接下來的幾個(gè)星期時(shí)間里，盡管不知道到底該怎么做，黛比還是盡一切可能地為自己團(tuán)隊(duì)的下屬服務(wù)。即使所做的有些努力看起來微乎其微，但她還是發(fā)覺到自己的管理方式已經(jīng)有所不同了，自己的團(tuán)隊(duì)也在悄然地發(fā)生改變。黛比把這些過程和經(jīng)歷都一一記錄下來準(zhǔn)備下次會(huì)面時(shí)與杰夫先生好好探討一下。

其中有一件事情特別值得注意：查爾斯依然表現(xiàn)不佳，只是比他來的第一個(gè)月稍微有些進(jìn)步。黛比決定再給他幾個(gè)月時(shí)間觀望一下，實(shí)在不行的話，只能請他走人了。因此，她決定與查爾斯好好談?wù)劊苍S在隨便閑聊的氣氛中能夠看看有什么可以幫幫他。

于是，她徑直走到查爾斯所在的辦公室：“你好，查爾斯！”

查爾斯的回應(yīng)好像有些諷刺的意味：“什么風(fēng)把您給刮到我這來了，真榮幸?。?rdquo;

“有時(shí)間和我聊聊嗎？”

“當(dāng)然可以。您想聊些什么呢？”
黛比顯然想讓他意識(shí)到這次話題的正式性：“這是我們曾經(jīng)就聊過的話題——關(guān)于你最近的表現(xiàn)。”

“可以啊。”

“不過有個(gè)問題我想我以前沒有問過你：有什么我可以為你做的嗎？”

查爾斯馬上直立起腰板，認(rèn)真了起來：“這是個(gè)很特別的問題。”

“你工作上最大的困難是什么？”黛比其實(shí)心里對這個(gè)問題已經(jīng)有些答案了，不過她還是覺得應(yīng)該看看對方怎么說。

查爾斯長長地嘆了口氣：“我知道自己最大的問題出在哪。每次無論我怎么盡力，都沒辦法讓公司的銷售人員和客戶對我的工作滿意，也許我真的不適合這份工作吧，我做每件事都很努力，可不知道為什么總是弄得一團(tuán)糟。有時(shí)客戶告訴我他們所需要的商品之后，卻不能在他們要求的時(shí)間和地點(diǎn)拿到手，有時(shí)甚至最終收到的貨物根本不是他們訂購的；而且我對某些客戶很頭疼，很難應(yīng)付他們，結(jié)果弄得最后失去了這部分客戶。我的工作是一名項(xiàng)目經(jīng)理，可我卻不能管理好自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，這簡直就是一場噩夢！”

黛比聽完后，心里完全明白查爾斯的確是在用心的工作，很想為客戶提供好的服務(wù)，他的目的是好的，只是還需要在項(xiàng)目管理的能力上進(jìn)行加強(qiáng)。

她想了想：“這樣吧，查爾斯，我有個(gè)主意。我曾經(jīng)也擔(dān)任過項(xiàng)目經(jīng)理，如果你愿意的話，這幾天我和你一起工作，看看你的問題具體出在哪些方面。我還可以幫你接幾個(gè)電話，讓你看看我是怎么操作，這樣的話可能會(huì)對你有所幫助。”

“你不是在開玩笑吧？和我一起工作？你為什么要這樣呢？”

“只要能夠幫助你在工作上取得成功，我愿意做任何我能做到的事。”

聽了這話，查爾斯非常高興：“那好吧，你什么時(shí)候有空呢？”

“下個(gè)星期四和星期五我有時(shí)間，可以嗎？”

這個(gè)興奮的下屬立刻保證自己一定會(huì)配合這個(gè)時(shí)間安排。

談話結(jié)束后，雖然不敢完全肯定，黛比還是感覺到好像自己已經(jīng)對“服務(wù)于他人”這個(gè)概念有所認(rèn)識(shí)了。
不久，與杰夫先生的再一次會(huì)面又開始了。黛比有些迫不及待地想把她為下屬服務(wù)的各項(xiàng)情況告訴總裁。

她拿了一包杰夫先生最喜歡的甜甜圈送到這位總裁面前：“早上好啊，杰夫！”

