營銷致勝秘訣 　　
想要成功推產(chǎn)品，首先你必須成為客戶的最佳顧問。也就是說，多花點時間幫你的客戶規(guī)劃符合他事業(yè)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 　　
營銷致勝的關(guān)鍵首先在于你和客戶互動時，是否問對了問題。開始進行產(chǎn)品介紹前，你應(yīng)該先了解客戶的需求，以及他們目前進貨情形或?qū)硐胍徺I的產(chǎn)品。
假如他們己經(jīng)有了提供產(chǎn)品的合作廠商，你也不必忌諱探詢采購價格。當他們向你購買的意愿不強時，可請他們說出心中滿意的價位范圍，并了解那些產(chǎn)品對他們最重要。最好你也知道他們對目前合作廠商的看法和滿意度，也請他們談?wù)勏Ｍ械暮献麝P(guān)系。 　　
很多業(yè)務(wù)營銷員都了解這些原則，但是真正等到生意上門時，他們又急著介紹自己的產(chǎn)品，忽略客戶真正的需要，而適得其反。反之，有些人能從客戶的立場提供所需，讓他們感受到貼心的服務(wù)，如此一來，他們的購買率即大大增加，也就能夠順利地完成一筆交易。
營銷致勝秘訣 　　
在推銷產(chǎn)品或提供服務(wù)之前，你必須了解客戶的需求、滿意價格和采購計劃等，因此你必須和客戶建立良好的溝通。 　　
在進行溝通時，你必須耐心傾聽并作筆記，千萬不要心不在焉，或是思考下個問題。作筆記是一門重要的學(xué)問，幫助記憶客戶所提出的重要需求。 　　
當你將談話的重要內(nèi)容記錄下來，客戶會覺得受重視也會認為你是個工作認真的人。筆記的內(nèi)容對你接下來的產(chǎn)品介紹有很大的幫助。譬如說，當他們?yōu)楫a(chǎn)品的「質(zhì)量、價錢、交貨」最為重要，從回答的順序，你得知他們最重視的應(yīng)該是產(chǎn)品質(zhì)量。因此，在介紹產(chǎn)品時，你可特別強調(diào)公司對品管過程的嚴格要求。 　　
用心地對待每個客戶，了解并滿足他們對產(chǎn)品與服務(wù)的需求。假如你的客戶是個工程師，你應(yīng)該詳述產(chǎn)品的功能；假如他是個財務(wù)人員，你可告訴他使用你的產(chǎn)品會增加工作效率并提高報酬率。假如你面對的是營銷經(jīng)理，你應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品會幫助增加市場的利潤。 　　
掌握溝過的過程，仔細聆聽客戶的需求，作筆記并掌握重點，更重要的是，用心對待你的客戶，相信你一定可以成為最優(yōu)秀的營銷業(yè)務(wù)員。
吸引顧客 vs 推銷產(chǎn)品 ( I )
許多推銷員在促銷其產(chǎn)品時，習(xí)慣于將他們手邊所有產(chǎn)品一股腦兒地全介紹給顧客知道。這些推銷員總是強力推薦他們自認為有價值的產(chǎn)品，卻少有從消費者的角度去思考什么才是顧客真正需要的產(chǎn)品。
顧客真正需要的不只是產(chǎn)品本身及其功能說明，還包括推銷員所能提供的后續(xù)服務(wù)。因此除了將產(chǎn)品銷售出，推銷員也必須進一步表現(xiàn)他們將如何協(xié)助顧客擴展業(yè)務(wù)。當推銷員表示透過他們的后續(xù)服務(wù)，他們能夠滿足顧在業(yè)務(wù)上某些特別的需要、或者能夠協(xié)助顧客解決某些問題，這件銷售案的進展應(yīng)該是接近水到渠成。如果推銷員能更清楚地解釋，只有他們的產(chǎn)品以及他們所提供的服務(wù)才能符合顧真正需要，該顧客將從此成為其產(chǎn)品的忠實消費者。
所以當推銷員在介紹其產(chǎn)品及公司時，最好是采取選擇性，簡單扼要的說明。你可以先詳細詢問顧客的需求何在，一旦有了基本了解再針對該潛在客戶作有效率的解說，這么雙方就無需浪費時間在無趣的信息上。
因此每一次對客戶進行簡報，內(nèi)容及過程不會相同，完全視顧客之需要而定。如果每一次簡報都大同小異，推銷員只是在強迫顧客接受其單方面的訊息，而非著眼于創(chuàng)造一個能吸引顧客的良好購買環(huán)境。沒有人喜歡在不舒服的環(huán)境里購物。因此喋喋不休只想要推銷產(chǎn)品給顧客的銷售方式，不旦不容易成功而且只會施加更多壓力給客戶。
吸引顧客 vs 推銷產(chǎn)品 ( II )
市面上有許多書是教導(dǎo)人們?nèi)绾斡行a(chǎn)品推銷出去，這些書往往標榜只要推銷員學(xué)得幾句神奇口訣，必定能夠很快完成推銷目標。但是事情真的是如此簡單嗎?若果真如此，筆者早就跑去熱帶地區(qū)的海邊度假而不是在這里為了五斗米而折腰。這個年頭哪里有什么神奇推銷口訣!
從接待客戶到向他們介紹公司、產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)項目，這只是整個推銷過程的一部分。事實上，整個推銷過程重視的不只是知道什么該說、什么不該說。唯有當推銷員進一步向客戶解釋接單事宜以及回答顧客所有問題之后，這個推銷過程才算完成。
不過的確有一些推銷技巧是可以幫助業(yè)務(wù)員達成推銷目標。譬如說，多強調(diào)自已之所長。對客戶進行簡報之前，你可以先詢問客戶一些問題，以確定該客戶的真正需求。然后再根據(jù)客戶之需要，決定你的簡報重點是放在產(chǎn)品特性、功能、價格、品牌或是特別服務(wù)上。事實上，透過詢問客戶問題你才能清楚知道，公司有哪些服務(wù)能真正吸引客戶。假設(shè)有一位客戶非常在意交貨時間，而你的公司的確在這個行業(yè)以提早交貨聞名，那么當你詢問客戶問題時可以試探性地問客戶: 若你能提早取貨，愿不愿意? 答案當然是肯定的。只要問題問得多、問得深入，準備這些問題就好比釣魚一樣，客戶個個準是手到擒來?？傊扇∥蛻舻匿N售方式永遠比強迫推銷產(chǎn)品給顧客來得有效。
說競爭者壞話的危機
很多業(yè)務(wù)人員常以說競爭者的壞話來銷售自已的產(chǎn)品及服務(wù)，然而這并不是一個聰明的營銷方式。
這通常會使整個推銷過程進入一個僵局。當你向潛在客戶抱怨他目前供貨商的缺失時，你同時在中傷這位潛在客戶。因為你在告訴他，之前他所做的買賣不是明智之舉。無形中已侮辱這位客戶，因為他不聰明才去向目前的供貨商作買賣。當客戶有此想法時，他會盡力去為他目前的供貨商做辯解，因為他不想被認為是個不聰明的人。在這種情況下即使你的產(chǎn)品再好，也很難被這位客戶接受。
另一個危機是顯示你對競爭的畏懼。當潛在客戶認為你在畏懼你的競爭者時。你就處在一個低姿態(tài)的交易談判環(huán)境。這時就很難與客戶達成交易，即使你真的和這位客戶達成交易，也易造成交易進度上的推托。且在客戶下訂單前一定會向你的競者詢價，因為他一定有比你好的地方，要不然你為何害怕。
比較有效的營銷技巧，應(yīng)該是找出這位客戶對供貨商的要求?？蛻粢苍S會說產(chǎn)品質(zhì)量、低價位及準時交易是他目前供貨商的優(yōu)勢。你應(yīng)該采認同的態(tài)度，讓客戶認為你在重視他的想法，并站在他這一方為他事業(yè)的成功著想。
利用這個技能，你能使你的潛在客戶傾聽你的想法。因為在這種和氣環(huán)境下，會較有機會告訴你的潛在客戶，你的產(chǎn)品及服務(wù)是較適合他的需求的。
善用競爭者的優(yōu)點去推銷你的產(chǎn)品
在上一篇文章中，我們談到以說競爭者缺點去銷售你的產(chǎn)品可能造成的危機。想想看，與其用中傷競爭者的方式，不如善用你競爭者的優(yōu)點來推銷你的產(chǎn)品，更事半功倍。
舉例來說，廣告公司常常在為規(guī)模較小或新成立的公司做廣告時，就會引用一些有名公司的名稱、商標。為了就是讓顧客能注意到這廣告，并聯(lián)想到廣告中的商品是由這些出名的公司制造成或兩家公司之間有策略聯(lián)盟關(guān)系，來達到營銷目的。
當與客戶面對面談生意時，如果你推銷的產(chǎn)品和著名的公司產(chǎn)品很類似，并覺得你的顧客會提及它時，你最好在顧客還沒提及時，就先談?wù)撍?。這樣可以避免顧客挾著名公司來挑剔你的產(chǎn)品或認為你們仿冒他人產(chǎn)品。
舉例來說，如果貴公司出口運動鞋，而你最大的競爭對手是耐吉時，你可以向顧客說: "當耐吉研發(fā)氣墊鞋時，我們覺得這是一個很好的創(chuàng)意，所以我們也要求研發(fā)部門，以更新的技術(shù)做出相同功能的氣墊鞋。雖然我們的產(chǎn)品同樣的舒適，但在價格上卻較低。也因此在一些經(jīng)濟不是很好的市場如中國大陸，印度等也能穿得起相同舒適的鞋子。
在這樣的陳述之后，你的潛在客戶會提及耐吉的機會，事實上是零。所以你可以有禮貌及效率地應(yīng)用你的競爭對手的優(yōu)點去銷售你的產(chǎn)品。
用簡潔的商用書信達到最有效的溝通
幾年來，在臺灣，學(xué)習(xí)語文已越來越受到重視。人們用多年的時間及大筆金錢來加強自已的英文能力，甚至達到更高的程度。學(xué)習(xí)精神令人贊賞。然而，在生意上使用高層次的英文，深奧的文法及單字并無法有效幫助與國外客戶間的溝通。
我們要了解商業(yè)上的有效溝通是為了賺錢。商用書信不是要炫耀你的英文程度有多好。要考慮到很多客戶及供貨商本身的母語不是英語，如果加上他們的英文不夠好的話，使用更難的英文來溝通，只會造成混淆不清或誤解。反而簡單、清楚的英文更能被彼此接受。寫信一方較不會在文法或內(nèi)容上造成錯誤，閱讀一方也可很容易快速的了解書信內(nèi)容。書信中所發(fā)生的誤解，不但有損公司形象，有時甚至付出更高代價。所以無論在傳真，書信或E-mail 中，使用簡潔的英文是較專業(yè)且能達到有效溝通的方式。
產(chǎn)品價估重要嗎?
