《營(yíng)維合一——寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)社區(qū)營(yíng)銷策略培訓(xùn)》

《營(yíng)維合一——寬帶業(yè)務(wù)進(jìn)社區(qū)營(yíng)銷策略培訓(xùn)》
1、培訓(xùn)對(duì)象：社區(qū)經(jīng)理
2、培訓(xùn)目標(biāo)：
了解全業(yè)務(wù)下的寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，對(duì)家庭市場(chǎng)特征、需求、產(chǎn)品類別、前景加以分析，并對(duì)家庭市場(chǎng)加以細(xì)分，為針對(duì)性營(yíng)銷提供基礎(chǔ)；
重新找準(zhǔn)社區(qū)經(jīng)理的角色定位，通過(guò)有效進(jìn)入社區(qū)的“四大勢(shì)”，找準(zhǔn)主動(dòng)營(yíng)銷模式，掌握主動(dòng)上門拜訪的技巧；
針對(duì)四大類型的寬帶市場(chǎng)，結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)分析，掌握營(yíng)銷拓展的方法和技巧
明確寬帶營(yíng)銷的策略及其在社區(qū)內(nèi)的營(yíng)銷部署；明確“終端+寬帶”融合營(yíng)銷策略；掌握融合寬帶產(chǎn)品營(yíng)銷推介的各種方法
3、課程要點(diǎn)：14課時(shí)/2天，共1期
知識(shí)點(diǎn)
內(nèi)容
課時(shí)
第一模塊：家庭寬帶內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)概述
1：4G時(shí)代全業(yè)務(wù)營(yíng)銷拓展現(xiàn)狀分析
2：“寬帶中國(guó)”下的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)解讀
3：4G背景下的家庭市場(chǎng)分析
3課時(shí)
第二模塊：營(yíng)維合一——家庭寬帶市場(chǎng)上門營(yíng)銷
1：社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知；如何有效進(jìn)入社區(qū)市場(chǎng)
2：維護(hù)/服務(wù)/營(yíng)銷“三合一”主動(dòng)營(yíng)銷模式
3：社區(qū)經(jīng)理顧問式營(yíng)銷戰(zhàn)略訓(xùn)練
4：社區(qū)經(jīng)理直接拜訪的技巧
4課時(shí)
第三模塊：開辟市場(chǎng)——拓展四類寬帶市場(chǎng)
1：新建小區(qū)如何搶占接入先機(jī)
2：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入
3：農(nóng)村小區(qū)如何建立樣板推進(jìn)
4：高校市場(chǎng)有線無(wú)線寬帶融合
3課時(shí)
第四模塊：營(yíng)銷部署與推廣——寬帶社區(qū)營(yíng)銷部署與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升
1：寬帶營(yíng)銷策略解讀
2：寬帶業(yè)務(wù)流程梳理
3：“終端+寬帶”融合營(yíng)銷解讀
4：寬帶產(chǎn)品FABE陳述原則
5：寬帶營(yíng)銷促成方法
6：寬帶使用告知與投訴解決
4課時(shí)
4、培訓(xùn)方式：視頻解析+案例教學(xué)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
5、課程大綱：
第一模塊：家庭寬帶內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)概述
（3課時(shí)）1：4G時(shí)代全業(yè)務(wù)營(yíng)銷拓展現(xiàn)狀分析
4G時(shí)代全業(yè)務(wù)拓展的內(nèi)容
固話業(yè)務(wù)拓展
帶寬型業(yè)務(wù)拓展
固+寬+移業(yè)務(wù)拓展
行業(yè)應(yīng)用拓展
集團(tuán)客戶使用固話與帶寬型業(yè)務(wù)的訴求分析
顧忌多，不輕易換號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
考慮在不同運(yùn)營(yíng)商間平衡關(guān)系
喜歡免費(fèi)試用后再?zèng)Q定
經(jīng)辦人一般不輕易冒風(fēng)險(xiǎn)
電信在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的防守情況分析
全業(yè)務(wù)簽約
集團(tuán)、集團(tuán)成員、集團(tuán)成員家庭三者業(yè)務(wù)的融合加強(qiáng)業(yè)務(wù)預(yù)警管理
