銀行職員服務(wù)技能修煉

  培訓(xùn)講師：馬金培

講師背景：
中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)會(huì)員國家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓(xùn)師國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)(IPTA)認(rèn)證培訓(xùn)師上海交通大學(xué)工商管理碩士卓越商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師實(shí)務(wù)型企業(yè)管理咨詢顧問系統(tǒng)接受了商務(wù)禮儀、心理學(xué)、色彩診斷、形象設(shè)計(jì)、歐洲皇家禮儀等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化訓(xùn) 詳細(xì)>>

馬金培
    課程咨詢電話：

銀行職員服務(wù)技能修煉詳細(xì)內(nèi)容

銀行職員服務(wù)技能修煉

一、培訓(xùn)理念宣導(dǎo)

   案例分享

   總結(jié)：培訓(xùn)是領(lǐng)導(dǎo)給員工好的禮物；培訓(xùn)不是“吃藥”，而是“吃飯”。

二、銀行職員服務(wù)禮儀

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布置

     1、銀行網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境

     2、銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置

（二）銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

     1、銀行客戶服務(wù)中心基本要求

     2、客服中心制度流程

     3、客服中心服務(wù)質(zhì)量

     4、銀行客戶服務(wù)中心應(yīng)急措施

     5、銀行客戶服務(wù)中心投訴處理

6、銀行服務(wù)人員培訓(xùn)

7、銀行客戶服務(wù)人員行為規(guī)范

（三）銀行職員通信禮儀

1、銀行電話（座機(jī)）禮儀

2、手機(jī)使用禮儀

3、手機(jī)短信禮儀

4、電子郵件溝通禮儀

（四）銀行職員交談禮儀

1、銀行職員與客戶交談的規(guī)范

2、讓您的聲音充滿個(gè)人魅力

（五）銀行職員會(huì)客談判禮儀

1、會(huì)客禮儀

2、談判禮儀

（六）銀行職員外出禮儀

1、銀行職員行進(jìn)位次禮儀

2、銀行職員上下樓梯禮儀

3、銀行職員電梯間禮儀

4、銀行職員乘坐轎車禮儀

（七）微笑的魅力 

1、詩歌《微笑》欣賞

2、誰偷走了您的微笑

    互動(dòng)：寫出自己心中的煩惱

3、怎樣防止別人偷走您的微笑

     阿Q精神、感恩、設(shè)身處地、辨證理論、自我激勵(lì)

4、案例剖析：什么是微笑服務(wù)？

5、微笑的魅力：

消除隔閡、有益身心健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒

6、微笑的表現(xiàn)：謙恭、友好、真誠、適時(shí)

7、微笑訓(xùn)練，像空姐一樣微笑

8、微笑的三結(jié)合：眼睛、語言、身體


三、客戶投訴處理禮儀

（一）客戶為何不投訴銀行  

（二）客戶投訴是銀行的財(cái)富

（三）真誠對(duì)待投訴電話

（四）銀行要把投訴變成金

（五）如何處理客戶投訴

四、現(xiàn)場抱怨應(yīng)急投訴案例分析

（一）大堂經(jīng)理帶來的千萬存款

（二）高峰期分流引導(dǎo)客戶

（三）面對(duì)脾氣暴躁客戶怎么辦

（四）尷尬的稱呼

（五）存款分成三個(gè)檔期多得2259元

（六）二八原理做好差異化營銷

（七）報(bào)復(fù)性客戶怎么對(duì)待

（八）零售銀行的佼佼者

（九）客戶有情緒怎么辦

課程總結(jié)：禮儀是一項(xiàng)技能，而非知識(shí)，需要不斷地練習(xí)運(yùn)用，從而做到知行合一！

 

馬金培老師的其它課程

現(xiàn)代女性禮儀課程收益：詳細(xì)介紹女性需要了解的實(shí)用禮儀常識(shí)，包括社會(huì)禮儀、家庭禮儀、儀表禮儀、職場禮儀、涉外禮儀等，涵蓋了女性家庭生活、職業(yè)社交等方方面面的禮儀需求，成為現(xiàn)代女性在日常生活中學(xué)禮、知禮、守禮、講禮的指南，幫助女性不斷提升自身修養(yǎng)、提高道德水平。課時(shí)安排：12課時(shí)（兩天）授課對(duì)象：公司女性管理人員、經(jīng)理、高級(jí)職員，企、事業(yè)單位辦公人員、公務(wù)員和管

 講師：馬金培詳情

現(xiàn)代職場快速成功的六脈神劍課程收益：幫助學(xué)員理清成長和付出的重要性；如何成為掌控人脈、運(yùn)用資源的高手；如何把握機(jī)會(huì)，留意身邊的細(xì)節(jié)，并根據(jù)形勢的變化及時(shí)調(diào)整心態(tài)和行為，最終擁有比別人更多的智慧和心機(jī)，成為現(xiàn)代職場的成功人士。課時(shí)安排：12課時(shí)（兩天）授課對(duì)象：公司管理人員、經(jīng)理、高級(jí)職員企、事業(yè)單位辦公人員、公務(wù)員和管理人員剛?cè)肼毜男聠T工、大學(xué)生等課程大綱：