許多公司都會有錯誤的觀念，相信顧客只尋求低價格。故把許多時間及精力都放在尋求降低產(chǎn)品的成本，以便他們能供給低價格產(chǎn)品給客戶，于市場上更具競爭力。但在今日的生意場上，很多公司遷移到較低營運及勞力成本的地方，導(dǎo)致在削價競爭中，有相似產(chǎn)品的廠商之間所能比價空間縮小。
隨著越來越小的利潤，還有多少公司確信，在繼續(xù)提供最便宜的價格下，客戶就會買我們的產(chǎn)品。一家公司的利潤只能縮小到一定的比例，再低的利潤對他們的生意就造成危機，因為他們沒有足夠的錢去管理他們的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量及研發(fā)新的產(chǎn)品。
事實上，顧客不買最低價位的產(chǎn)品，他們要買最有價值的交易?？蛻糍I產(chǎn)品時不是只考慮到最低價格，而是產(chǎn)品本身的功能、特性及所能創(chuàng)造的利潤。此外，客戶也考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、交貨條件、貨品保證、付款條件、產(chǎn)品服務(wù)，以及公司的研發(fā)能力等等。而所有以上這些考慮都包含在整個交易的價值。即使貴公司的產(chǎn)品是最便宜，但如果不能滿足客戶在其它方面的考慮，是無法得到這筆交易或維持長期的商業(yè)關(guān)系。
在講求知識經(jīng)濟的市場中，銷售人員必須有專業(yè)的訓(xùn)練，來發(fā)揮公司整體的價值并把產(chǎn)品銷售出去。而不再只是依靠著低價格來賣產(chǎn)品。在今日市場上，應(yīng)用專業(yè)的技能來推銷產(chǎn)品的價值，已是公司能否繼續(xù)在這世界上與他人競爭的工具。
本公司所舉辦之 "英文商業(yè)談判營銷技巧班" 是特別設(shè)計，教導(dǎo)學(xué)員成為專業(yè)銷售人員的訓(xùn)練課程。
書信中使用正確的頭銜
當回復(fù)客戶的詢問函時，使用對方正確的頭銜是很重要的，特別是在第一次和潛在客戶連絡(luò)時。常使用的頭銜如:MR. , MS, MRS.和MISS。使用正確的頭銜有3個重要的原因。首先表示你對收信者的尊重。第二，它會給人專業(yè)的印象，而這對爭取生意是非常有幫助的。第三，用正確的稱呼可以使你的FAX或EAMIL讓真正的收件人收到，而不致于被送到其它人的桌上。
然而，要知道對方正確的頭銜不是很簡單，而且在對外文名字不清楚或?qū)Ψ皆谛藕笪刺峒胺Q謂時，很容易把性別搞錯。如果你不清楚對方的性別時，也不要使用 "SIR or MADAM" 的稱呼，這是不專業(yè)且很奇怪，因為我們通常在不知對方姓名時，才用 "SIR or MADAM"。也不要因為這是一封商業(yè)信函就認為對方都是男性。
解決這問題的最好方法就是使用2個稱呼如 "Dear Ms/ Mr. Smith"，之后在最后一段詢問對方性別如 "Please tell me how I should address you, as Mr., Ms ,Mrs. or something else, thank you"。如此一來，會被對方接受且在未來的書信中就知道使用正確的稱呼了。不要羞于問客戶這些訊息，因為在生意上有不了解的地方總是問清楚才是明智之舉。
時間管理是參展成功的關(guān)鍵
無論你是以任何方式和客戶做生意，其不變的道理是---能與越多的客戶接觸，做成生意的機率就越高。這道理對參展銷售而言，相形重要，因為參展的優(yōu)點就是同時有成千上萬的買主來展場采購。
所以，如何同時對眾多的買主進行篩選呢? "運用有效的時間管理"，這是參展成功關(guān)鍵，否則就失去參展的用意了。何謂有效時間管理?也就是使用較少的時間對來訪的客戶進行篩選。那多少時間恰當?這需視情況而定，因為我們要確定客戶是否為產(chǎn)品及服務(wù)的真正買主、對產(chǎn)品的交易時間、種類及數(shù)量的需求、是否有決定購買權(quán)力、以及你本身須用多少時間來介紹產(chǎn)品并吸引起買主的興趣等等因素。同時也須考慮到買主的業(yè)務(wù)經(jīng)驗及其參展的動機，是否為市場調(diào)查或探試競爭者。
展中，主動接觸客戶是你主要工作，須透過正確的篩選程序了解客戶的需求及迫切性，來決定要在此客戶上所須付出時間。即使你發(fā)現(xiàn)了潛在客戶你又需要多少的時間來提供信息或送數(shù)據(jù)呢?參展有太多時間浪費在無關(guān)緊要的人身上，即使是真正的買主，也有可能被竊取不少商機，故你必須學(xué)會一套正確有效的時間管理來篩選客戶，從參展中得到最大的收獲。
簡報中可別錯失重點
大多數(shù)人都把簡報拖的很長。他們一直在臺上講個不停，卻無法引起觀眾的興趣。因為他們不知道觀眾到底要聽些什么。所以他們猜想觀眾的需求，并試著把所有有關(guān)的內(nèi)容及細節(jié)納入簡報中，因而造成簡報變的復(fù)雜、攏長、不易了解。一個攏長的簡報，一方面很難準備，一方面也較不易把訊息傳達給觀眾，更不用說無趣、乏味。既使講到觀眾有趣的重點時，大多已精神不繼，甚至睡著了。除此之外，對一個母語不是英文的簡報者來說，準備一個長的英文簡報時一定會發(fā)生更多的錯誤。所以何不準備一個簡潔生動、引起觀眾興趣，更有效率的簡報。
那么如何抓住觀眾的注意力，參與整個簡報過程。其實很簡單。 "只告訴觀眾想聽的信息，而不是你想要觀眾知道的信息"。這是有很大的不同。那么如何知道觀眾想聽什么呢? 很簡單，盡早在簡報前詢問你的聽眾到底想聽些什么，想學(xué)到什么，并針對其需求準備就好了。大部分的聽眾在參與一個簡報或演講時，通常是有內(nèi)容吸引他或想得到有用的信息。例如，如何解決他們的產(chǎn)品問題。改善產(chǎn)品的質(zhì)量及功能，或如何減低生產(chǎn)成本等等。也許他們可能想了解貴公司如何幫助他們的生意成長等等。有太多的可能性，所以在報告前就須問清楚，你的觀眾想聽什么。這樣一來，你的報告一定是更簡潔扼要、有效率、并抓住觀眾的心。
如何于展場上接觸客戶時不嚇跑他們
如果你曾經(jīng)參展過，你一定會發(fā)現(xiàn)。當你說 "May I help you?" 時，通?？蛻舳即掖易唛_。"May I help you?" 似乎是最適當親切的問候，同時詢問顧客的需求及提供你的服務(wù)。但你曾想過為何客戶會走開呢?
