《識(shí)客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：許哲銘

講師背景：
PDCA性格密碼系統(tǒng)的創(chuàng)始人許哲銘老師是臺(tái)灣知名的性格分析專家。許哲銘老師長期致力于研究與開發(fā)人類的潛能，協(xié)助人們發(fā)現(xiàn)自己的天賦，善用自己的優(yōu)勢(shì)，幫助改善溝通技巧，建立良好的人際關(guān)系，提升領(lǐng)導(dǎo)與管理的能力，建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)與組織。進(jìn)而不斷的提 詳細(xì)>>

許哲銘
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《識(shí)客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《識(shí)客為王——客戶溝通與完美服務(wù)》

單元一   以我為始——自我優(yōu)勢(shì)突限

一、 知己知彼、百戰(zhàn)百勝

二、 工具測(cè)評(píng)、自我認(rèn)知

三、 PDCA四型性格的優(yōu)勢(shì)能力

1、【創(chuàng)新型】的優(yōu)勢(shì)能力

2、【行動(dòng)型】的優(yōu)勢(shì)能力

3、【行政型】的優(yōu)勢(shì)能力

4、【調(diào)和型】的優(yōu)勢(shì)能力

四、 PDCA性格的弱勢(shì)與缺點(diǎn)

五、 PDCA性格的調(diào)整與改善

六、 PDCA性格的銷售風(fēng)格

1、【創(chuàng)新型】的銷售風(fēng)格——知識(shí)、能力

2、【行動(dòng)型】的銷售風(fēng)格——樂趣、沖動(dòng)

3、【行政型】的銷售風(fēng)格——保守、安全

4、【調(diào)和型】的銷售風(fēng)格——和諧、熱情


單元二   搭建橋梁——溝通藝術(shù)再造

一、快速識(shí)別客戶性格類型

1、【創(chuàng)新型】客戶顯著特征分析

2、【行動(dòng)型】客戶顯著特征分析

3、【行政型】客戶顯著特征分析

4、【調(diào)和型】客戶顯著特征分析

小組討論——看圖識(shí)人

二、暈輪效應(yīng)，**印象的建立

三、PDCA四型客戶的溝通風(fēng)格

四、與PDCA/四色客戶溝通的秘訣解讀

1、如何與【創(chuàng)新型】客戶溝通

◆ 簡(jiǎn)短直接重點(diǎn)、自信語調(diào)堅(jiān)定、強(qiáng)調(diào)長期貢獻(xiàn)

◆ 強(qiáng)調(diào)整體圖像、創(chuàng)意的新穎性、避免談?wù)撾[私

2、如何與【行動(dòng)型】客戶溝通

◆ 講話開門見山/具體直接明確/立竿見影效果

◆ 會(huì)談?dòng)哪瑲夥?避免過度嚴(yán)肅/避免理論抽象

3、如何與【行政型】客戶溝通

◆ 不要脫離主題/按部就班陳述/避免理論抽象

◆ 重視具體事實(shí)/避免模棱兩可/強(qiáng)調(diào)目標(biāo)導(dǎo)向

4、如何與【調(diào)和型】客戶溝通

◆ 尋求和諧關(guān)系/分享個(gè)人情感/批評(píng)前先表揚(yáng)

◆ 選擇逃避沖突/被評(píng)價(jià)很敏感/人性化的氣氛

    案例分析——這個(gè)溝通問題出在哪里？


單元三   投其所好——服務(wù)客戶偏好

一、 建立共同話題，共鳴產(chǎn)生維度

二、 針對(duì)PDCA客戶的贊美技巧

情景演練——贊美大賽

三、 找到PDCA客戶的情緒按鈕

四、 了解PDCA客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

五、 摸清PDCA客戶的投資偏好


單元四   予其所需——客戶需求分析

一、 PDCA客戶的不同心理需求

二、 PDCA客戶的不同情感訴求

三、 PDCA客戶的不同購買動(dòng)機(jī)

