醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師：郭弈翎

講師背景：
郭弈翎-YILING色彩心理學(xué)與高端商務(wù)魅力塑造引領(lǐng)者新生代行業(yè)化職業(yè)講師典范“基于色彩心理學(xué)的商務(wù)禮儀”課程研發(fā)創(chuàng)始人“五維六彩醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀”課程版權(quán)人《弈翎-YILING不是教你“裝”》商務(wù)禮儀系列叢書作者資歷與背景南開大學(xué)心理學(xué)專 詳細(xì)>>

郭弈翎
    課程咨詢電話：

醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)療行業(yè)醫(yī)患溝通與醫(yī)務(wù)禮儀

前言：現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系

l 溝通是一劑良藥

l 依賴與信任

**部：儀容儀態(tài)

一、醫(yī)務(wù)人員儀容儀表總則

1、干凈整潔 

2、化妝適度

二、儀容修飾

1、發(fā)部

2、面部

3、手部

三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝穿著要求

1、男性員工穿著基本要求 

2、男性員工配飾規(guī)范

3、女性員工裝穿著基本要求 

4、女性員工配飾規(guī)范

四、站姿訓(xùn)練

1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿 

2、規(guī)范站姿訓(xùn)練

五、坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范的入座

2、三種規(guī)范坐姿

3、坐姿禁忌

六、蹲姿訓(xùn)練

1、規(guī)范的蹲姿

2、蹲姿禁忌

七、走姿訓(xùn)練

1、行走要求

2、禮讓走姿

3、行走禮儀禁忌

八、手勢訓(xùn)練

1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)

2、引領(lǐng)手勢動(dòng)作要領(lǐng)

第二部：溝通技巧

一、溝通訣竅

1、您的風(fēng)格？

l 急VS緩；顯VS隱

2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整

l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

3、溝通中的同理心

l 病人的角度VS醫(yī)生的角度

l 案例：醫(yī)生在吃面

4、增加同理心感受的三個(gè)小技巧

l 解讀和跟隨非語言信息

l 復(fù)述

l 換成是我，也……

第三部：醫(yī)患溝通法則訓(xùn)練

一、一套醫(yī)患溝通禮貌用語

 醫(yī)患常用用語規(guī)范

二、兩種常用鼓勵(lì)方法

1、事例鼓勵(lì)

2、康復(fù)場景

三、三種常用引導(dǎo)話術(shù)

1、焦慮的病人——認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀，釋放壓力

2、輕視病情的病人——根治的好處

3、不積極配合治療的病人——尋找監(jiān)護(hù)提醒

四、四個(gè)留意

1、留意患者對病情的認(rèn)知

2、留意患者心理承受能力

3、留意患者情緒

4、留意患者溝通風(fēng)格

五、五個(gè)避免

1、夸大病情和不治療的后果

l 案例：肚子疼

2、刻意改變患者的觀點(diǎn)

l 案例：患者描述藥物副作用

3、過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯

l 影片片段：天下無賊

4、冷漠

l 案例：花錢治病

l 案例：兩種態(tài)度

5、說話不避開當(dāng)事人

l 案例：抱怨手術(shù)工具不好

l 案例：討論病人病情發(fā)展

l 案例：調(diào)侃患者

六、六個(gè)建議

1、專注于一件事

l 模擬訓(xùn)練：哪里疼？

2、專注于病患問題

l 模擬訓(xùn)練：難道我是賣假藥的？

3、專注于行為習(xí)慣而非人格

l 模擬訓(xùn)練：習(xí)慣差，能成什么大事

4、明確具體地表達(dá)

l 模擬訓(xùn)練：上面寫得很清楚

5、多用“我們”少用“我”