事實上，這是一個不解的謎。也許在過去個人的消費經(jīng)驗中，有太多強迫推銷店員繞著你說這句話而造成人們對此字眼的反感。
既然如此，你該說什么話來引起客戶的注意且同時有正面效果。這就因客戶所尋找的產(chǎn)品而定了。舉例常說，如果客戶一直看著你們某產(chǎn)品或海報(如Moda cell phone)。你就可以問 "You seem to be interested in our new Moda cell phone." 之后接著問 "What kind(s) of products are you looking for at the show?" 或者 "What kind of business are you in?"。這些問題來切入生意交談。無須閑聊寒喧，因為這浪費雙方在展場上寶貴的時間。但也不要問 Yes/No 的問題，例如: "How are you enjoying the show?" 等等。這類的問題是問不出客戶的興趣及需求。更主要的是 Yes/No 的問題只有2個答案，是或不是。相反地，應(yīng)該問較開放式的問題，讓客戶參與交談，漸漸將話題帶入生意交談內(nèi)容，并找出客戶的需求。
在接觸客戶時所說的話，因客戶的行為舉止及交談而定。觀察他是不是在找特定的產(chǎn)品或只是對你的型錄有興趣? 觀察他是不是非常積極并知道他所要的東西，或他只是好奇并不知道該買什么，對你的產(chǎn)品也不了解等等。從客戶的言語及行為舉止中去觀察，來決定該如何有效地接觸他們，引起他們的注意，進而做生意交談，而不是把他們嚇跑。
專業(yè)營銷人員的銷售技巧: 第一篇 處理客戶的異議
在生意的商談上，為了成交一筆生意或達成共識，有效的克服客戶的反駁非常重要。如無法克服這些異議是無法達成交易的。 那什么是反駁異議呢?即是當其中的一方聽到對方說出不喜歡反對意見或不滿意的時侯，例如"我認為你的產(chǎn)品價格太高""我不認為你的產(chǎn)品質(zhì)量無法達到我們公司的標準"，"你們貨品的交期太慢"或是"我們無法接受你們所提出的付款條件"等等。
克服客戶的異議、反駁是達成交易上最困難的一部份，但好消息是克服這些異議是一套建立完整的銷售步驟。每位專業(yè)的營銷人員都懂這訣竅，而且每個人都學(xué)得會。 可惜的是，太多社會新鮮人及無經(jīng)驗的營銷業(yè)務(wù)人員不了解如何表達正確訊息及克服客戶反駁是需要靠技巧的。這技巧比說一口流俐的英文或提供低價的產(chǎn)品或有利的交易條件還來的更重要。我們要了解，有再好的英文底子，無銷售技巧仍是無用武之地。
當你聽到客戶的異議時，你必須循著談判步驟，來掌握局勢。贏得客戶的信任及引起注意，提出合理的解釋及解決方法，取得對方的同意。如果你能有效的善用這些步驟，你就可以成功的克服異見，讓整個談判過程能順利完成。
銷售是一門科學(xué)，成功銷售是從和客戶談判開始，包含一連串克服異見的技巧。如果能在產(chǎn)品或服務(wù)等其中情事上說服客戶，你必能達成無數(shù)的交易。創(chuàng)造有利潤的事業(yè)。
接待外賓技巧:不要折磨你的外賓
在臺灣商場上，要接待國外客戶是常有的事，但可惜的是，有些人似乎忘記"Entertain"的真正涵意。接待外賓的意思就是安排客戶去參與一些他們所喜歡的活動，而這些活動，也許對你來說很無趣。故常常發(fā)生顧主帶著外賓到自已認為有趣、好玩、好吃的地方，但外賓似乎不感興趣，無聊的情況。
我們要了解的第一件事是為何我們在生意往來時要接待外賓? 是因為我們要讓客戶在臺灣這期間感到舒適呢?或是因為客戶有太多空閑的時間打發(fā)呢?也許吧!然而最主要的目地就是借由妥善招待來建立與客戶間的良好商務(wù)關(guān)系。因為我希望在增進客戶關(guān)系的同時能增進彼此的商業(yè)往來，做更多的生意。
如果客戶不喜歡你的接待，當然對你們的生意關(guān)系一點幫助也沒有。所以如何避免讓客戶感到無聊、無趣，并確定他們非常快樂呢?如果客戶很累，身體不適時，你還熱情地邀請他們?nèi)ネ聿突蛳硎芤股?，讓他們無法拒絕，通常會迫使他們?nèi)ソ邮埽珔s是在折磨他們。
要確認客戶是否需要我們接待，或他們是否樂在其中，最好的方法，就是問他們，問他們是否有興趣一起用餐，一起去享受夜生活等….如果他們有空閑的假日，問他們是否有興趣去看風(fēng)景，希望到什么地方去玩。
在他們從事這些活動的同時，如果你發(fā)現(xiàn)他們累了，身體不適，或感到無聊，你可以臨時改變行程。你的工作就是要當一個好的接待者，確定在整個過程中，客戶是樂在其中的。如果你這么做，你將是一個好的接待人員。
建立專業(yè)電話溝通形象的重要性
盡管電子郵件在今日大大的被采用，但生意溝通上電話連絡(luò)還是被廣泛使用。電話溝通，同樣有電子郵件的快速便利，但卻有私人及彼此間較直接的互動。
客戶來電時，你的表現(xiàn)，對公司的良好形象非常重要，如果你的電話應(yīng)對技巧不好，會使來電者無法接到想連絡(luò)的人，得到想要的答復(fù)，及留下重要的訊息，他們甚至認為你們根本無法處理他們的訂單。根據(jù)一份客戶的調(diào)查指出，如果客戶和公司的第一次接觸是以電話連絡(luò)的話，他們85%會憑電話中的印象來決定是否和該公司做生意。好的電話應(yīng)對技巧是你提供客戶服務(wù)重要的一部分，所以有專業(yè)的電話技巧就可為公司帶來生意及更高的利益。
你在電話中給客戶的印象，從接起電話開始，如果不知道專業(yè)的電話應(yīng)對及正確的態(tài)度，來電者很容易掛你的電話。如果發(fā)生類似的情形，將很難再挽回這位客戶，不管你當時的心情好壞，你還是要有禮貌及熱心的電話應(yīng)對。你的語氣聽起來要像是"我們很高興接到你的電話"而不是"我現(xiàn)在很忙，你到底要做什么?