強(qiáng)化客戶關(guān)系
聯(lián)通在固話與帶寬型業(yè)務(wù)市場(chǎng)的拓展現(xiàn)狀分析
資源不到位
支撐不到位
客戶關(guān)系有待進(jìn)一步加強(qiáng)
業(yè)務(wù)融合度需要提高
客戶對(duì)業(yè)務(wù)的信任度有待提高
行業(yè)監(jiān)管不對(duì)稱
帶寬型業(yè)務(wù)消費(fèi)現(xiàn)狀分析
潛力大，消費(fèi)需求呈上升趨勢(shì)
對(duì)質(zhì)量、售后服務(wù)的要求越來(lái)越高
資費(fèi)降低的呼聲高
2：“寬帶中國(guó)”下的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)解讀
競(jìng)爭(zhēng)主體多元化
三大運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)
小型運(yùn)營(yíng)商的加入
競(jìng)爭(zhēng)方式的靈活性
案例：三大運(yùn)營(yíng)商寬帶資費(fèi)解讀
案例：長(zhǎng)城寬帶的“云家庭”套餐
各方進(jìn)攻的主動(dòng)性變強(qiáng)
轉(zhuǎn)守為攻的市場(chǎng)原因
案例：電信“百兆光纖+高端手機(jī)+3g/4g套餐”
資費(fèi)套餐上的主動(dòng)性
固網(wǎng)投資擴(kuò)建的力度
社會(huì)合作更為廣泛
渠道接觸面更廣
雙方的資源互換
雙贏甚至三贏的局面
案例：電信與銀行的深度合作
案例：長(zhǎng)城寬帶與創(chuàng)維電視的合作
無(wú)線寬帶成為替代威脅
用戶的流量習(xí)慣
大流量成為新趨勢(shì)
無(wú)線上網(wǎng)卡的產(chǎn)品特性
3：4G背景下的家庭市場(chǎng)分析
家庭市場(chǎng)特征
家庭規(guī)模
家庭生命周期
家庭的購(gòu)買決策方式
家庭市場(chǎng)信息化發(fā)展需求
更多樂趣
更多便利
更安全生活
更舒適生活
更情感溝通
更健康生活
更科學(xué)生活
家庭市場(chǎng)信息化產(chǎn)品類別
數(shù)字家庭——家庭娛樂、通信服務(wù)、監(jiān)控功能
服務(wù)搜索類
生活資訊類
便利服務(wù)類
生活知識(shí)類
投資理財(cái)類
情感溝通類
影視娛樂類
討論：家庭綜合信息服務(wù)涵蓋哪些產(chǎn)品？了解全業(yè)務(wù)下的寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，對(duì)家庭市場(chǎng)特征、需求、產(chǎn)品類別、前景加以分析，并對(duì)家庭市場(chǎng)加以細(xì)分，為針對(duì)性營(yíng)銷提供基礎(chǔ)。
第二模塊：營(yíng)維合一——家庭寬帶市場(chǎng)上門營(yíng)銷（4課時(shí)）
1： 社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知
銘記“營(yíng)維合一”社區(qū)銷售渠道的出發(fā)點(diǎn)
社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個(gè)規(guī)范”
社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠(chéng)、信、仁、勇、言”
社區(qū)經(jīng)理行為導(dǎo)向三元化
社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程
社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)“主動(dòng)文化”
社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo)
社區(qū)經(jīng)理合格判斷標(biāo)準(zhǔn)
2：如何有效進(jìn)入社區(qū)市場(chǎng)
“造勢(shì)”進(jìn)入
“攻勢(shì)”進(jìn)入
“順勢(shì)”進(jìn)入
“逆勢(shì)”進(jìn)入
3： 維護(hù)/服務(wù)/營(yíng)銷“三合一”主動(dòng)營(yíng)銷模式
新形勢(shì)下社區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷
從服務(wù)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷
什么是成功的主動(dòng)營(yíng)銷
主動(dòng)營(yíng)銷的價(jià)值體現(xiàn)
主動(dòng)營(yíng)銷的核心任務(wù)
主動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素