6、溝通不良，及時(shí)請求幫助

第四部、診前溝通

l 關(guān)鍵字：尊

1、沒有尊重，就沒有好感

l 思考：哪些細(xì)節(jié)體現(xiàn)了對患者的尊重

2、請病人就坐

l 目的：讓病人放松

3、問候與自我介紹

l 目的：確認(rèn)病歷本是否是本人

l 目的：拉近彼此距離

4、關(guān)鍵在語氣和表情

l 目的：彼此尊重

第五部：病情信息溝通

l 關(guān)鍵字：聽

一、沒有傾聽，就沒有溝通

l 如何鼓勵(lì)患者如實(shí)又詳細(xì)地描述

l 傾聽時(shí)的狀態(tài)與反應(yīng)

二、了解病人面臨的主要問題

l 是心理還是生理？

三、了解病人對這些問題的理解

l 是正確還是錯(cuò)誤？

四、了解病人的心理感受

l 是放大還是輕視？

五、判斷病人對治療決定的愿望

l 是獨(dú)立還是依賴

第六部：醫(yī)療建議溝通

l 關(guān)鍵字：信

1、沒有信任，就沒有信心

l 思考：如何與患者建立信任

l 案例：如何幫助患者樹立信心

2、闡明治療措施

l 對處方進(jìn)行解釋

3、不同價(jià)格藥品選擇

l 客觀描述

4、病人教育

l 提供健康咨詢

l 叮囑康復(fù)關(guān)鍵

l 提出疾病預(yù)防措施

5、建立長期聯(lián)系

l 復(fù)診

 

郭弈翎老師的其它課程

禮行天下--職業(yè)人士高端商務(wù)魅力塑造amp;【課程目標(biāo)】：1.課程將從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；2.幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；3.掌握32個(gè)特定場合的商務(wù)行為禮儀的知識(shí)及實(shí)務(wù)；4.學(xué)習(xí)影響溝通效果因素，并學(xué)會(huì)對客戶性格分析與分類、針對不同性格的顧客采用不同的溝通方法，掌握面談的禮儀及電

 講師：郭弈翎詳情

奢侈品文化與品牌鑒賞主講：郭弈翎【課程前言】一項(xiàng)新的數(shù)據(jù)表明：中國已超越美國成為世界上位居第二的奢侈品消費(fèi)大國。目前，中國奢侈品的消費(fèi)總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會(huì)占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)市場的首位。而支撐這種消費(fèi)數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費(fèi)群有著怎樣的奢侈品消費(fèi)觀？他們處于社會(huì)中的哪個(gè)階層、年齡結(jié)構(gòu)如何？中國消費(fèi)者在選擇奢侈品時(shí)是否存在消費(fèi)的盲目性及跟

 講師：郭弈翎詳情

《商務(wù)禮儀》【長度】2天（12小時(shí)）【課程收益】交往中留下美好的第一印象，了解禮儀的重要性，禮儀是商務(wù)人員交往藝術(shù)的體現(xiàn)是商務(wù)人員的通行證，是打開人際交往大門的鑰匙；也是交往的先決條件。要做到做到知禮、懂禮、用禮?！菊n程對象】公關(guān)人員商務(wù)人員行政人員等【形式】講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點(diǎn)【內(nèi)容大綱】一．（案例：孟子休妻）1．26攝氏度，

 講師：郭弈翎詳情

禮行天下--銀行高端商務(wù)禮儀魅力塑造【課程背景】：銀行中高層穿著有哪些規(guī)范或講究銀行中高層如何選擇適合自己的形象風(fēng)格如何在行走坐立蹲中體現(xiàn)自己的職業(yè)與素養(yǎng)待人接物有哪些細(xì)節(jié)需要注意銀行中高層如何修煉自己的言談高端商務(wù)宴請有哪些禮儀和禁忌……《周禮·春官·肆師》云：“凡國之大事，治其禮儀，以佐宗伯?！薄抖Y記·曲禮》云：“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是

