服務(wù)從心開始（內(nèi)訓(xùn))

  培訓(xùn)講師：馬金培

講師背景：
中國國際公共關(guān)系協(xié)會會員國家職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)資格考證培訓(xùn)師國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(IPTA)認證培訓(xùn)師上海交通大學(xué)工商管理碩士卓越商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師實務(wù)型企業(yè)管理咨詢顧問系統(tǒng)接受了商務(wù)禮儀、心理學(xué)、色彩診斷、形象設(shè)計、歐洲皇家禮儀等相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)化訓(xùn) 詳細>>

馬金培
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服務(wù)從心開始（內(nèi)訓(xùn))詳細內(nèi)容

服務(wù)從心開始（內(nèi)訓(xùn))

 

一、讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1、客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素

3.服務(wù)理念的認知

4.四大服務(wù)模式

5．制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準

6．服務(wù)對企業(yè)的意義

7．“員工”是企業(yè)的**客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點？

2.KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識

4.服務(wù)人員的專業(yè)形象

5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

三、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
（一）接待技巧

• 1.接待基本禮儀

• 2.電話接聽技巧

• 3.服務(wù)人員專業(yè)用語

• （二）語言表達技巧

• 1.用客戶喜歡的方式去說話

• 2.表達的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

• 3.有效傾聽----聽客戶之想說

• 4.服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

• 5.巧對客戶的句型

• 6.贊美的技巧

• （三）了解客戶類型

• 1.如何預(yù)測顧客的類型    
2.客戶類型分析

• 3.注意你的措辭  

• （四）處理客戶投訴

1.客戶投訴的影響

2.幾種錯誤投訴的處理方法
3.難纏客戶的心理和投訴原因分析
4.處理客戶不滿和投訴的程序
5.處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   

6.當不能滿足客戶的要求時如何說
7.特殊客戶投訴的類型    

8.處理投訴時的情緒自我控制

9.投訴處理結(jié)束的工作

10.處理客戶的不滿意——抓住機會

11.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
（五）服務(wù)流程持續(xù)完善

1、服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘

2、真理瞬間

3、瞬間感受與服務(wù)影響圈

4、服務(wù)流程實施原則

（六）服務(wù)細節(jié)完美修練

1、消除你腦袋中的框

2、不說不可能

3、案例研討


 


 

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