天下良醫(yī)責(zé)任--醫(yī)患心理溝通

  培訓(xùn)講師:竇令成

講師背景:
竇令成老師國企事業(yè)單位實(shí)訓(xùn)師;醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理實(shí)訓(xùn)師;國家注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師;國際注冊商級商務(wù)策劃師;國家二級心理咨詢師;浙江大學(xué)EMBA課程特約教授;上海交通大學(xué)EMBA特聘教授中國人民大學(xué)客座教授。暢銷書:《溝通力:話說對了,事就成了》 詳細(xì)>>

竇令成
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天下良醫(yī)責(zé)任--醫(yī)患心理溝通詳細(xì)內(nèi)容

天下良醫(yī)責(zé)任--醫(yī)患心理溝通

一、醫(yī)患溝通的重要性

    1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)

     1、做得體的事,說得體的話,

     2、尋找自己的位置

     3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光

     4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣

三、了解溝通的主體


     1、人類思維特點(diǎn)及感受

     2、溝通從心開始

     3、人性中的禁忌是什么


四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用    


1、角色心理(變心板)

    2、緊張緩和

    3、自我求證

    4、算命的心理術(shù)

    5、錯(cuò)誤的前提暗示

    6、正義的假面具

    7、弗洛伊德心理解剖圖


五、醫(yī)患溝通誤區(qū)  


1、年齡  閱歷

    2、學(xué)歷  學(xué)問=

    3、真誠==實(shí)話

    4、真誠==實(shí)在≠實(shí)話


六、溝通總原則

    1、以情動(dòng)人大于以理服人

    2、人在理智與感情面前,寧愿選擇感情

七、醫(yī)患溝通的基本原則

    1、樹立真心為患者服務(wù)的理念

    2、主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心

    3、理解對方、站在對方角度思考問題

    4、注意多渠道和溝通技巧的使用

    5、把握說話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合

八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備


1、考慮人性在溝**程中的作用

    2、充分把握人性的弱點(diǎn),

    3、考慮到對方的需求點(diǎn)

    4、溝通鐵定三定律


九、醫(yī)患溝通的技巧

(一)醫(yī)患溝通常用技巧

  1、聽的技巧:聽是一回事,聽見是一回事,聽懂是一回事,聽懂并運(yùn)用是另外一回事


(1)聽的藝術(shù)

(2)有效傾聽三部分

(3)同理心傾聽


  2、看的技巧


(1)捕捉臉部表情

(2)洞察眼睛的變化

(3)肢體動(dòng)作

(4)非語言信號


  3、問的藝術(shù)

   (1)避免用為什么開始

   (2)謀定而后動(dòng)

   (3)柔道法的運(yùn)用

   4、說的技巧


(1)說話四訣

     (2)不同對象的溝通技巧

  (3)醫(yī)患溝通場所的選擇

  (4)把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容


   5、患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息,判斷患者想知道什么

   6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度

   7、在醫(yī)患溝**程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙

     (1)如何識別心理障礙

     (2)警惕患者心理求助信號

     (3)門診診療過程中的醫(yī)患溝通

     (4)住院診療過程中的醫(yī)患溝通

(二)、醫(yī)患溝通的特殊技巧


(1)用好心情感染患者

     (2)學(xué)會“感情輸入”

     (3)記住對方的名字

     (4) 同伴意識歸屬法

     (5)學(xué)會尊重別人

     (6)學(xué)會與患者家屬溝通

     (7)學(xué)會控制情緒

        (8)學(xué)會提問

        (9)學(xué)會沉默

        (10)分段式溝通法

        (11)婉轉(zhuǎn)溝通法

        (12)關(guān)閉信號溝通法

        (13)語帶威脅法

        (14)集體歸屬法


十、醫(yī)患溝通妙語集萃

十一、危機(jī)溝通

(1)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對              (2)如何與


 

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