“你怎么知道我最喜歡這個(gè)？”杰夫先生問。

黛比給了對方一個(gè)迷人的微笑：“因?yàn)槲覍W(xué)會(huì)了如何更加細(xì)心地傾聽別人的想法和觀察別人。”

“黛比，非常謝謝你的關(guān)心！”

“您是對的，我發(fā)現(xiàn)無論自己在公司里處于什么地位，都還是可以為他人提供服務(wù)的。我已經(jīng)按照您上次的要求做了一次記錄。”

“不錯(cuò)嘛！拿給我看看。”

黛比將筆記遞了過去：“您看，我為自己的員工們買過咖啡、還在公司的停車場上撿過垃圾、主動(dòng)了解了兩名下屬的一些個(gè)人問題、答應(yīng)和手下查爾斯一起解決一些工作麻煩，讓他清楚怎么改善自己的項(xiàng)目管理能力；當(dāng)然，還有其他方面我沒做到，不過我已經(jīng)開始在改變自己了。”

“你團(tuán)隊(duì)最近的表現(xiàn)又如何呢？”杰夫先生問道。

黛比有些黯然地說：“還沒有什么改善。”

“別擔(dān)心，我相信你已經(jīng)開始改變自己了，繼續(xù)尋找機(jī)會(huì)為你的下屬們提供服務(wù)吧。不過，有另外一件事我想告訴你，光只是做這些并不能讓你成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者，這些可以讓你成為別人心目中一個(gè)好的工作伙伴，但還不能算是個(gè)優(yōu)秀的管理者。”

黛比爭辯道：“您又讓我摸不著頭腦了。我記得您說過我應(yīng)該去服務(wù)于他人的。”

“這一點(diǎn)是對的。”杰夫先生肯定了她的說法。

“現(xiàn)在，在任何情況下我都是懷著這種態(tài)度。”

“非常好！”

“我也是這么去做的。”

“不錯(cuò)，你已經(jīng)能夠放下架子服務(wù)于他人了。而且你還應(yīng)該繼續(xù)為他人提供服務(wù)，你為他們做得越多，你就想提供更多的服務(wù)；但不是只要做到這些就行了，還記得上次我跟你提到過所有優(yōu)秀的管理者應(yīng)該做的幾個(gè)方面嗎？而你做過的一些事情，比如倒垃圾，為員工買咖啡，是不包括在內(nèi)的。”

“我不理解您的意思。”

“你會(huì)理解的。不過，這些卑微的事情你都愿意為其他人做，這就說明你已經(jīng)有心理準(zhǔn)備在更重要的方面為服務(wù)于他人了。”

“的確，我想我已經(jīng)有所準(zhǔn)備了。”黛比的回答有些謹(jǐn)慎，因?yàn)閷Ψ秸f的“更重要的方面”她還是不能理解。

杰夫先生在到白色書寫板前，再一次畫了個(gè)冰山的圖形在上面。這次他給冰山水面上的那部分加的標(biāo)注卻是“服務(wù)”（SERVE）兩個(gè)字。

總裁接著說：“我創(chuàng)造這個(gè)簡短的縮寫詞：SERVE。如果想要成為一名優(yōu)秀的管理者，就必須在這個(gè)縮寫詞中五個(gè)字母所代表的五件關(guān)鍵的方面進(jìn)行管理，這些屬于其他人能夠直接感覺得到的管理工作的那部分。今天，就讓我們說說字母S代表什么，其他四個(gè)字母的含義留到以后討論。首先我要問你一個(gè)非常重要的問題：你和自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？”

這個(gè)問題讓黛比有些為難，她以前從來沒有考慮過這個(gè)問題：“您的意思是……”

“你們這個(gè)團(tuán)體想要做什么？”

“我希望能夠使得公司的銷售人員和客戶都對我們的工作感到滿意。”黛比覺得這是一個(gè)比較穩(wěn)妥和正確的回答。

“只是這樣？”