四、 了解PDCA客戶的弱點(diǎn)（個(gè)性化營銷策略）

五、 學(xué)會(huì)對(duì)PDCA客戶的提問（讓客戶自己說出口）

六、 掌握對(duì)PDCA客戶的產(chǎn)品介紹切入點(diǎn)（一針見血）

七、 PDCA客戶的決策模式

情景演練——你的搭檔是什么購買決策行為模式？

八、 PDCA客戶敷衍、拖延或顧慮的深層原因

九、 PDCA客戶的締結(jié)成交

案例分析——一顆櫻桃樹的購買誘因


單元五   化怒為喜——客戶投訴處理

一、 投訴抱怨的心理分析

二、 PDCA客戶的背后動(dòng)機(jī)與真實(shí)目的

三、 PDCA客戶的投訴風(fēng)格

四、 PDCA客戶投訴時(shí)對(duì)細(xì)節(jié)的不同關(guān)注點(diǎn)

五、 PDCA客戶投訴時(shí)凸顯的不同抗拒點(diǎn)

六、 對(duì)于PDCA客戶必須避免的行為

七、 客戶常見反對(duì)意見有哪些？

八、 客戶異議處理的步驟

九、 案例分析——如果客戶這么說，你該怎么區(qū)別對(duì)待？


單元六   不離不棄——管理客戶忠誠

一、 客戶關(guān)系管理的原則

二、 情感賬戶的建立

三、 每一次服務(wù)的峰終理論運(yùn)用

四、 升級(jí)投訴與危機(jī)的爆點(diǎn)轉(zhuǎn)化

五、 PDCA客戶的滿意度觸點(diǎn)軌跡

六、 PDCA客戶的忠誠度檔案記錄



 

許哲銘老師的其它課程

單元一：80、90后的管理難題與誤區(qū)8.員工流失嚴(yán)重9.團(tuán)隊(duì)管理難度增加10.情緒與態(tài)度的管理需求增大11.試圖控制和改變80后90后12.堅(jiān)持過往的成功管理經(jīng)驗(yàn)13.過分依賴技能教育與“激勵(lì)”作用單元二：PDCA四型性格解析一、80、90后成長環(huán)境分析1.改革開放后社會(huì)潮流變遷2.家庭環(huán)境對(duì)80、90后的影響3.學(xué)校教育對(duì)80、90后的影響4.社會(huì)環(huán)境對(duì)8

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一、揭開沖突的神秘面紗※沖突的定義與原因※沖突的功能與類型※沖突的成本與風(fēng)險(xiǎn)※沖突的發(fā)現(xiàn)與解決二、化解沖突的有效策略※認(rèn)識(shí)員工的個(gè)別差異※掌握沖突發(fā)生的原因※辨識(shí)沖突的發(fā)展階段※擬定處理沖突的策略※化解沖突的方法技巧三、人際風(fēng)格與有效的沖突處理※創(chuàng)新型與行動(dòng)型的沖突與化解※創(chuàng)新型與行政型的沖突與化解※創(chuàng)新型與調(diào)和型的沖突與化解※行動(dòng)型與行政型的沖突與化解※行

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單元一：發(fā)現(xiàn)自己的性格特質(zhì)△性格造成個(gè)別差異△性格影響工作滿足△性格影響人際關(guān)系△性格影響職業(yè)成就△性格影響人的命運(yùn)單元二：四種性格類型的優(yōu)勢(shì)一.【創(chuàng)新型】的優(yōu)勢(shì)能力△創(chuàng)新能力：有創(chuàng)新意識(shí)，擅于創(chuàng)造新計(jì)劃?！鬟壿嫹治觯荷糜谶\(yùn)用邏輯分析來解決困難?！鞑呗运伎?，你會(huì)客觀地分析形勢(shì)，做出明智的選擇?！鹘鉀Q問題能力：在需要解決問題時(shí)，有突出的表現(xiàn)。二.【行動(dòng)型】的優(yōu)

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一、性格與溝通的關(guān)系案例解析：你是溝通高手嗎？※性格造成個(gè)別差異※性格影響溝通偏好※性格影響組織氣候※性格影響潛能績效二、破解四大性格類型案例解析：一樣米養(yǎng)四種人※高瞻遠(yuǎn)矚的創(chuàng)新型※直率冒險(xiǎn)的行動(dòng)型※堅(jiān)固踏實(shí)的行政型※人際練達(dá)的調(diào)和型三、四大性格的行為解析案例解析：如何說服這樣的員工呢？※以理服人的【創(chuàng)新型】※以利誘人的【行動(dòng)型】※以法治人的【行政型】※以情