 講師：郭弈翎詳情

《高級商務(wù)禮儀》【長度】1天（6小時(shí)）【課程收益】交往中留下美好的第一印象，了解禮儀的重要性，禮儀是商務(wù)人員交往藝術(shù)的體現(xiàn)是商務(wù)人員的通行證，是打開人際交往大門的鑰匙；也是交往的先決條件。要做到做到知禮、懂禮、用禮?！菊n程對象】公關(guān)人員商務(wù)人員行政人員【形式】講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、現(xiàn)場評點(diǎn)【內(nèi)容大綱】一、商務(wù)“形象”禮儀1、商務(wù)著裝的四大

 講師：郭弈翎詳情

《奢侈盛宴—品位修養(yǎng)提升》主講：郭弈翎【課程收益】完整了解七種高貴男士、女士最愛的品味物趣：葡萄酒、咖啡、雪茄、世界名畫、名表、私家酒廚等的技巧知識(shí)、品牌文化以及鮮為人知的經(jīng)典故事。它會(huì)成為你個(gè)人品味修煉的金鑰匙，會(huì)成為你走進(jìn)優(yōu)雅生活的敲門磚?！菊n程對象】公司中高層人及需要提升品位修養(yǎng)的人【課程時(shí)間】1-2天【形式】講解、示范、案例分析、視頻鑒賞、情景模擬、

 講師：郭弈翎詳情

《店鋪服務(wù)八部曲》【長度】1天（6小時(shí)）【課程收益】美麗的樂曲需要音符、旋律、節(jié)奏的完美結(jié)合，樂章間的流暢銜接使整首樂曲融會(huì)貫通。店鋪服務(wù)如何完善、周到，與顧客溝通如何融洽自然，銷售方式如何到位、順暢，從點(diǎn)到面的演繹服務(wù)美麗樂章，給予消費(fèi)者美的享受，這是導(dǎo)購要盡全力做的，也是服務(wù)的真正意義。讓人們贊嘆“原來服務(wù)可以這樣美妙！”，這是我們應(yīng)該做到的。下面具體介

 講師：郭弈翎詳情

一、政務(wù)禮儀與國歌、國旗禮儀　　禮儀的基本理念　　為什么要學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀　　政務(wù)禮儀的特點(diǎn)　　禮儀的高境界是什么　　二、公務(wù)員的形象與塑造完美形象　　儀容篇　　面部修飾標(biāo)準(zhǔn)　　得體的妝容以顯示尊重　　化妝應(yīng)把握的基本規(guī)則　　發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)　　得體地使用香水　　雙手修飾標(biāo)準(zhǔn)　　服飾篇　　永遠(yuǎn)遵循T.P.O原則　　外在形象及服飾的重要性　　女公務(wù)員的形象要求　　男公

 講師：郭弈翎詳情

前言：職業(yè)形象塑造l外在優(yōu)雅l內(nèi)心強(qiáng)大部：職場之禮一、禮和儀的區(qū)別l案例：不同服務(wù)問候的感受l禮是情緒，是內(nèi)涵；儀是行為，是外表二、職場禮儀范疇l禮儀包括哪些內(nèi)容l案例：不同職場禮儀培訓(xùn)展示三、懂禮之前先懂什么1、懂理才能懂禮l案例：VIP送別2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業(yè)美感的職場女性管理者？第二部：職場之儀1、3秒鐘印象2、對方在關(guān)注你什么？一

 講師：郭弈翎詳情

一、禮儀與成功的關(guān)系二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要性三、交往藝術(shù)與溝通技巧1.交際場合中的交往藝術(shù)2.交際交往中的溝通技巧四、交際交往中的禮儀重點(diǎn)1.擺正位置　端正態(tài)度2.交際三要素3.交際交往中的禮儀互動(dòng)4.角色定位5.雙向溝通五、交際交往中的禮儀理念——尊重為本六、形體禮儀七、儀表禮儀：商務(wù)著裝的基本原則八、語言禮儀：如何讓你的語言增色九、商務(wù)會(huì)見禮儀十、介紹、

 講師：郭弈翎詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有