“難道還不夠嗎？”黛比繼續(xù)問。

“只是希望讓銷售人員和客戶對你們的工作滿意，這樣的回答我并不覺得很有說服力。”說完，杰夫先生把白色書寫板上畫的冰山給擦掉，轉(zhuǎn)而在上面寫了幾個(gè)字。“S代表的是展望未來（See the Future）。說的是作為一個(gè)管理者，你應(yīng)該考慮到你領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的未來。”

“對以后的情況有個(gè)美好的打算能夠給你的工作帶來熱情，也能讓所有與你共事的人知道你對自己的定位、你的目標(biāo)，以及你的動(dòng)力所在。讓公司的銷售人員和客戶滿意，這個(gè)目標(biāo)讓你們的工作充滿激情嗎？”

“可能是吧。”黛比聳聳肩。

“我個(gè)人認(rèn)為，如果未來的某個(gè)目標(biāo)并不能讓你充滿激情，不能使你熱血沸騰，每天早上一起床就馬上起來向著這個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)，那你又怎么能要求你自己的團(tuán)隊(duì)保持熱情地工作呢？

“很多年前，所有人都是去自助加油站給汽車加油，我一個(gè)朋友卻想要?jiǎng)?chuàng)造一種提供全套服務(wù)的加油方式，他喜歡開拓新的商業(yè)領(lǐng)域。他發(fā)現(xiàn)去加油站的人并不是自己很愿意去，只是不得不在那兒加油，接著，他們加完油后就會(huì)盡快地離開。于是，這位朋友就將自己的目標(biāo)著眼于建造加油速度快、讓人感覺更有意思的加油站。當(dāng)你開車到里面加油時(shí)，你會(huì)感覺他的加油站就像印地安納波利斯500車賽中的緊急加油維修點(diǎn)一樣快捷方便。他雇了一些想要做點(diǎn)兼職賺些小錢的產(chǎn)后主婦和退休人員，讓他們穿上紅色的連體制服。一旦你在他的加油站門口停好車，工作人員就會(huì)迅速地跑過來給你的汽車加滿汽油，擦亮你的車窗，然后馬上接過你的錢或信用卡——這一切都快得超出想象。在這里，引導(dǎo)員工們工作的價(jià)值觀是安全、便捷、快樂。在你駕駛汽車離開時(shí)，他們還會(huì)遞給你一張宣傳單，上面會(huì)有一句話：‘我們也在提供加油服務(wù)’。”

“這聽起來的確很有趣。”

“是啊。管理工作就是把工作人員從一個(gè)地點(diǎn)調(diào)派到另一個(gè)地點(diǎn)，管理者最看重的一點(diǎn)就是讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對自己的目標(biāo)是什么心中有數(shù)。我那個(gè)朋友就是有很明確的目標(biāo)：打造一種全新模式的加油站，他的工作人員和顧客都很清楚這一點(diǎn)?？紤]以后的發(fā)展前景就是對將來情況較為準(zhǔn)確的把握，這是一名管理者的一項(xiàng)特有的任務(wù)，也是他最重要的職責(zé)；某些情況下，確定企業(yè)的目標(biāo)和走向的確很困難，但這是一個(gè)企業(yè)運(yùn)作的必須。構(gòu)思一個(gè)企業(yè)未來的目標(biāo)和發(fā)展方向，并把它傳達(dá)到其他人的心中，這就是管理工作的一部分，而且份量很重。”

黛比問：“企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃也是公司未來發(fā)展前景的一部分嘍？”

“的確如此。只有結(jié)合企業(yè)未來的發(fā)展前景，它們才能被賦于真正的意義。”

“我從來沒在管理工作中想到這一層?？赡苁俏姨^于考慮當(dāng)前情況而忽略了之后該怎么做，我們以后的目標(biāo)是什么。”

杰夫先生點(diǎn)點(diǎn)頭：“對當(dāng)前和未來情況的考慮經(jīng)常會(huì)在一個(gè)管理者頭腦中形成拉鋸戰(zhàn)。我自己稱它為‘向前看和向后看的對決’。”

“我知道這些對你來說是很清楚的，但我卻很難想象出來你所說的，能不能再給些提示？”