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講：跨部門溝通的障礙來源1.目標(biāo)和利益的沖突2.組織的分工不明確3.跨部門的模糊地帶4.部門人員性格差異5.對(duì)結(jié)果的預(yù)期不同6.相互排擠工作要求7.專業(yè)與語言的差異8.職能和權(quán)責(zé)不明確9.組織架構(gòu)的不合理第二講：跨部門溝通的葵花寶典1.營造良好的溝通氛圍2.尊重和欣賞個(gè)別差異3.正確評(píng)價(jià)自己和別人4.換位思考的雙贏思維5.進(jìn)行部門間輪換崗位6.強(qiáng)化全全方位的

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單元一：現(xiàn)代婚姻的誤區(qū)△婚姻可以治療寂寞△爭(zhēng)吵的伴侶，婚姻并不幸?！骼寺膼矍樵炀兔篮玫幕橐觥鞣蚱迲?yīng)該同進(jìn)同出△好夫妻可以盡情發(fā)泄情緒△婚姻可以實(shí)現(xiàn)所有的理想△不快樂的婚姻，勝過破碎的家庭△丈夫的壯志比妻子的事業(yè)重要△夫妻競(jìng)爭(zhēng)，可以使婚姻有活力△借著婚姻可以改造另外一半△盡量滿足維持現(xiàn)狀單元二：婚姻的地雷與沖突△經(jīng)濟(jì)問題：經(jīng)濟(jì)大權(quán)之掌握△管教問題：小孩子的管

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單元一：現(xiàn)代父母教育的誤區(qū)1.父母不了解子女(1)父母不了解子女身心成長的特性(2)不了解子女的個(gè)別差異(3)對(duì)子女過高的期望(4)不了解子女生活、交友或情緒的反應(yīng)2.溝通時(shí)父母觀念的偏差(l)要求子女絕對(duì)的服從(2)認(rèn)為子女永遠(yuǎn)長不大(3)天下沒有不是的父母(4)用自已的價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)去要求子女3.父母管教方法錯(cuò)誤(1)管教太嚴(yán)厲，牽制太多(2)過度溺愛(3)

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單元一：情緒管理在壓力因應(yīng)的重要性1.個(gè)體遇壓力常引起情緒反應(yīng),亦為行為與情緒結(jié)果良窳與否之關(guān)鍵。2.當(dāng)個(gè)體與對(duì)方溝通互動(dòng)時(shí)發(fā)生挫折、期望破滅、尊嚴(yán)受傷害等,將引發(fā)彼此不滿或快樂的感受,而影響情緒狀態(tài)與人際關(guān)系。單元二：產(chǎn)生壓力的來源一.無法適任的壓力1.員工未具備工作所要求的技能。2.工作未提供充分運(yùn)用技能的機(jī)會(huì)。二.期望落差的壓力1.組織的期待與自己的期

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一、破解成功生涯密碼案例解析：這樣算成功嗎？※成功生涯的再定義※價(jià)值與使命的追尋※理想與現(xiàn)實(shí)的平衡※尋求有意義的人生二、培養(yǎng)優(yōu)長期勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力案例解析：誰有競(jìng)爭(zhēng)力？※培養(yǎng)專業(yè)的知識(shí)(Knowledge)※強(qiáng)化卓越的技能(Skills)※建立正確的態(tài)度(Attitude)※善用優(yōu)勢(shì)的性格(Personality)三、揭開性格的神秘面紗案例解析：四種員工※創(chuàng)新型的特

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一、性格特質(zhì)的重要與功能※選擇對(duì)的人上車※找到大的優(yōu)勢(shì)※讓優(yōu)點(diǎn)適得其所※人盡其才的秘訣二、性格類型的四大典型※創(chuàng)新型：高瞻遠(yuǎn)屬的創(chuàng)新者※行動(dòng)型：直率冒險(xiǎn)的實(shí)踐家※行政型：堅(jiān)固踏實(shí)的管理者※調(diào)和行：人際練達(dá)的外交家三、揭開性格類型的神秘面紗※創(chuàng)新型的特質(zhì)與行為模式※行動(dòng)型的特質(zhì)與行為模式※行政型的特質(zhì)與行為模式※調(diào)和型的特質(zhì)與行為模式四、性格密碼在識(shí)人的運(yùn)用※

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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