4：社區(qū)經(jīng)理顧問式營(yíng)銷戰(zhàn)略訓(xùn)練
銷售的出發(fā)點(diǎn)：幫別人解決問題
銷售前的準(zhǔn)備：
準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)
社區(qū)特點(diǎn)分析
準(zhǔn)備客戶的相關(guān)知識(shí)
準(zhǔn)備自己的心態(tài)：說(shuō)服自己
說(shuō)服的至理名言
5： 社區(qū)經(jīng)理直接拜訪的技巧
成功拜訪的出發(fā)點(diǎn)“尊重、體諒、令別人快樂”
拜訪前的準(zhǔn)備
拜訪的通行證—外觀形象
選好拜訪時(shí)間
禮貌換回尊重
拜訪中的技巧
用贊美架通橋梁
記住客戶的名字和稱謂
塑造專業(yè)形象
注意客戶的情緒
替客戶解決問題
贏得客戶好感
家庭客戶拜訪的時(shí)間管理辦法重新找準(zhǔn)社區(qū)經(jīng)理的角色定位，通過(guò)有效進(jìn)入社區(qū)的“四大勢(shì)”，找準(zhǔn)主動(dòng)營(yíng)銷模式，掌握主動(dòng)上門拜訪的技巧。
第三模塊：開辟市場(chǎng)——拓展四類寬帶市場(chǎng)
1：新建小區(qū)如何搶占接入先機(jī)
了解駐地網(wǎng)小區(qū)資源情況
完整地掌握小區(qū)的住戶數(shù)、建設(shè)的端口數(shù)、發(fā)展的用戶數(shù)
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展用戶到期時(shí)限等詳細(xì)資料
制定合理的促銷政策
節(jié)假日、社區(qū)文化活動(dòng)切入
做好營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
扎實(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷
統(tǒng)一形象
搭建場(chǎng)地
提升宣傳品效能
業(yè)務(wù)咨詢與受理
及時(shí)地總結(jié)與評(píng)估
協(xié)助代理商開展小區(qū)營(yíng)銷推廣
合適地點(diǎn)：小區(qū)的選擇
合適時(shí)間：分階段開展
先入為主，搶占先機(jī)
好感=購(gòu)買=傳播
利用形象展示吸引力
2：老舊小區(qū)如何發(fā)揮融合接入
社區(qū)信息化：應(yīng)用激發(fā)老校區(qū)寬帶改造
融合業(yè)務(wù)模式
家庭終端+家庭寬帶+家庭信息化
比一比算一算：優(yōu)惠政策
大提速,光網(wǎng)新生活
融合智慧社區(qū)建設(shè)
思考：如何有效改變固有思想，讓用戶在更短時(shí)間內(nèi)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣？
3：農(nóng)村小區(qū)如何建立樣板推進(jìn)
上下聯(lián)動(dòng)的新的營(yíng)銷系統(tǒng)和銷售網(wǎng)絡(luò)
合理組合接入產(chǎn)品
內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)渠道和外部社會(huì)代理渠道“雙輪驅(qū)動(dòng)”
與電腦商合作
農(nóng)村網(wǎng)吧拓展
化整為零”資費(fèi)模式
引導(dǎo)體驗(yàn) 建立樣板
集鎮(zhèn)重點(diǎn)客戶的門上，舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì)
4：高校市場(chǎng)有線無(wú)線寬帶融合
數(shù)字校園宣傳
依托移動(dòng)終端+流量融合營(yíng)銷
有線寬帶+無(wú)線WLAN融合接入
校區(qū)進(jìn)行一輪地毯式宣傳
直銷團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)日常營(yíng)銷
案例：美國(guó)高校網(wǎng)絡(luò)普及與宣傳針對(duì)四大類型的寬帶市場(chǎng)，結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)分析，掌握營(yíng)銷拓展的方法和技巧
第四模塊：營(yíng)銷部署與推廣——寬帶社區(qū)營(yíng)銷部署與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升（4課時(shí)）1：寬帶營(yíng)銷策略解讀
基于客戶關(guān)系的營(yíng)銷策略
了解客戶關(guān)系的構(gòu)成——農(nóng)村客戶消費(fèi)特點(diǎn)分析
猜測(cè)客戶——排除法、對(duì)比法、優(yōu)勢(shì)突出法，為用戶排除疑慮，增強(qiáng)購(gòu)買產(chǎn)品的信心和決心
