打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

  培訓(xùn)講師：吳登科

講師背景：
吳登科國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐， 詳細(xì)>>

吳登科
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打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿詳細(xì)內(nèi)容

打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

**講：從生產(chǎn)型制造到服務(wù)型制造

服務(wù)型制造是行業(yè)發(fā)展必然趨勢

服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的時機與風(fēng)險分析

服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動力與障礙分析

GE和IBM服務(wù)轉(zhuǎn)型有什么不同

從成本中心到利潤中心四個階段

第二講：服務(wù)成為提升競爭力的亮點

產(chǎn)品與服務(wù)是客戶價值的兩方面

差異化服務(wù)帶來客戶價值差異化

補救維修到服務(wù)增值到解決方案

服務(wù)提升企業(yè)競爭力的四個方法

海爾售后服務(wù)體系建立的三階段

第三講：客戶滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的兩個維度

將修機器與修理人的流程分離

如何讓客戶對企業(yè)更具包容心

達(dá)成客戶滿意的四個關(guān)鍵要素

售前售后到底是冤家還是朋友

別做客戶滿意度陷阱里的青蛙

第四講：忠誠客戶是高質(zhì)量的客戶

客戶對企業(yè)忠誠的兩種表現(xiàn)形式

用穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量贏得客戶信任

保證你的客戶從不滿轉(zhuǎn)變成忠誠

修好機器之外你還應(yīng)該做點什么

如何讓全員實施感動客戶的服務(wù)

服務(wù)中要找對時機才能達(dá)成銷售

第五講：服務(wù)質(zhì)量量化與差距分析

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的更是客戶的

客戶角度量化服務(wù)質(zhì)量的方法

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局與信息化是保障

阻礙服務(wù)質(zhì)量提高的五個障礙

制造業(yè)要跨行業(yè)實施標(biāo)桿管理

第六講：制造業(yè)的客戶滿意度測評

什么應(yīng)該定性什么應(yīng)該定量

找到適合的調(diào)查對象與時機

讓回答率大化的問卷設(shè)計

量化調(diào)研結(jié)果幾種常用方法

別忘調(diào)研員工是否了解客戶

 

吳登科老師的其它課程

講服務(wù)領(lǐng)先在于客戶價值的領(lǐng)先從服務(wù)特點理解創(chuàng)新的難點理解是客戶眼中的服務(wù)價值為客戶創(chuàng)造價值的四個階段客戶感知到更高價值的方法第二講：塑造領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)領(lǐng)先與創(chuàng)新的起點在哪里打造超越競爭對手的服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新，讓模仿者永遠(yuǎn)落后樹立企業(yè)社會美譽的關(guān)鍵方法建立有效的服務(wù)利潤鏈的循環(huán)第三講：服務(wù)創(chuàng)新從客戶滿意開始找到經(jīng)常被忽視的客戶感知讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要

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講客戶是價值的追隨者找到客戶眼中的關(guān)系價值以服務(wù)塑造客戶價值差異化為客戶創(chuàng)造價值的四要素讓客戶感知到更高價值的方法客戶關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：與客戶對接的關(guān)系建立理解客戶工作中的價值觀繪制與客戶對接的同心環(huán)理解不斷高漲的客戶需求客戶生命周期的區(qū)別對待第三講：滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)管理好服務(wù)與銷售的兩個維度影響客戶對關(guān)系評價的四個要素讓客戶從正面角度感受

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講提升顧客價值的顧客關(guān)系管理找到顧客眼中的價值以服務(wù)塑造顧客價值差異化讓顧客感知到更高價值的方法顧客關(guān)系管理的難點與特點分析第二講：顧客滿意是會員制營銷的基礎(chǔ)管理好顧客感知營銷的兩個維度影響顧客對店面評價的四個要素讓顧客從正面角度感受到的服務(wù)降低顧客期望與提升感知的方法教育你的客戶如何正確接受服務(wù)第三講：會員制的顧客忠誠度培養(yǎng)再次銷售與口碑傳播的前提贏得信任

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講：售后服務(wù)與企業(yè)發(fā)展售后服務(wù)的兩個核心維度售后服務(wù)與企業(yè)形象塑造客戶期望值的控制與管理不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式第二講：服務(wù)網(wǎng)點業(yè)績目標(biāo)管理幫助服務(wù)網(wǎng)點做好發(fā)展規(guī)劃業(yè)績目標(biāo)設(shè)立l掌握廠家管理目標(biāo)的核心思想l確立提升目標(biāo)的原則l尋找與短期目標(biāo)的差距以及突破點業(yè)績目標(biāo)分解l業(yè)績指標(biāo)分解l將業(yè)績指標(biāo)分解到責(zé)任人第三講：服務(wù)網(wǎng)點的人員職責(zé)與管理服務(wù)網(wǎng)點的組織結(jié)構(gòu)與崗位

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講：關(guān)鍵時刻的服務(wù)營銷什么是服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時刻服務(wù)與營銷是銷售的不同方式服務(wù)與銷售中客戶行為的特點理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合第二講：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值服務(wù)價值與產(chǎn)品價值組合服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值影響客戶采購的關(guān)鍵節(jié)點用優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本第三講：服務(wù)營銷中的關(guān)鍵時刻做好促進(jìn)忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備感知主動熱情的客戶接待用提問找到客戶真實期望傾聽與反饋中的感同身受運

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