培訓(xùn):培養(yǎng)呼叫團(tuán)隊(duì)的重要環(huán)節(jié)

 作者:謝明偉    72

有一種說法說是呼叫中心是一個(gè)人力資源密集和技術(shù)資源密集相結(jié)合的行業(yè),但很快就有人提出質(zhì)疑,人為國(guó)內(nèi)的呼叫中心只能算是人力資源密集型,技術(shù)資源密集型短期內(nèi)還談不上。在這里我們不過多的談?wù)搰?guó)內(nèi)的呼叫中心是否屬于技術(shù)資源密集型,既然大家都承認(rèn)他是人力資源密集型,那我們就談?wù)搰?guó)內(nèi)呼叫中心里面人的因素。

CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題,從開始的招募,到培訓(xùn),再到上崗試呼,項(xiàng)目調(diào)整直至個(gè)人定位,這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已,弄不好你剛培訓(xùn)好人家來了個(gè)“我不伺候了”,那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時(shí)候不是選最好的而是選最合適的。

招募接下來的工作就是培訓(xùn)了,由于很少人接觸過呼叫中心,對(duì)呼叫中心的工作更是知之甚少,對(duì)于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計(jì)不足,認(rèn)為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經(jīng)過培訓(xùn)之后一旦接觸工作崗位,很多準(zhǔn)CSR在三個(gè)月之內(nèi)就會(huì)流失。所以在最初的培訓(xùn)環(huán)節(jié)就顯得非常重要。這里的培訓(xùn)不僅包括服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)、音量語(yǔ)速培訓(xùn)、說話技巧培訓(xùn)、KEY WORD捕捉培訓(xùn)還有更重要的就是心理調(diào)整培訓(xùn),心理減壓培訓(xùn),在很多不規(guī)范的呼叫中心是沒有這兩個(gè)環(huán)節(jié)的,完全靠CSR自己調(diào)節(jié),所以人員流失會(huì)很嚴(yán)重,即使人員不流失工作熱情也不是很高。

在最初階段,我們需要給新員工培訓(xùn)的內(nèi)容主要是最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容,態(tài)度、音量、語(yǔ)速、甚至音色,我認(rèn)識(shí)一個(gè)電話銷售人員(以前是,現(xiàn)在作市場(chǎng)),聽她接打電話真是非常有意思,給陌生客戶打電話的時(shí)候聲音動(dòng)聽得讓你如醉如癡,包括那迷人的笑聲,清爽的應(yīng)答聲,總之你會(huì)覺得和她說話是一種享受,愿意和她說話,不愿意掛斷電話??墒钱?dāng)她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個(gè)人了,粗獷、豪邁、不拘小節(jié)甚至偶爾會(huì)聽到一些罵聲。不得不承認(rèn),每個(gè)人都有不同的面孔,在生活中也會(huì)扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位,你的領(lǐng)導(dǎo)喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR,時(shí)常換上不同的面孔也是自己心理調(diào)解的一種重要方法。

基礎(chǔ)的培訓(xùn)過后主要就是溝通技巧培訓(xùn),這個(gè)環(huán)節(jié)很重要,主要是分析消費(fèi)者類型及特點(diǎn)介紹與分析,不同性別,不同年齡,不同地域,不同文化程度,不同職位,不同消費(fèi)習(xí)慣等類型消費(fèi)者的應(yīng)對(duì)技巧。

經(jīng)過這些培訓(xùn)之后還有就是項(xiàng)目培訓(xùn),尤其作為外包呼叫中心來說,會(huì)接觸到不同行業(yè)的不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù),在項(xiàng)目正式運(yùn)營(yíng)之前,CSR進(jìn)行相關(guān)行業(yè)培訓(xùn),產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),產(chǎn)品賣點(diǎn)培訓(xùn)以及與競(jìng)品相對(duì)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)都是非常必要的。

是不是經(jīng)過了這些培訓(xùn)之后CSR就可以上崗不接受培訓(xùn)了呢?不是這樣的。實(shí)際上培訓(xùn)是貫穿于項(xiàng)目始終的,每天會(huì)有班會(huì),在班會(huì)討論案例,進(jìn)一步強(qiáng)化溝通技巧及相關(guān)訴求,分析顧客特點(diǎn)等。
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