預(yù)期客戶——焦點(diǎn)集中法，迎合用戶預(yù)期，突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，擴(kuò)大化用戶預(yù)期
首次購(gòu)買客戶——售后服務(wù)、產(chǎn)品保障作為第一要?jiǎng)?wù)
利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)進(jìn)行營(yíng)銷
直觀的讓客戶感覺到公司產(chǎn)品是否迎合用戶的需求，便于用戶判斷
帶寬更高速
內(nèi)容更豐富
服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
覆蓋范圍更廣
網(wǎng)絡(luò)更穩(wěn)定
排異解惑的方式對(duì)用戶進(jìn)行營(yíng)銷
讓產(chǎn)品和服務(wù)更直觀的被用戶感知
客戶異議有效應(yīng)對(duì)
你們是不是比電信寬帶慢很多??？
你們安裝時(shí)間是不是特別長(zhǎng)??？
2：寬帶業(yè)務(wù)流程梳理
業(yè)務(wù)宣傳
售前咨詢
業(yè)務(wù)注冊(cè)
資費(fèi)支付
軟硬件安裝
報(bào)障受理
故障解決
3：“終端+寬帶”融合營(yíng)銷解讀
一個(gè)套餐，幸福全家
“聯(lián)通終端+TD無(wú)線座機(jī)”營(yíng)銷情景一：客戶已經(jīng)辦理了TD座機(jī)
營(yíng)銷情景二：客戶沒有辦理TD座機(jī)
“聯(lián)通終端+寬帶”情形一：以“聯(lián)通+聯(lián)動(dòng)”模式營(yíng)銷切入
客戶認(rèn)可后升級(jí)為“聯(lián)通終端+座機(jī)”
情形二：客戶已是聯(lián)通寬帶用戶，以“聯(lián)通終端+寬帶”直接切入
4：寬帶產(chǎn)品FABE陳述原則產(chǎn)品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：
F-特性：（Features）
A-優(yōu)勢(shì)：（Advantages）
B-利益：（Benefits）
E-證據(jù)：（Evidence）
根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品（服務(wù)）
價(jià)值塑造
框視重組
寬帶賣點(diǎn)解析——打開客戶的心門
移動(dòng)熱點(diǎn)覆蓋多
異地漫游方便
無(wú)線高速上網(wǎng)
使用方便
唯一賬號(hào)
穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)信號(hào)
寬帶熱點(diǎn)介入談判
客戶接入關(guān)注的問題有哪些？
客戶抵制心理解讀
應(yīng)對(duì)客戶抵制的技巧和話術(shù)
消除客戶威脅感
運(yùn)用銷售輔助工具展示產(chǎn)品賣點(diǎn)
產(chǎn)品宣傳折頁(yè)
其他客戶應(yīng)用案例
手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示
5：寬帶營(yíng)銷促成方法如何讓成交水到渠成
如何克服成交恐懼
成交信號(hào)覺察
假設(shè)成交
案例：《諫逐客書》掌握說(shuō)服客戶的優(yōu)質(zhì)方案
實(shí)戰(zhàn)：客戶異議處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)
6：寬帶使用告知與投訴解決支撐問題引發(fā)投訴
技術(shù)不穩(wěn)定
信息不明確
收費(fèi)不清晰
渠道不暢通
員工問題引發(fā)投訴
態(tài)度不端正
語(yǔ)言不規(guī)范
知識(shí)不全面
溝通不及時(shí)
客戶問題引發(fā)投訴
客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及營(yíng)銷策略不認(rèn)同
客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求
客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足
寬帶投訴處理的關(guān)鍵原則迅速處理是原則
以誠(chéng)相待是根本
積極面對(duì)是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點(diǎn)
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線明確寬帶營(yíng)銷的策略及其在社區(qū)內(nèi)的營(yíng)銷部署；明確“終端+寬帶”融合營(yíng)銷策略；掌握融合寬帶產(chǎn)品營(yíng)銷推介的各種方法

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