一旦接了電話，你就要仔細聆聽，詢問相關(guān)的問題，才能幫忙來電者的疑惑，如有不了解的，須問清楚并確認。在處理所有來電者時都要有自信，有禮貌，夠?qū)I(yè)，唯有如此才能為企業(yè)創(chuàng)造良好的形象及更好的業(yè)績。
專業(yè)營銷人員的銷售技巧: 處理客戶的異議PartⅡ
在處理客戶的異議partⅠ時，我們知道，去克服及解決客戶歧見是有一套有效的步驟，在大部分的生意談判上，一定有些議題是雙方無法同意，這些議題范圍可能包含價格、貨品交期、付款條件、或商品設(shè)計等等。這些無法達成共識的議題，就是客戶的異議，這些異議可能發(fā)生在任何的議題上。
我們最常聽到的異議應(yīng)該是 "我認為你們產(chǎn)品的價格太高?"只要聽到這句話時，大部份的業(yè)務(wù)人員直接反應(yīng)就是降價來解決客戶的異議，爭取訂單。但這解決方式卻會衍生出2個問題。
第一個問題，當客戶要求你降價時，你就毫無理由的降低產(chǎn)品價格的話，客戶直覺認為你的價格確實太高，否則為何你二話不說就降價。如果你給客戶這種印象，他當然會再進一步的把價格殺的更低。在這種情況下，為了達成交易，你就得降價到客戶滿意的價格，而讓公司賺取更少的利潤，甚至沒有利潤，如果是這樣，那為何還要作生意，作生意的目地當然就是賺錢。
第二個問題，這樣的降價方式，可能造成客戶對你的不信任?？蛻艨赡苄南雱傞_始你就開這么高的價錢，是來騙他的，要不然就是產(chǎn)品本身有瑕疵，產(chǎn)品功能不是如你們所說，或者是質(zhì)量上有問題，因為客戶會想 "如果這真的是一個好產(chǎn)品，為何你二話不說的就降價，一定有問題"。故如果讓客戶有這種對你不信任的想法，當然對你的生意就沒有幫助。雖然你想和客戶建立長期的生意關(guān)系，但你一定不希望剛做生意時就讓客戶對你公司的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生懷疑不信任。
當然面對這些問題是有較好的應(yīng)對方法。請鎖定接下的幾篇相關(guān)文章，我們將有對這些問題做進一步的探討。
簡報技巧:訊息表達與簡報內(nèi)容那個重要
你是否曾參加一個很棒的演溝?離場時一直想著，這場演講為什么講的 如此精采，你整個情緒被演講者激發(fā)，突然想改變這世界，或你本身的生活方式。為何一個好的講者可以提起觀眾去行動的動機，或改變他們的想法?是他們演講內(nèi)容激發(fā)觀眾，還是他們表達的方式呢? 演說專家在從演講容及表方式中多年的研究，發(fā)現(xiàn)這個答案。
這個答案就是表達方式; 一個好的演講或簡報，其如何承現(xiàn)比內(nèi)容來的重要，這就是我們所講的表達方式。事實上，研究報告指出，在所有與人之間的溝通有93%是透過我們的肢體語言及說話的語氣，語調(diào)，而有大多的演講者卻把大多的時間花在溝稿內(nèi)容，特別是當用外語來做報告時，花很多的時間在文法，字匯及發(fā)音上的正確性，不幸的是一個成功的演講或簡報是取決于表達方式。
訊息的傳達方式，可以讓你的觀眾很容易地了解，也可使他們對你的演講困惑，它以讓你的演講有趣生動，引起觀眾的注意，也會使觀眾無聊昏睡，早早離場。在生意上，它讓你的客戶對公司產(chǎn)品感到興奮，引起他們下訂單或采用新觀念。卻也會把客戶嚇跑，懷疑為何會來參觀你們的公司。所以你的表達方式是簡報，演講的成功關(guān)鍵。
對須用外語來簡報的演講者來說，這無疑是個好的消息，因為既然表達方式比內(nèi)容來的重要，他們就無須花太多的時間去鉆研講稿內(nèi)容的字匯，文法等語文上的問題，而專心在如何傳達訊息上，而如何有效的傳達訊息的學(xué)息并不困難，只須要多加練習(xí)，加上生動的肢體語言，與觀眾的眼睛，調(diào)整你的聲音的高低起伏，及盡量表現(xiàn)出最自然的你就夠了。
了解文化差異的問題來讓對話繼續(xù)下去
在接待外賓或當外賓時，讓彼此的話題繼續(xù)是最困難的部份，特別是，你們沒有討論生意。和客戶溝通時，交際上的對話是必須的，我們和客戶談話是為了讓彼此認識，消磨時間，建立我們與客戶的良好關(guān)系。在交際場合中，你除了與客戶直接談?wù)撋馍系氖虑橥猓阋残枰衅渌掝}可聊。
那些話題可能包含你個人的生活或世界上發(fā)生的事件，特別當你接待一位來自不同文化的外賓時，最困難的部分，就是該談怎么話題并問合適的問題來讓雙方彼此的生活。在不同的地域及國家，有許多文化上的差異，這些差異中什么能被提起，什么不該被討論，都是要特別注意的。中國人最獨特，在談?wù)搨€人的關(guān)系和財務(wù)上最不介意，他們常直接問起別人的親密關(guān)系，婚姻狀況，工作薪資或消費金額等私人問題，這類的問題通常不會被其它文化的人問起，因為問這些問題被認為是很私人且很不禮貌的。應(yīng)該在這方面特別注意。去參閱一本可以指導(dǎo)你如何接待不同文化外賓的書，可以讓你跟外賓繼續(xù)對話下去是不錯的建議。一本好的書，可以提供你很多重要的信息，來可以幫助你避免在不同文化上所造成的尷尬及失面子的事情發(fā)生。
一個好的健談?wù)?，不但能在文化上有很多?nèi)容可談，也必須有很多其它的議題可聊。利用書籍、雜志、報紙、電視等來增進你對世界上時事的了解，甚至去看電影，都可以幫你成為一個好的健談?wù)摺Ｈ绱四銓⒛軌蚝芸烨胰菀椎恼业皆掝}，讓你的對話繼續(xù)下去，且令外賓覺得有趣。
專業(yè)營銷人員的銷售技巧: 處理客戶的異議 Part III
克服客戶的異見中，如 "我認為你的價格太高!!!" 的問題通常是，在達成交易前最難處理的部分?？朔蛻舢愖h需要有四個步驟，在第三篇中，我將探討第一步驟的處理方式。
當客戶拋出異議時，業(yè)務(wù)員第一件事就是要同意，并說明你是贊同他們的想法，且認同這個問題，這在做生意上是非常重要。這舉動的目地在告訴客戶，你有認真在聽，了解他們的異見，并認為這異見很重要及納入你的考慮，看出你是站在他們那邊為他們著想。
因為如果當你聽到客戶反駁時，你就直覺認為客戶是錯的，并說 "不!!我們的價格并不貴" 的話，你將可能與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)的情況，客戶就會更堅持其想法，你就無法贏。也就是說，你不同意他們就很難達成交易。
所以你該怎么做呢? 你必須停頓一下，并想想客戶的問題。如果你馬上回答客戶的反駁時，似乎被認為你不太重視客戶的問題，好像你已經(jīng)遇太多類似的問題，也知道這答案，并準備好要來應(yīng)付了事。接下來，你就要開始去同意客戶的異見，但在同意之前，你必須完全了解整個異見的真正涵意。雖然像 "你的產(chǎn)品價格太高" 的問題，很容易了解，但事實上客戶也許有很多其它的原因，才會說你的價格太高。一定要找出為何客戶相信你的價格太高。也許客戶真的認為太高、也可能只是在上唬你，目的是想得到他們想要的價格。所以你可以這樣問 "為何你認為我們的產(chǎn)品價格太高呢？"
當你真的了解為何客戶這說時，你就可以開始同意他們，并這樣說 "我同意，公司在采購時對預(yù)算的考慮是非常重要的"。
在同意他們的同時，你必須讓客戶知道，對其重要的事，我們也認為重要。你要表現(xiàn)出你是站在同一方，為他們的生意著想。這樣的話，你與客戶之間便創(chuàng)造一個和諧的氣氛，客戶也較能打開心胸來聽你說明為何你的價格比他們的預(yù)算高、為何你開的產(chǎn)品價位是好的價值，甚至了解這根本不是他們想買的價錢。
所以同意客的反駁將造就一個正面協(xié)商氣氛，而這氣氛將讓你的銷售產(chǎn)品上更容易些。同意客戶的異見是成功克服客戶反駁的第一步驟，其它的步驟我們將于接下來的文章中說明，請鎖定我們的網(wǎng)站或訂閱本公司的電子報(free)。到時你將了解如何成功的成為一個談判高手。
讓你的外賓在觀光時保持整天愉快的心情
當你的外賓去觀光時，帶他們到他們喜歡的地方是最重要的，如果你的外賓玩的不愉快，那帶他們?nèi)ビ^光當然也就沒有意義了。
讓你的外賓玩的開心的方法，可以在你計劃觀光地點時，讓他們有很多選擇，當然也要視時間而定，你可以問你的來賓很多問題，去發(fā)現(xiàn)他們最喜歡的活動類型，以及他們喜歡去什么樣的地方，問他們是否喜歡博物館，紀念堂，廟宇，或購物 ? 較喜歡室外的活動還是室內(nèi)的，是喜歡藝術(shù)博物館，歷史博物館或是科學(xué)博物館?或其它的地點?
