網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大客戶關(guān)系營銷策略
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于資源、整合、溝通、營銷、談判等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


前言、理解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

二、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義

三、 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型六大特點

四、 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網(wǎng)點



**章、客戶經(jīng)理制（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 何謂客戶經(jīng)理制

二、 客戶經(jīng)理制的重要意義

三、 客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因

四、 理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

1、 建議在政策允許的范圍內(nèi)，授予客戶經(jīng)理一定的貸款審批權(quán)限。

2、 將客戶經(jīng)理的收入和審批權(quán)限與業(yè)績掛鉤。

3、 提供持續(xù)的培訓(xùn)機會。

4、 風(fēng)險處、個貸中心等管理部門應(yīng)參與貸款營銷和管理


短片觀看/案例分析：

工行：客戶經(jīng)理制的使用案例

匯豐行：客戶經(jīng)理制的使用案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第二章、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的業(yè)務(wù)流程（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)造增值型業(yè)務(wù)流程

二、 以金融創(chuàng)新為中心，創(chuàng)建多樣化業(yè)務(wù)流程

三、提供銀行與客戶之間的單點接觸


短片觀看/案例分析：

山西工行：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的業(yè)務(wù)流程案例

招行：新業(yè)務(wù)流程案例

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第三章、大客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 關(guān)系營銷策略

二、 高層營銷策略

三、 資源整合策略

四、 海量營銷策略

五、 體驗營銷策略

六、 技術(shù)壁壘策略

七、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、 團隊配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動出擊策略

十一、 創(chuàng)新營銷策略

十二、 策劃營銷策略


短片觀看及案例分析：

海爾: 金融危機下的營銷案例分析

格力：金融危機下的營銷案例分析

學(xué)員所在行業(yè)的營銷策略正反案例分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評




第四章、客戶需求分析（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?

(一) 聽

(二) 看

(三) 問

(四) 斷

(五) 定


二、如何實施針對性的客戶服務(wù)?

(一) 客戶類型不同

(二) 客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三) 針對性客戶服務(wù)技巧


三、客戶服務(wù)的基本原則與要求

(一) 共性服務(wù)原則

(二) 個性服務(wù)原則

(三) 一般原則


四、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

(一) 客戶滿意否由何決定?

(二) 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

(三) 提高客戶滿意度的技巧


五、關(guān)鍵人物性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及銷售服務(wù)策略

（四）、自我測試：自己屬于什么性格？



六、大客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、決策層核心需求分析

（六）、財務(wù)關(guān)鍵人物核心需求分析


短片觀看及案例分析：

工行:企業(yè)客戶需求分析

模擬演練、點評分析

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第五章、銀行客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響電話溝通效果的因素


二 、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整


三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”



四、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區(qū)


五、高效說服技巧

(一) 開放式提問、封閉式提問

(二) SPIN提問模式

1、 尋找客戶的傷口——背景問題

2、 揭開傷口——難點問題

3、 往傷口上撒鹽——暗示問題

4、 給傷口抹藥——示益問題

（三） 、經(jīng)典高效說服技巧



六、三明治法則

第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美

第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求

第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望


七、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快


八、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查


短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶策反案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評



第六章、大客戶關(guān)系營建技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 客戶關(guān)系的4個階段：認識好感信賴同盟

二、 大客戶營銷六流程

（一）、收集信息，客戶評估

（二）、理清角色，建立關(guān)系

（三）、技術(shù)交流，影響標準

（四）、準備文件，參加投標

（五）、商務(wù)談判，簽訂合同

（六）、合同收款，售后服務(wù)


