銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于競(jìng)賽等方面的問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；



**天 上午（9：

-12：

）

一、 培訓(xùn)動(dòng)員：

1、 禮儀的重要性?

2、 關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

3、 這幾個(gè)天學(xué)習(xí)內(nèi)容安排


二、 訓(xùn)練體系溝通，達(dá)成訓(xùn)練意識(shí)

1、 學(xué)習(xí)紀(jì)律

2、 學(xué)習(xí)考核加減分制度


三、 列出自己在工作中所遇到的關(guān)于服務(wù)禮儀的難題


四、 心理素質(zhì)訓(xùn)練

（一）、贏者心態(tài)訓(xùn)練：凡事正面積極 凡事巔峰狀態(tài) 凡事主動(dòng)出擊 凡事全力以赴 思考與總結(jié) 團(tuán)隊(duì)合作

（二）、接受打擊、挑戰(zhàn)訓(xùn)練

（三）、情緒控制與自我激勵(lì)訓(xùn)練



**天下午（14：

-18：

）


**章、 職業(yè)形象要求（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、基本儀容

（一）、女士/男士基本儀容

（二）、基礎(chǔ)護(hù)理

1、認(rèn)識(shí)自己的膚質(zhì)、臉型及基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品選擇；

2、認(rèn)識(shí)及選購(gòu)基礎(chǔ)護(hù)理產(chǎn)品及工具；

3、日間日常護(hù)理技巧；

4、晚間日常護(hù)理技巧；

5、深度清潔護(hù)理技巧與流程；


（三）、魅力女士彩妝

1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇

2、認(rèn)識(shí)并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：

3、彩妝步驟：

（1）、 清潔；

（2）、 補(bǔ)水；

（3）、 潤(rùn)膚、隔離；

（4）、 打粉底；

（5）、 定妝；

（6）、 畫眉；

（7）、 眼影；

（8）、 唇部；

（9）、 腮紅；

（1
）、 整體檢查與清潔；

4、幾種常見(jiàn)臉型的彩妝技巧；

5、幾種特定場(chǎng)合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請(qǐng)等）



（四）、發(fā)型打理訓(xùn)練

1、魅力職場(chǎng)女士發(fā)型打理技巧

2、魅力職場(chǎng)男士發(fā)型打理技巧



**天晚上（2
：

-22：

）

五、 模擬演練與點(diǎn)評(píng)：女士護(hù)膚技巧、彩妝；女士、男士發(fā)型打理 （助教協(xié)助DV拍攝，下同）

1、 現(xiàn)場(chǎng)操作

2、 一一點(diǎn)評(píng)，修正；




第二天 上午（9：

-12：

）


二、服飾禮儀

1、銀行基本服飾禮儀

2、著裝的TOP原則

3、領(lǐng)帶搭配原則


三、配飾禮儀

1、發(fā)飾禮儀；

2、包的使用禮儀；

3、首飾選擇；

4、絲巾選擇及佩帶技巧；

5、鞋的選擇；

6、襪的選擇；

7、手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀；

8、名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；


模擬演練


第二天下午（14：

-18：

）


第二章、 柜臺(tái)服務(wù)肢體語(yǔ)言禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、柜臺(tái)服務(wù)基本坐姿；

二、柜臺(tái)服務(wù)溝通服務(wù)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

1、文字輸入肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

2、與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

3、拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

4、起坐、入坐、走動(dòng)肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

5、眼神交流訓(xùn)練


模擬演練、并使用DV拍攝；



第二天晚上（2
：

-22：

）

三、 模擬演練與點(diǎn)評(píng)：白天學(xué)習(xí)的服飾禮儀、肢體語(yǔ)言、彩妝綜合考核；

1、 現(xiàn)場(chǎng)考核 （助教協(xié)助DV拍攝，下同）

2、 觀看DV拍攝錄像片斷、一一點(diǎn)評(píng)，修正；




第三天上午（9：

-12：

）

第三章、 柜臺(tái)服務(wù)溝通的禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

短片片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

營(yíng)業(yè)廳銷售正反兩案例

銀行營(yíng)業(yè)廳：溝通正反兩案例分析

(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的顧客微笑； B、針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；）



第三天下午（14：

-18：

）


（二）、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心的四個(gè)層次，使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練關(guān)心技巧）

（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：A、針對(duì)友好溝通的顧客聆聽(tīng)技巧； B、針對(duì)心情的不佳的顧客聆聽(tīng)技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快顧客的聆聽(tīng)技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的顧客的聆聽(tīng)技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客聆聽(tīng)技巧）；

（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）


第三天晚上（2
：

-22：

）

綜合模擬演練考核與分析點(diǎn)評(píng)：聲音、態(tài)度、微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、三明治技巧；

1、現(xiàn)場(chǎng)演練 （助教協(xié)助DV拍攝）

2、觀看DV拍攝錄像片斷、一一點(diǎn)評(píng)，修正；

3、綜合考核；




第四天上午（9：

-12：

）

三、顧客消費(fèi)心理分析

（一）、顧客性格分析

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及服務(wù)策略



（二）、顧客性別分析

1、 女性消費(fèi)心理分析；

2、 男性消費(fèi)心理分析；

3、 針對(duì)顧客性別的溝通服務(wù)策略與方法

4、 案例分析、模擬演練



（三）、顧客年齡分析

1、 青少年消費(fèi)心理分析；

2、 中年消費(fèi)心理分析；

3、 老年消費(fèi)心理分析；

4、 針對(duì)不同年齡顧客的溝通服務(wù)策略與方法

5、 案例分析、模擬演練



（四）、顧客消費(fèi)心理分析

1、七種顧客消費(fèi)心理特點(diǎn)描述及弱點(diǎn)分析（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