到臺灣觀光局是個不錯的點子，位在忠孝東路，光復(fù)南路口附近，去找各種觀光活動的宣傳資料，手冊，這些資料都是免費的。而且資料包含臺灣的主要城市，和臺北最受歡迎的地方及周圍主要地區(qū)的城市。請你的外賓看這些觀光的信息，讓他們自已選擇他們有興趣的地方。
讓你的外賓一整天都保持愉快的心情是另一個重要的事情，你要一整天都把注意力放在你外賓的身上，如果你的外賓在觀光的時侯，顯的不開心，去問他們玩的愉快嗎? 也許外賓在故宮逛半天，會覺的很無趣; 也許外賓累了，或生病，如果有看起來有任何不對，你應(yīng)問你的外賓的狀況，如果可能的話，可以改變你計劃的地方。即使你是依他們的興趣準備最周詳?shù)挠媱潱灰赓e不喜歡，你也可以改變你們要去的觀光地點，去一些你的外賓更有興趣的地方?；蜃屇愕耐赓e回飯店休息，可能是會更適合。
如果你細心地選擇適合的觀光場所，并隨時關(guān)注外賓的一舉一動，你就可以讓他們一整天都很開心，那時你就是一個成功的接待。
專業(yè)營銷人員銷售技巧:處理客戶的異議Part IV
知道如何克服客戶的異議是成功銷售的重要秘訣。這是有一定的步驟，其第一步驟已于前三篇文章中探討過。此章節(jié)將繼續(xù)下一步驟來討論一個成功銷售員應(yīng)學(xué)的專業(yè)談判技巧。
承接上一篇，在你同意客戶所提出來的異議時，已與客戶間建立一個和諧的談判氣氛，按照前幾章所談的步驟，之后就你該客戶提出問題。其提問題的目的在重新掌握談判的主導(dǎo)權(quán)，及把客戶從異議思考中導(dǎo)引到其它焦點。此類的問題就稱作"Deflection"。這類的問題包羅萬象。但最好還是問一些和生意、產(chǎn)品或客戶有關(guān)的問題，例如 "全球的經(jīng)濟狀況是否影響到貴公司的業(yè)績?"。
當客戶回答你的問題時，他們的思考將從他的異見中轉(zhuǎn)移到你的話題上，談判的氣氛也較緩和。但在他們回答你的Deflection問題后，你就要針對客戶之前所講的異議提出你的答案及合理的解釋。
Deflection問題的另一好處是，在客戶的回答中，也許有一些重要的訊息可作參考，甚至了解客戶為何有此異議，疑惑。幫助你了解客戶的想法，并更有效地解決客戶的異議。
在客戶提出異議后，提出Deflection的問題是談判、成功銷售產(chǎn)品、并與客戶取得共識的一個重要步驟。在第五篇中，我們將討論其它成功的銷售步驟。
展前營銷: 提高50%來參訪客戶的人數(shù)
對許多公司來講，參展是很重要的營銷方式。它提供廠商一個特別的機會，在短時間內(nèi)接觸眾多的潛在客戶，而免除到處奔跑去拜訪廠商。
做生意要成功，就要有多接觸潛在客戶的機會，向他們介紹產(chǎn)品，才能做成新的生意。但為了更有效的應(yīng)用參展時的寶貴時間，不是找到客人就可以，而是要找真正有意愿買公司產(chǎn)品的客戶。
一個可使公司大大提升參訪客戶人數(shù)的方法，就是展前營銷。展覽對買賣雙方來說是一個非常棒的機會，但由于展覽的規(guī)模逐年增大，買主必須更有效率地安排參觀的時間，才能看更多的廠商，故買主通常在展前就已列好要參觀廠商的名單。
通常在參觀展覽之前，買主通常已安排70%的時間，去參觀他們名單上的廠商。而這些名單上的廠商早在展前就向這些買主做展前營銷，而買主就是靠這些收到的數(shù)據(jù)來安排參觀名單。
很重要的是 貴公司在展前是否已在買主的參觀名單上，介此向更多的潛在客戶推銷其產(chǎn)品。公司必須在參展前就得到買主的注意，而這得靠展前營銷來達成。 展前營銷是在展前一段時間內(nèi)，透過多樣化的方式接觸客戶，包含展覽前的寄邀請函，誘人的文宣，小禮物，或電話邀請。甚至在相關(guān)專業(yè)雜志，報紙，布告欄或接駁巴士等上做廣告。與客戶越多的接觸，就越能被列上買主的參觀名單，增加被參訪的機會。
不管公司用何種方式來做展前營銷，其主要目地在使其參展的投資得到最大的效益。好的展前營銷可以提升50%來訪客戶的人數(shù)，而這將為參展帶來可觀的業(yè)績及利潤。
避免Q&A時的差勁表現(xiàn)，毀了你整個簡報
我曾看過一個完好的簡報，卻被結(jié)束前的Q&A搞砸了。盡管所有的簡報內(nèi)容須完整準備，報告者還須能回答報告主題相關(guān)的問題，讓整個簡報成功結(jié)束。
整個簡報過程，就像推銷產(chǎn)品一樣，簡報者可能是在推銷一樣產(chǎn)品或一個觀念給一個潛在客戶、代理商、主管經(jīng)理或總裁等等。如果他無法回答問題，就會讓觀眾認為他并不了解報告主題或造成整個報告并不可信，而這將無法說服觀眾來買產(chǎn)品或相信這個簡報內(nèi)容。
所以，什么原因會使你的Q&A失敗呢?
很多簡報者把大部分的時間用在準備簡報內(nèi)容上卻很少考慮到會后的問答時間。你不只要事先要猜想可能被問的問題之外，還必須準備這些問題的答案，有時甚至須要用視訊數(shù)據(jù)來左證。
臺上臺下溝通不良也是原因之一。通常在回答問題前，簡報者須完全了解觀眾所發(fā)問的問題。如果簡報者不是100%了解時，他必須向發(fā)問者確認其問題的真正涵義。他可以請發(fā)問者再說一遍或向發(fā)問者，重復(fù)所聽到的意思是否正確。
也有可能是觀眾所問的問題，真的太難或太技術(shù)專業(yè)。如簡報者在報告中會提到技術(shù)相關(guān)的內(nèi)容時，最好請相關(guān)的技術(shù)人員出席，當被問到此類問題時，就可以將這類技術(shù)的問題交給他們。如這些技術(shù)人員不在場時，就請求在會后私下用EMAIL，傳真或電話等方式，回答其相關(guān)問題。
最后，簡報者可能遇到發(fā)言者在不適當?shù)臅r間提出問題來干擾簡報，或問一些和簡報不相干的問題。此情況的最好解決方式，就是在簡報的開場時就明定所有的問題將于最后回答，如中場有人提出問題時，就可介此理由將其問題，安排在 Q&A時，再做解答。如果是不合適或是不相干的問題時，就笑笑跟發(fā)話者說其問題，將的在會后或私下再和他討論。
每一個好的簡報者都知道，他必須全程掌握整個簡報，才能使簡報成功。而所謂的全程掌握包含事前問題答案及相關(guān)信息準備及安排相關(guān)人員出席來回答可能的問題。你必須知道在何時去回答什么問題及不怕別人發(fā)問。掌握整個簡報，可使簡報者所說的每一件事被觀眾信任。為了向觀眾銷售想法理論前，簡報者必須被信任。
Email與傳真的寫作方式有不同嗎?