 講師：馬金培詳情

高效溝通與人際關(guān)系課程收益：深化對(duì)“管理溝通”的認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系的秘訣深入了解與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)之間管理溝通的原則、技巧掌握反饋、下達(dá)指令、批評(píng)與表揚(yáng)技巧的實(shí)用技巧深入認(rèn)識(shí)不同的溝通風(fēng)格，提高對(duì)他人溝通風(fēng)格的判斷力課時(shí)安排：6課時(shí)（一天）授課對(duì)象：公司高層管理人員、經(jīng)理、高級(jí)職員企、事業(yè)單位辦公人員、公務(wù)員和管理人員、剛?cè)肼毜男聠T工、大學(xué)生等課程大綱：第一

 講師：馬金培詳情

九大領(lǐng)域圓融自我，成就精彩人生課程收益：針對(duì)不同的人際交往情景，從九大領(lǐng)域提供多方面的應(yīng)對(duì)策略，集知識(shí)、趣味、智慧、休閑于一體，幫助學(xué)員輕松化解沖突，看清別人，認(rèn)知自己，了解情感，發(fā)揮個(gè)人魅力，在生活中圓融自我，創(chuàng)造幸福美滿的人生；在職場中圓融自我，攀登事業(yè)的巔峰。課時(shí)安排：12課時(shí)（兩天）授課對(duì)象：公司管理人員、經(jīng)理、高級(jí)職員企、事業(yè)單位辦公人員、公務(wù)員和

 講師：馬金培詳情

決戰(zhàn)商務(wù)禮儀課程收益：通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)專業(yè)的個(gè)人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場合的禮儀要求、提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)；掌握不同環(huán)境中商務(wù)接待、商務(wù)溝通規(guī)范、專業(yè)、到位的技巧、知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系、達(dá)到最佳的效果、掌握社交禮儀及辦公室禮儀的常規(guī)訓(xùn)練、達(dá)成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的。課時(shí)安排：12課時(shí)（兩天）授課對(duì)象：公司高層管理人員、經(jīng)理

 講師：馬金培詳情

快速影響他人的八大技巧課程收益：幫助學(xué)員理清人與人之間相處如何進(jìn)行合理角色定位？如何處理錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系？如何玩轉(zhuǎn)人際關(guān)系成為其中的贏家，真正做到說服別人接受自己，令別人愿意受你的影響、為你幫忙。讓每位渴望成功、渴望玩轉(zhuǎn)人際關(guān)系的人，都能找到符合自身需求的方法，進(jìn)而在家庭生活中暢通無阻，在職場上游刃有余，在商場上叱咤風(fēng)云！課時(shí)安排：12課時(shí)（兩天）授課對(duì)象

 講師：馬金培詳情

章話說禮儀文明禮儀知多少女性更應(yīng)有禮儀第二章“禮”扮身心：儀表禮儀用心裝扮塑造靚麗儀容1、清潔面部是基礎(chǔ)2、精心保養(yǎng)也重要3、淡妝濃抹要相宜4、秀發(fā)飄動(dòng)顯活力5、清新體味見禮儀適宜著裝展現(xiàn)淑女魅力1、正確著裝有原則2、服裝禮儀點(diǎn)點(diǎn)通3、飾品搭配循原則4、著裝禮儀有禁忌舉手投足顯示優(yōu)雅風(fēng)范1、舉止看細(xì)節(jié)2、手勢有寓意談吐之間品味良好修養(yǎng)1、學(xué)會(huì)交談2、善于傾聽

 講師：馬金培詳情

章話說教師禮儀第二章適宜的服飾印象與儀表適合女教師的四款負(fù)責(zé)適合男教師的三款服裝教師的服飾色彩選擇及配色方法尋找適合自己的服飾讓服飾帶來動(dòng)感怎樣佩戴飾物不符合教師身份的服飾第三章適宜的儀容修飾儀容修飾讓我們得到“尊重”女教師化妝的原則粉底和口紅的選擇何時(shí)補(bǔ)妝男教師的儀容修飾規(guī)范的發(fā)型根據(jù)臉型選擇發(fā)型.根據(jù)體型選擇發(fā)型儀容的其他細(xì)節(jié)第四章規(guī)范的儀態(tài)達(dá).芬奇的教

 講師：馬金培詳情

骨干修煉秘籍   01.01

章自我管理：從“士兵”到“將軍”的轉(zhuǎn)變做自己的CEO優(yōu)秀，從自我管理開始要想成功，先做好自我管理自我管理是職場晉升的砝碼改掉不良習(xí)慣欲管他人，必先管自己第二章自我管理的三大紀(jì)律紀(jì)律一做好的自己認(rèn)識(shí)自我發(fā)揮自己的優(yōu)勢專業(yè)成就夢想先長本領(lǐng)后爭位成為老板心中的紀(jì)律二刷新自我突破自我學(xué)會(huì)反思，不斷超越自我學(xué)會(huì)把自己倒空，日事日畢，日清日高把簡單的小事做好就是不簡單紀(jì)

 講師：馬金培詳情

章關(guān)鍵的印象何為“印象”印象的組成部分第二章第二章銷售人員著裝的禮儀男士西裝的選擇、穿著和搭配女士套裙的選擇、穿著和搭配職業(yè)著裝規(guī)范、協(xié)調(diào)著裝要領(lǐng)、不同場合的著裝第三章第三章銷售人員儀容儀態(tài)的禮儀發(fā)式美觀自然化妝得體配飾佩戴莊重站姿坐姿蹲姿行姿手勢表情第四章第四章商務(wù)交際禮儀自我介紹他人介紹為他人做介紹集體介紹稱呼得體握手傳情交換名片敬語恰當(dāng)鞠躬意重第五章第

 講師：馬金培詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有