2、針對(duì)七種顧客消費(fèi)心理的服務(wù)策略與方法

3、案例分析

4、模擬演練



第四天下午（14：

-18：

）

（五）、顧客深層需求分析

1、馬斯洛需求層次論

2、需要VS需求

3、冰山模型

4、釣魚理論

模擬演練


（六）、顧客滿意度 VS 顧客忠誠(chéng)度

1、何謂顧客滿意度

2、何謂顧客忠誠(chéng)度

3、讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧

案例分析：客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提高正反兩個(gè)案例

銀行行業(yè)幾種常見(jiàn)現(xiàn)狀的顧客心理分析



四、深入對(duì)方情境

1、尊重對(duì)方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細(xì)節(jié)

5、說(shuō)到對(duì)方心理舒適區(qū)

短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興

模擬演練


第四天晚上（2
：

-22：

）

模擬演練、考核、分析點(diǎn)評(píng)：顧客心理分析與溝通技巧

1、 模擬演練：顧客心理分析與溝通技巧；（使用DV拍攝）

2、 考核、分析點(diǎn)評(píng)





第五天上午（9：

-12：

）

第四章、 顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、顧客咨詢及異議產(chǎn)生心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?cè)蚍治?BR>
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身不了解

2、顧客自己的原因


（二）、異議產(chǎn)生的原因分析

1、不認(rèn)可營(yíng)銷人員；

2、不認(rèn)可公司或產(chǎn)品；

3、顧客有太多的選擇；

4、顧客暫時(shí)沒(méi)有需求；

5、顧客想爭(zhēng)取更多的利益；

錄像觀看及案例分析：顧客緣何提出異議



二、顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀與技巧

（一）、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)模式及技巧訓(xùn)練

1、激勵(lì)式、感恩式、幽默式訓(xùn)練

2、應(yīng)變思維訓(xùn)練（發(fā)散性思維訓(xùn)練、急轉(zhuǎn)彎式思維訓(xùn)練）

3、直接答復(fù) 曲線答復(fù) 延遲答復(fù)訓(xùn)練



（二）、異議處理技巧

1、顧客異議處理要求：先處理感情，再處理事情；

2、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足

3、顧客核心異議回復(fù)技巧

4、顧客異議處理技巧：“三明治”法則

錄像觀看及案例分析：移動(dòng)處理顧客異議案例

金融行業(yè)營(yíng)銷處理顧客異議正反案例

強(qiáng)化訓(xùn)練：常見(jiàn)的十句顧客異議處理技巧及話術(shù)




第五天下午（14：

-18：

）


（三）、共贏的營(yíng)銷意識(shí)

錄像觀看及案例分析：移動(dòng)共贏的營(yíng)銷意識(shí)案例

五星級(jí)酒店共贏的營(yíng)銷意識(shí)案例

銀行的營(yíng)銷意識(shí)案例


（四）、影響產(chǎn)品展示效果的三大因素

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、

3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心


（五）、產(chǎn)品推介的法寶

1、舉例證明

2、數(shù)據(jù)證明

3、客戶見(jiàn)證


強(qiáng)化訓(xùn)練：三款本銀行產(chǎn)品服務(wù)呈現(xiàn)推介技巧



第五天晚上（2
：

-22：

）

模擬演練、考核、分析點(diǎn)評(píng)：顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀及技巧

1、 模擬演練：顧客咨詢及異議回復(fù)禮儀與技巧；

2、 考核、分析點(diǎn)評(píng)




第六天上午（9：

-12：

）


第五章、 顧客抱怨投訴處理禮儀（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因


（二）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

1、抱怨投訴產(chǎn)生流程圖：潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

2、由量的積累到質(zhì)的飛躍


（三）、顧客抱怨投訴類型分析

1、服務(wù)失敗的兩種類型：過(guò)程失敗、結(jié)果失敗

2、按內(nèi)容分：價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

3、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴


（四）顧客抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理


（五）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

*頭腦風(fēng)暴：電話咨詢投訴短片分析；

銀行行業(yè)的2
種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)



第六天下午（14：

-18：

）

二、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客


（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心


（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


案例分析及模擬演練



第六天晚上（2
：

-22：

）

綜合模擬演練、考核、分析點(diǎn)評(píng)：顧客抱怨投訴心理分析、處理六步驟

1、 模擬演練：顧客抱怨投訴處理過(guò)程（初級(jí)）



第七天上午（9：

-12：

）

（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：

1、三明治法則

**層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望


2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、

A、假設(shè)提問(wèn)法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問(wèn)法

D、總結(jié)提問(wèn)法

模擬演練


（六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

1、五個(gè)一點(diǎn)

2、三換原則

3、七個(gè)一工程

模擬演練



（七）、顧客的性格分析及處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

模擬演練



第七天下午（14：

-18：

）


（八）、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧

1、精神滿足；

2、物質(zhì)滿足；


（九）、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策

1、息事寧人策略；

2、ABC法則配合策略

3、黑白臉配合策略；

4、上級(jí)權(quán)利策略；

5、丟車保帥策略

6、威逼利誘策略；

7、快刀斬亂麻策略；

8、攻心為上策略；

*銀行營(yíng)業(yè)廳咨詢案例問(wèn)題

銀行營(yíng)業(yè)廳抱怨投訴案例分析；

五星級(jí)酒店投訴案例分析討論；

就學(xué)員難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、技巧指導(dǎo)




第七天晚上

問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

陳毓慧老師的其它課程