在今日忙錄的時代，以Email取代傳統(tǒng)傳真的連絡(luò)方法受到大家高度采用。Email的溝通方式成本低，有時甚至比傳真還快。然而這兩者間僅有的不同的寫作方式，將在以下文章中厘清。
與客戶書信往來中，不管是以Email或傳真，清楚的于信中陳述意見、內(nèi)容、問題等是非常重要，也須顧及格式的專業(yè)性。但很多人卻認為Email的寫作方式相較于傳真是完全不同。
事實上，所有在專業(yè)書信中的文法規(guī)則及書信格式是適用于所有形式的書信寫作，當然包含Email。有人說在寫Email時，可較不注重文法或書信禮儀，那是不正確的想法。其實文章中，字母的大小寫、完整的句子應(yīng)用、適當?shù)臉它c符號、合邏輯的文意及清楚的分段說明和正確的收件人地址寫法等這些細節(jié)規(guī)則是很重要，因為這些既有規(guī)則的存在，就是教我們?nèi)绾卧跁艑懽魃?，清楚傳達文意及適當?shù)谋磉_書信禮儀。
盡管在Email的寫作上，已流行一些省時的縮寫方式，你還是必須判斷該不該使用。也許在寫作上比較快及容易，但有些卻會造成反效果，使你的文章更難了解，不專業(yè)。這些簡單方式的使用取決于，你是在回復(fù)信件、寫新文章、其書信內(nèi)容的復(fù)雜性或收件人是你未來客戶，甚至是老板等等。
要記得，寫作的重點是在使讀信者容易清楚的了解信件內(nèi)容及在信中表現(xiàn)出適當?shù)亩Y儀，而不是書信的傳送方式。所以呢，為了保有生意上的專業(yè)性，你的Email寫作方式當然必須像其它格式的書作寫作一樣地清楚及專業(yè)。
發(fā)輝你的語文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語文能力
第一節(jié):肢體語言及眼神的接觸
人們總有錯誤的想法，認為人與人的溝通是靠口語表達。 但事實上，有百分之五十八的溝通是來自于肢體語言，這不只是臉部表情，手腳動作，還包含頭部的擺動，站的姿勢及眼神接觸，其它百分之三十八的溝通才來自于口中發(fā)出的聲音及語調(diào)。我們溝通很少用一個字一個字傳達。這對于以英文為第二溝通語言的人是一大?音。
我們必須清楚的了解到，透過聲音及肢體語言的傳達是雙向的。當我們仔細去注意對方的聲音及肢體語言時，即使只知道話中基本的內(nèi)容，我們還是能了解大部分對方表達的意思。根本無須要去了解對方話中的每個字的意思。如果我們把百分之百的注意力用在了解對方每個字的意思上，反而會錯失整句話的意思。而且如果你聽力本來就不是很好，無法聽懂很多字，在這情況下，如果你還執(zhí)意要搞懂每個字，你將會發(fā)現(xiàn)根本不知對方在說什么，其實你只要了解對話的基本內(nèi)容并產(chǎn)生印象，注意話中的重點單字，把注意力轉(zhuǎn)向說話者的聲音，臉部表情及其肢體語言，你就可以很快的增加聽的能力，了解對方的意思。
講話時注意對方的聲音，音調(diào)有助于了解對方及傳達本身的意思，聲調(diào)告訴我們對方的心情感受，我們可以清楚的了解對方是沮喪、快樂、生氣、匆忙、困惑、滿意、興奮或不滿意等等。聲調(diào)也可以清楚地告訴我們這句話是一個問題、命令、要求、請求、模糊的答案、正面的響應(yīng)或反面的回答、求助等等。所以在雙方溝通的同時，你不只要注意對方的聲調(diào)，你要把自已的情緒借由聲調(diào)傳達給對方，讓其容易了解你的意思。
一張嚴肅無表情的撲克臉，可能為你贏得一場賭局，但在與人溝通上，希望他人了解你的感受及想法時，是行不通的。
發(fā)輝你的語文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語文能力
第二節(jié): 確認自已了解的程度
在溝通上，我們要確定自已是否清楚地傳達訊息及完全了解對方的意思，這很重要。我們可介由下列幾個說話的技巧來確認彼此間的了解程度。
A.用詢問的方式來問對方是否懂你的意思，例如:
1. "Do you know what I mean?"
2. "Does that make sense to you?"
3. "Did I make myself clear?"
B. 用解釋或重復(fù)對方的話來確認自已是否了解對方，例如:
1. "If I understood you correctly, you said/mean……."
2. "So you think………"
3. "Do you mean……?"
4. " In other words, you think…..?"
5. "Correct me if I'm wrong, but did you say…?"
也須注意的是，當你說話時，如果聲音語調(diào)、表情及肢體動作和你說話時的內(nèi)容不一致時，通常肢體語言會是表現(xiàn)出一個人內(nèi)心感受及想法的重要指標。所以當你說謊時，肢體語言通常是很難去掩飾的。
第三節(jié):說話的速度與清楚了解的程度
說話的速度及是否清楚易懂是兩回事。許多人誤以為如果能把英文說的很快，就代表語文能力的提升。這是完全錯誤的觀念，事實上，當透過口頭溝通時，說話的速度及清晰度是相互對立的。也就是說當說話的速度加快時，清晰度就會減低。 一些非英語系國家且說英文很快的人，他們發(fā)覺說話的速度會造成他們語文進步的阻礙。如果你是習(xí)慣把英文說的很快的人，要設(shè)法放慢速度，你不只會犯較少的文法或發(fā)音錯誤，別人也較容易理解你說的英文。即使你的外國語文說得很好，講那么快還是會讓人聽得很辛苦，更不用說對象是非英語系的人。要記得，你說話的目的不是在眩耀你的語文能力，而是清楚的傳達你的想法及感受。且在商務(wù)上，清楚的溝通，可讓你賺錢的速度快一點。
發(fā)輝你的語文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語文能力
第二節(jié): 說出你的自信
不管你要傳達的訊息是什么? 對象是誰? 你講話時都要很有自信。講話有自信將提升你溝通的能力，原因如下:
1. 它會使對方產(chǎn)生更高的興趣來聽你說話，注意你傳達的訊息。
2. 當你很難去表達出你要的訊息時，自信會幫你試著去把事情說清楚。
3. 它同時會讓對方認為你所說的事是很重要的。
4. 有自信讓人覺得你是個誠實的人，而且你所說的話是可信任的。尤其當你在銷售產(chǎn)品時，這就很重要了。
當你和一位英語系國家的人說話，特別是美國人時，你開始緊張，因為怕英文程度不好，這時你要這樣想: "沒錯我的英文不是很好，但總比你說中文來的強多了"。這樣你就會比較有信心繼續(xù)談下去，不管用英文表達你的意見有多困難，你都會盡力把它說清楚。事實上外國人說中文的能力幾乎是零，不管你的英文說的多差，比起他們的中文能力還是強太多了。所以英文不是Perfect，你是無須不好意思的。
發(fā)輝你的語文溝通技巧
第一章: 好的溝通不一定要有完美的語文能力
第二節(jié): 強調(diào)事情關(guān)鍵來增加理解
當你試著去傳達重點或重要訊息時，你可以借由放慢說話速度，放大說話的聲音，或用眼神注視對方的方式來強調(diào)你現(xiàn)在所說的事情很重要。任何你能增加對方理解的方式都是有幫助的。舉例來說，當在會議中，你說到重點文字時(特別是數(shù)字時)把它寫在白板上或?qū)懺谝粡埓蠹埳献屗腥硕寄芮宄匆?，是個不錯的方法。你也可以使用視覺輔助教材(如目錄，圖表，形錄，圖，展示品或Power point 及投影片)來強調(diào)你的重點，因為百聞還是不如一見。
第三節(jié): 對語文的接觸(輸入)越多，你的語文表達能力(輸出)越好
事實上，學(xué)語文是沒有任何的特效藥，秘訣或快捷方式。你必須讓自已盡量接觸語文環(huán)境，且盡可能用語文來學(xué)習(xí)如何溝通。你越把自已放在語文環(huán)境并多方面的吸收語文知識就越容易學(xué)好語言并把它說出來?？梢越橛山佑|外語電影，電視，書籍，雜志或與外國人練習(xí)對話等方式。任何形式的接觸都能幫助你在聽、說、讀、寫的能力，并掌握運用語文的訣竅。總而言之，如果你要學(xué)會講好外文，你就要不停的講，在聽與寫方面也必須是如此。反正學(xué)任何事只要不斷的練習(xí)，再練習(xí)，就會專精，不是嗎?
清楚的電話溝通是必要的
由于人與人溝通中有一半以上是經(jīng)由肢體語言傳達，所以用電話溝通就相形困難。因為我們無法看見通話者，失去面對面溝通時肢體語言幫助理解對方的線索，就會有其它溝通上的問題在電話中發(fā)生，可能是對方說話很快或帶有難以了解的口音腔調(diào)等。
雖然如此，我們還是得清楚地在電話上了解及傳達相關(guān)的訊息，來使我們的生意成功的進行。所以當你完全不知道通話者在說什么時，你該怎么做呢?
首先，你必須讓來電者說話的速度放慢下來并把每個字說清楚。你可以要求來電者講慢點。而最好的方法，是自已先放慢速度，來示范給他們看，例如你放慢速度并清楚的說
I'm---SORRY . I-Didn't-Understand-You. Could-You---Please-- Say-That---Again?
你也可以要求來電者以其它的方式解釋或拼出你不懂的字，如果這仍無法溝通，試著去找語文能力較強的同事來接電話。你甚至可以要求來電者email 或傳真細節(jié)并答應(yīng)盡速將其交由相關(guān)人員處理。
你必須記住，對每個人來說，用電話溝通是較困難的，即使對方是住在同一地方，說同樣的語文也一樣。所以必須有耐性且不怕挫折，不要因為電話中的人讓自已覺得愚笨或沒資格在電話中處理事情。大部份非英語國家的來電者，會有耐心的和你講話，因為他們本身也有著相同的問題。假如是一個英語國家的來電者，因為你不太了解他電話上的意思而變的煩躁或生氣，不要覺得丟臉及喪失你的信心。你要知道，大部份英語籍的人在說其它語言的能力是較差的，試想不管你的英語多糟，至少比他的中文還好。所以要有信心，問你要問的問題，或請求對方清楚 解釋，表現(xiàn)出你最好的，不用擔心太多。
使用行動電話的禮儀
Cell phones are taking over the world!! 這是人對行動電話的感覺。但為何人們會那樣想呢? 因為到處都可看到有人使用行動電話，在辦公室、教室、演講中、餐廳、公園、公交車上、地鐵、電影院、任何公共場合，甚至私底下如在開車時!!!
