題解決的決定因素

3. 問題解決八步法


步驟一、問題描述
A. 5W3H
? 5W3H解析
? 管理工具落地的核心技巧
? 問題描述關(guān)鍵點(diǎn)
B. 目標(biāo)明確
1. 明確需求
? 做事最重要的前提
? 德魯克的關(guān)鍵五問題
? 目標(biāo)明確六步法
? 案例分析（角色定位：跨級(jí)可以指導(dǎo)，但不可以跨級(jí)指揮）
2. 目標(biāo)
? 目的和目標(biāo)的區(qū)別
? 人生目標(biāo)
? 客戶追求的目標(biāo)
? 做任何事追求的目標(biāo)
? 以終為始
3. 目標(biāo)設(shè)定
? SMARTER原則
? 善用資源
? 天花板與天空理論

步驟二、問題處理團(tuán)隊(duì)
1. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)
? 團(tuán)隊(duì)成員的選擇技巧
2. 團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
? 為什么一個(gè)人為“龍”，一群人為“蟲”
? 三個(gè)和尚沒水吃
? 主動(dòng)性提升的核心技巧
? 法無(wú)禁止，即可為，法無(wú)授權(quán)，即禁止
? 執(zhí)行力提升之新三大紀(jì)律
? 違紀(jì)的處理原則
3. 溝通
? 案例分析（你對(duì)別人的態(tài)度，就決定了別人對(duì)你的回應(yīng)）
? 溝通的本質(zhì)
? 高效溝通技巧
? 跨部門溝通技巧


步驟三、緊急處置計(jì)劃
1. 緊急處置計(jì)劃關(guān)注點(diǎn)
2. 緊急處置過程的核心要素
3. 實(shí)例：客訴問題緊急處置計(jì)劃的步驟


步驟四、根本原因分析
1. 三現(xiàn)原則
? 實(shí)例分享
2. 數(shù)據(jù)分析
? 趨勢(shì)圖
? 帕雷托圖
? 餅圖
? 數(shù)據(jù)分析技巧
? 數(shù)據(jù)分析實(shí)例演練
3. 5Why
? 5Why解析
? 案例分析1～２
? 5Why使用的關(guān)鍵點(diǎn)
4. 魚骨圖
? 魚骨圖解析
? 制造過程魚骨圖之6M1E1T分析法
5. 思維創(chuàng)新之SIPOC
? SIPOC解析
? SIPOC應(yīng)用技巧
6. 思路梳理之腦圖
? 腦圖的應(yīng)用技巧

步驟五、預(yù)防性改善措施
1. 糾正和預(yù)防
? 案例分析（思考：何為根本措施？）
? 糾正和預(yù)防措施
2. 問題解決的最高境界
? 問題解決的哲學(xué)
? 問題解決的最高境界
? 案例分析（如何不讓問題發(fā)生？）
3. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
? 什么是風(fēng)險(xiǎn)
? 案例分析
? 潛在失效模式之FMEA分析法
? 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法
? 案例解析（FMEA應(yīng)用）


4. 改善計(jì)劃
? 做事最基本的邏輯之PDCA
? 5W1H
? 工作計(jì)劃安排要點(diǎn)
? 帕金森法則
? 自控法則
? 二八法則
? 預(yù)防性改善措施的關(guān)注點(diǎn)


步驟六、效果跟蹤
1. 短期跟蹤
2. 長(zhǎng)期跟蹤
3. 改善措施是否帶來了新的問題？
4. 該改善措施是否為最經(jīng)濟(jì)的改善方案？


步驟七、舉一反三
1. 從本次問題中獲取的教訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)：
2. 對(duì)類似問題的改進(jìn)措施：
3. 改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果：


步驟八、如果問題重復(fù)，請(qǐng)反思原因
1. 反思的關(guān)注點(diǎn)
2. 亡羊補(bǔ)牢


4. 實(shí)例演練
以課程開始時(shí)，挑選出的學(xué)員關(guān)注的問題為實(shí)例，進(jìn)行演練


五、答疑

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