三、 客戶關(guān)系兩手抓

(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求

(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求


四、 營建客戶關(guān)系的1
種技巧

(一) 全員動員服務(wù)客戶

(二) 全方位的客戶關(guān)懷

(三) 標準化 VS 個性化

(四) 程序面 VS 個人面

(五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧

(六) 溝通頻率與質(zhì)量；

(七) 有求必應(yīng)；

(八) “唯一的依靠”；

(九) 敢于表達意愿；

(十) “各為其主”；



五、 推進客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談


1、 做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬；

2、 發(fā)展內(nèi)線有講究；

3、 巧妙的切入點和攻關(guān)方向；

4、 偶爾“自作主張”；

5、 客戶的心理，你的心態(tài)；

6、 與客戶相處的其他經(jīng)驗。



第七章、銀行產(chǎn)品營銷與方案策劃呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶的主動服務(wù)營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

 四種客戶類型判斷方法與技巧

 四種不同類型的理財客戶心理分析

 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？


二、金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

(一) 投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、金融產(chǎn)品銷售技巧

（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

 專業(yè)術(shù)語口語化

 有效互動

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過程中讓客戶有成就感

（四）、 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求

3. 準確有效的產(chǎn)品推介

4. 客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：柜面網(wǎng)銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財產(chǎn)品營銷技巧

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

三、方案策劃的目標

四、方案策劃呈現(xiàn)六步曲

五、方案策略的呈現(xiàn)技巧


短片觀看及案例分析：

工行: 方案呈現(xiàn)案例

招行：方案呈現(xiàn)案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第七章、大客戶談判策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、談判產(chǎn)生的原因分析

二、談判的目的：共贏

三、談判三大理念　

（一）、真誠求實　　　

（二）、平等互利　　　　

（三）、求同存異

四、談判的分工與準備

(一)、確定談判進度

(二)、組織談判隊伍

(三)、營造談判氛圍

(四)、制定談判計劃


五、談判的立場與利益

六、高效溝通談判六步曲

(一) 談判策劃

(二) 談判準備

(三) 談判開局

(四) 談判磋商

(五) 談判促成

(六) 實施檢查


七、談判實用十大策略

(一) 資源整合策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 攻心為上策略

(四) 巧妙訴苦策略

(五) 限時談判策略

(六) 丟車保帥策略

(七) 上級權(quán)利策略

(八) ABC法則配合策略

(九) 黑白臉配合策略

(十) 威逼利誘策略


八、尋找對方底線策略


九、談判中突發(fā)事件的應(yīng)對策略

（一）、談判僵局應(yīng)對策略

（二）、對方施壓應(yīng)對策略

（四）、對方換將應(yīng)對策略

（五）、對方改變談判策略的應(yīng)對策略

（六）、對方心理抗拒應(yīng)對策略

（七）、對方偏激應(yīng)對策略

（八）、對方要求中止談判應(yīng)對策略



十、商務(wù)談判促成技巧

(一) 建立并強化優(yōu)勢策略

(二) 同一戰(zhàn)線策略

(三) 假設(shè)成交策略

(四) 逐步簽約策略

(五) 適度讓步策略

(六) 資源互換策略



十一、選擇結(jié)束談判的方式

（一）、如何運用讓步式的結(jié)束

1、讓步式結(jié)束

2、選擇式結(jié)束

3、總結(jié)式結(jié)束

4、威脅式結(jié)束


（二）、結(jié)束時對記錄的整理確認


十二、合同的簽訂與履行

（一）、合同的內(nèi)容

（二）、常見合同陷阱的分析、及規(guī)避技巧

（三）、合同簽定前應(yīng)履行的主要步驟

（四）、簽合同的步驟

（五）、重要合同的簽定儀式


短片觀看及案例分析：

工行: 大客戶談判案例

深發(fā)展：大客戶談判案例

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第八章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?BR>
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

*頭腦風(fēng)暴：銀行2
種常見客戶抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評



二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式


四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素


五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施


六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧


七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法


八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧


十、客戶抱怨及投訴處理的九對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略



短片觀看及案例分析

1、 關(guān)于客戶需求更多服務(wù)條件的投訴處理案例

2、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

3、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評




課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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