隨著行動通訊的瘋狂，在使用行動電話時就須注重自已的禮儀及公德心。首律就不得在公共場所或他人無法避免聽到你談話的地點，使用行動電話，因為別人不希望在吃飯、看電影、上課時或在正常生活中，因強迫聽到你的電話，或?qū)φ劧艿礁蓴_。
如果你在公共場合，需要馬上接聽電話時，你須要出去到較不干擾人的地方; 也就是起身走出餐廳、教室外，或離開人多的地方。在課堂上，當大家集中注意力在講師身上時，即使你很小聲在回答電話，還是不被接受的。
當你在和客戶或來賓談話時，要把行動電話關(guān)上。如果當你在和來賓或客戶談事情、吃飯或一起從事戶外活動時，你卻在講電話，通常對方會覺得你不尊重他，顯然電話中的人事比他重要。客戶也會因此對你產(chǎn)生不好的印象。盡管在亞洲的人較能容忍或習(xí)慣對方不好的電話禮儀，但歐美人士，可不這樣認為。
如果你真的須要當著客戶的面，接聽電話，你必須事先告知客戶，說你在等待一通很重要的電話。而在這期間所接到的電話，如不是你等待的電話，須馬上掛斷。如真得接到你等待的電話，須先向客戶說聲抱歉，起身到無人的地方盡速完成你的通話，不要讓客戶等太久，回坐位后，再向客戶致歉，并關(guān)機。
在不合適的地方講電話，是不尊重他人的行為，也會影響你和客戶之間的生意關(guān)系。
要求完美，反而會破壞整個簡報
做英文簡報時，其實不須強求把英文說得一個錯誤不漏，反而是簡報的內(nèi)容及臨場練習(xí)才是重點。所以，當你強迫自已去背誦整個簡報內(nèi)容時，可能就造成怯場及不知所措。
當你以背誦的方式演講時，聽起來就是不夠真誠可信。甚至當你強記整個簡報時，你臺上大部份的時間就會花在回想你所背的東西，這比起你簡單地把訊息傳達方式還要糟。
因為當你在想著你背的簡報時，是無法自然表達及與客戶眼睛接觸。一個成功的簡報就是要能說服觀眾。所以當你無法跟觀眾有眼神接觸，及自信，自然地表達自我，就無法取得觀眾的信任。肢體語言是包括你的動作，手勢及臉部表情等等，如果你很了解整個簡報，只要簡單地把想表達的重要訊息，消化后自然地說出，不要太在乎是否照著原稿時，你的肢體語言自然就會配合著你的訊息傳達給觀眾。你講話的方式應(yīng)該像在和一位非常好的朋友講話，這樣感覺起來就比較真誠且受到信任。
一個滾瓜爛熟，倒背如流的簡報，聽起來就不夠真誠。觀眾會有種你不是真心要幫忙解決問題或達成他們要求的感覺。因為他們覺得這種制式的簡報是用來應(yīng)付每位觀眾。但是須要考慮到每位觀眾是不一樣的，有不同的需求，經(jīng)驗及教育背景，語文程度。所以當每一次你做公司簡介或產(chǎn)品介紹時，簡報的方式就要稍作改變，因為觀眾是不一樣的。
專業(yè)營銷人員的銷售技巧: 處理客戶的異議 Part V-(上)
處理客戶的異議是一連串計劃周詳及熟練的步驟。我們已在之前銷售技巧文章(Selling Like a Pro)中談?wù)撨^步驟一到步驟四，這篇文章中我們將討論在認同客戶的異議后，該做何反應(yīng)。當你同意客戶提出的異議后，你就得針對這個問題提出答案了。
客戶的異議可能針對任何問題?？蛻艨赡苡X得你的價格太高、交期太慢、或你的產(chǎn)品質(zhì)量達不到他們的標準等等..。在你要解決這個問題前，你必須了解為何客戶會提出這類的異議。是客戶真的認為你的價格太高呢，還是只想殺價?所以在提出解決方案前，弄清楚為何客戶要提出異議是非常重要的。透過清楚的了解原因，你就可很輕易將這些異議歸類化解。
客戶問題分析及決策管理
在國際市場上是越來越競爭。企業(yè)可透過更有效的信息分享，加速了交易契約的訂立及全球營銷計劃的執(zhí)行。公司現(xiàn)在只要幾分鐘內(nèi)就能得到世界各城市的財務(wù)信息，并快速完成交易。然而在全球快速化的同時，卻也為公司帶來許多新的問題，有待解決。
要解決新舊問題的關(guān)鍵在于先了解這些問題本身的爭論點及其衍生的問題。通常一個問題的產(chǎn)生，會在組織內(nèi)像漣漪般地擴散，在所波及之處，制造其它問題。但當你只解決次要問題時，大問題的本身反而就會變的很棘手。因為無法找出問題的根本，其它問題就會接著產(chǎn)生。
經(jīng)理人須學(xué)習(xí)如何把問題剖析，拆成部分并各別找出那些部分最具爭議重要及那部分只是大問題自然衍生的問題。找出問題的最終關(guān)鍵原因，是所有經(jīng)理人面對最主要的挑戰(zhàn)。
要找出關(guān)鍵問題的一個重要步驟，就是去創(chuàng)造或應(yīng)用所能找到的資源?？梢哉页鲞@些直接受此問題影響的員工，詢問他們一些問題，例如 "你是何時發(fā)現(xiàn)這些問題?" "這問題是否造成其它的問題?" "是否有試著去解決，如何解決?"。也可以從收集以往的信息，來查看這問題是否曾發(fā)生。如果有，其解決的步驟為何? 但如果發(fā)現(xiàn)這是新的問題，要查出是公司各別的問題，還是同業(yè)共同遇到的問題?
采用這種研究方式通常在問題發(fā)生之前就揭露出來，同時也借這機會來導(dǎo)正現(xiàn)有的問題，避免它們再次發(fā)生。這研究技巧將為企業(yè)長期節(jié)省珍貴的時間及金錢，并維持應(yīng)有的競爭優(yōu)勢。
商務(wù)人員常常在每周忙錄的行程中做很多重要的決定，卻沒有充裕的時間做思考。有時候是取得太多的數(shù)據(jù)，而負荷太重。一旦這些經(jīng)理人習(xí)慣做任何決定的程序，他們將了解什么問題該問，什么資料該讀，并有能力很快找出關(guān)鍵，有效率地做成決定。
每個公司都會遇到生意上的問題，可能是小問題，也可能是大問題。公司的事業(yè)能否成功取決在，主事者面對這些問題時，是否能提出成功的解決方案，并顧及客戶雙方的利益。尤其在與國外客戶往來時，為了達到有效化解問題，滿足客戶需求，及建立良好客戶關(guān)系，學(xué)習(xí)去了解西方文化思考上的差異很重要。因為文化差異的認知在解決客戶問題的應(yīng)用上是關(guān)鍵因素。有鑒于此，本中心特別從美國邀請在問題分析及決策領(lǐng)域具有國際化實務(wù)的專家，Mr. Jeffery Cable來臺灣，教導(dǎo)學(xué)員這類重要的技巧如何一針見血的去分析及化解商務(wù)上難解的問題。在你向客戶提出決方案討論之前，你必須理解客戶的想法及動機以確保長遠的生意關(guān)系。而想了解客戶的考慮及動機，溝通就很重要，而溝通不只是語言上的對話，而是要真正找出客戶要傳達的訊息。這也證實了，很多企業(yè)危機，往往是在問題發(fā)生后，缺乏了解客戶真正的想法情況下所造成。重點在于您必須比客戶考慮的更多，更周詳！

成功的達成交易，建立良好的客戶關(guān)系
商場世界可以被看做是一永無止境的談判過程，公司必須和它的供貨商及客戶談判價格及交易條件。客戶從各公司中談出一個同意購買價格(拒絕購買太高的價格)而供貨商談出一個同意售出的價格(拒絕出售太低的價格)。經(jīng)紀業(yè)、金融業(yè)，甚至銀行業(yè)為了永續(xù)經(jīng)營每天就必須進行無數(shù)的談判搓合交易。故談判交易應(yīng)是大部分商務(wù)人員的本質(zhì)學(xué)能，但當許多人在為公司或個人的談判情況下，還是對此感到猶豫，及苦腦。
為能要讓談判交易進行的更順利及輕松的訣竅就是把它當作是一個了解對方公司的機會，一個彼此用以發(fā)現(xiàn)對方更多信息的機會。在美國有一個久遠的故事，兩個小孩在爭一個橘子，母親看到后就將橘子切成兩半，一人分一半。之后母親問他們?yōu)楹味家穷w橘子?一個小孩回答說 "我想吃那果肉"，另一個回答說 "我只要皮來做橘子派"。
這個故事告訴了我們一個談判的重 ----試著去了解對方真正要的是什么。有時侯你發(fā)覺他們的要求和需求是不一樣的。這個故事同時指出交易上的一個謎思 -----如果雙方得到相同份量的交易是公平的。顯然地如果兩個小孩互相了解彼此的需求，他們就能完全得到他們想要的東西，也就不會造成兩個小孩在公平對待下，還是各損失一半的結(jié)局。
要發(fā)現(xiàn)對方需求的關(guān)鍵技巧就是提出問題，并仔細聽對方的答復(fù)。如果一個客戶在價格上很彈性，也同意你產(chǎn)品的質(zhì)量，但卻要求要提早出貨，你就必須試著去找出為何出貨時間對他來說很重要。有可能客戶從舊供貨商中，曾收到高不良率的產(chǎn)品，想留給自已足夠的時間來替換不良品。如能提早從客戶身上發(fā)現(xiàn)這情況，你就能提出較有效的解決方案，使得雙方在交期條件上更有彈性。而這唯有你撥出時間去了解對方需求才可能達成。
大部分的談判者，在商談之前，已清楚了解他們要什么以及同意讓步的空間。他們已期待一個激烈的談判，且常常就如期發(fā)生。但為何不換一個情況來想，雙方在互助前題下，解決彼此的問題及需求，達成一個各取所需的局面。雙方把彼此當作互信的朋友，共享長久獲利的商務(wù)關(guān)系。其實這并沒有聽起來那么困難，記得，這只要你從提出問題及用心傾聽開始，就可以。
明定客戶的期待以確保其滿意度 (I)
企業(yè)界最常遇到的困擾之一，是客戶與企業(yè)之間的認知有太大的落差?？蛻襞c業(yè)主之間的紛爭，主要起因在于客戶對企業(yè)事先預(yù)設(shè)自認的合理標準，若業(yè)主未能給予客戶其所謂的合理待遇，將造成客戶對業(yè)主提出超出范圍的期許，甚至更多無理的要求，而且客戶對業(yè)主未能達成其原先所應(yīng)允的條件，將認為其受到業(yè)主的欺騙。
這些與客戶間的認知差異，您若未能事先設(shè)定出與客戶間彼此權(quán)利義務(wù)的標準范圍，將可能造成后續(xù)工作的困擾。您在一開始與客戶做協(xié)調(diào)工作時，就必需告知并確認客戶清楚了解彼此之間的認知標準，您必須針對客戶提出相關(guān)重點問題，充份了解客戶真正的需求與期待，讓客戶完全明白貴公司所提供的產(chǎn)品及服務(wù)項目。有時發(fā)現(xiàn)客戶無任何相關(guān)經(jīng)驗時，您甚至必須要教育他們，讓他們了解整個作業(yè)方式。
如果承辦工作的客戶成員，超過一人以上時，您就必須為每一位客戶事先準備其相關(guān)的工作內(nèi)容，并傳真給參予的關(guān)鍵人物，同時您最好也能傳送對方一份電子郵件，以做為日后雙方的記錄檔案備份。
這些事前準備工作，您絕須要特別安排時間去了解客戶的真正需求，也要清楚的讓客戶明白你所能提供給予的服務(wù)能力范圍，并且一一的將這些記錄存盤。
多花一些時間在事前與客戶做好彼此協(xié)調(diào)溝通的工作，將為您節(jié)省未來許多不必要的協(xié)商會議，更為您與客戶省去未來許多可能發(fā)生的誤解與紛爭。一旦您充份學(xué)習(xí)并靈活運用這些溝通技巧，將使您與客戶之間的互動更加流暢與順利。
明定客戶的期待以確保其滿意度 (II)
另一個影響客戶滿意度的原因，來自公司內(nèi)部及協(xié)力廠商之間的不良溝通。可能是其中有人先和客戶接觸，并答應(yīng)客戶在產(chǎn)品或服務(wù)上的條件，但事后卻是由你來負責并達成這承諾。如果你發(fā)覺答應(yīng)的條件根本無法達成時，客戶絕對會不滿意，并有被騙的感覺。
這種問題的發(fā)生通常是公司本身溝通不良所造成，在提供客戶產(chǎn)品及服務(wù)前，所有相關(guān)人員包含生產(chǎn)營銷，銷售，出貨，客服人員等都須了解產(chǎn)品及服務(wù)的標準功能。這些人員不只是要了解產(chǎn)品及服務(wù)，還須有共識該如何告知客戶產(chǎn)品特性及服務(wù)標準，讓大家有相同的認知。如果這些人員無法有相同的產(chǎn)品及服務(wù)的認知，那如何正確地傳達客戶一致訊息。如果因為這樣，客戶無法清楚了解他們所買的產(chǎn)品，將可能造成客戶不合理的期待及要求，而鬧得彼此不愉快。這類的問題，是本身內(nèi)部所造成，而非客戶。協(xié)力廠商、公司部門或公司同事間的不良溝通，終會造成事務(wù)處理上的夢魘，尤其當你要出貨給客戶時就會嘗到苦果。
故整個交易過程的相關(guān)人員，包含協(xié)力廠商，公司的生產(chǎn)、營銷，銷售，及客服等部門的清楚溝通，達成共識，就非常重要。因為這是避免無法完成客戶期待而造成耗費及令人挫折的商務(wù)問題。
在國際商場上展露頭角
企業(yè)與企業(yè)間的互動關(guān)系，在全球商業(yè)化的今日，具有決定性的關(guān)鍵。 五十年前，企業(yè)間彼此的競爭范圍極小，但是今日企業(yè)間的競爭范圍可能已經(jīng)擴散分布到地球的任何一個角落。在如此多的選擇與競爭之下，身為一個管理者，您要如何在上下游廠商之間做正確的選擇與溝通呢?
事實上，這個答案是顯而易見的，身為經(jīng)理人當然會選擇已經(jīng)維持長久良好關(guān)系的客戶，只是您要如何和廠商間繼續(xù)維持良好的關(guān)系呢? 與廠商間的良好關(guān)系取決于您和廠商間彼此之間的誠信及良性溝通。當您的公司一向守時并準時交貨及付款，以及遵守彼此之間的協(xié)議，那您在商場上的誠信度自然地就提升了不少。然而商場上的誠信，僅是與廠商建立良好關(guān)系的開端。一位優(yōu)秀出眾的企業(yè)經(jīng)理人如果想在國際商場上占一席之地，就必須清楚了解，如何在彼此不同的文化差異之間下做有效的良性溝通。一位有誠信的客戶，如無法相處融洽，之間的關(guān)系，就像是一粒跑進你鞋子里面小小的石頭，雖不至于讓您寸步難行，但是長期不斷的累積及刺激，勢必對您日后造成極大的困擾。
你要順利的與國際客戶建立良好關(guān)系的第一步，就是必須事前先了解客戶的文化背景與習(xí)慣，舉例來說，一般美國人在拜訪客戶時，通常知道亞洲客戶習(xí)慣在客人到訪的頭一天就安排晚宴。大半的亞洲生意人也因此而這樣做，并不希望會得罪客戶。但是絕大部份的生意人長途旅程之后，通常都已經(jīng)很疲累，寧可在頭一個晚上待在所停留的飯店內(nèi)休息，而且身為地主的一方，也寧可下班后，直接回家陪伴家人。但事實是雙方都害怕得罪對方，而勉強去赴約，互相應(yīng)酬。因此，下回您在接待外賓時，最好事先探詢客人的意思，是否寧可在第一晚先做休息后，再安排第二天的晚宴邀約。如此做，才不致于讓外賓因為婉謝主人晚宴的安排而感到尷尬，同時也能讓外賓感受到您貼心的關(guān)懷，這將有助于增進彼此良好的關(guān)系。
在商場上有許多不同的方法與客戶建立良好關(guān)系。從主管與助理的電話應(yīng)對到公司所辦的社交宴會場合，商務(wù)人士都必須學(xué)習(xí)到如何來呈現(xiàn)您的專業(yè)面。
清楚了解基本的商務(wù)英文技巧對現(xiàn)今發(fā)展快速的市場是一個非常重要的課題。不論是國際商場上的談判營銷，或舉行有效率會議，社交活動與客戶間的良好互動關(guān)系，將是決定公司企業(yè)的成功與失敗。在這個企業(yè)全球化的今日，公司可不能跛足不前，而是要馳騁商場。

擴展閱讀

版權(quán)聲明：