“我們具體說一下‘向前看’，因?yàn)榻裉熘饕脑掝}，是有關(guān)考慮企業(yè)未來的發(fā)展前景和選擇企業(yè)以后的發(fā)展方向。舉例來說，管理者經(jīng)常需要花費(fèi)一些時(shí)間來預(yù)測未來的情況，因?yàn)槲覀冃枰屪约旱膯T工明白公司的發(fā)展方向，同時(shí)還要估算將來發(fā)展的路上會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)和障礙。與此同時(shí)，我們還必須幫助自己的員工在頭腦中對這種預(yù)測的情況形成一個(gè)清晰的印象；而關(guān)于‘向后看’，則是說管理者花些心力分配團(tuán)隊(duì)的時(shí)間應(yīng)該投入到哪些方面。有時(shí)我們需要有時(shí)間‘向前看’，但‘向后看’也是必不可少的工作。”

黛比插了一句話：“我有個(gè)問題，那就是作為一個(gè)管理者，所有‘向前看’的工作都要您親自來做嗎？”
“當(dāng)然不是，你也要委托你的下屬做一部分這樣的工作；不過‘向前看’的工作是否能完成就要由你自己負(fù)責(zé)了。清楚了嗎？”

“清楚了，謝謝！您以前提到過在思考和預(yù)測未來時(shí)，企業(yè)的價(jià)值觀能夠?qū)T工產(chǎn)生引導(dǎo)作用。那么我們——我是說我們公司——擁有自己的價(jià)值觀嗎？”

“當(dāng)然有，每個(gè)公司都有自己的價(jià)值觀。這些價(jià)值觀有的是在管理工作中刻意地創(chuàng)造出來的，有的則是在公司發(fā)展中自然形成的。無論它們是怎么產(chǎn)生的，每個(gè)企業(yè)都會(huì)擁有自身運(yùn)作的核心價(jià)值觀。因?yàn)槲覀児緩膩頉]有正式地對自己的價(jià)值觀進(jìn)行宣傳，所以我們錯(cuò)失了一個(gè)良機(jī)。”

“那這究竟是怎么回事呢？”

“如果我們的價(jià)值觀得到宣傳，那它們就會(huì)不斷地被人們在口中重復(fù)、識(shí)別和夸贊，產(chǎn)生積極的效應(yīng)。相對來說，我到這個(gè)公司任職還沒多久，我需要些時(shí)間來觀察企業(yè)的文化，了解它現(xiàn)在運(yùn)作時(shí)遵從的是什么價(jià)值觀，確定在以后的發(fā)展中應(yīng)該運(yùn)用哪些價(jià)值觀來引導(dǎo)公司前進(jìn)；在對我們公司新的價(jià)值觀進(jìn)行宣傳之前，我覺得有必要先規(guī)范我們的工作行為和方式，這些價(jià)值觀必須首先被落實(shí)到我們平時(shí)的工作和思想中，否則它們就沒有可信度，不具備說服力了。”

杰夫先生接著說道：“ 我們今年的年度會(huì)議馬上就要召開了，公司的價(jià)值觀在這個(gè)時(shí)候就會(huì)被宣布出來。你將會(huì)看到這些價(jià)值觀還會(huì)不斷地被完善，這可是個(gè)浩大的工程。它們就是管理者應(yīng)該努力去創(chuàng)造的企業(yè)發(fā)展的基石。記住，價(jià)值觀就是引導(dǎo)公司所有員工不斷前進(jìn)的一種信仰。”

黛比若有所思地點(diǎn)點(diǎn)頭：“我覺得這是非常正確的。那么我們公司的價(jià)值觀到底是什么？”

“在公司的年度報(bào)告里你將會(huì)讀到有關(guān)我們公司的價(jià)值觀的內(nèi)容，下個(gè)星期它們就要被公布了，到時(shí)你再具體了解一下，然后就此告訴我你的想法。”

“好的，我會(huì)的。”

“你們的下一次團(tuán)體會(huì)議將在什么時(shí)候召開？”杰夫先生轉(zhuǎn)而問道。

“我們已經(jīng)不再舉行團(tuán)體會(huì)議了。”

“不舉行？”杰夫先生感覺很奇怪，但他立刻讓自己的表情恢復(fù)了平靜。

“我?guī)讉€(gè)月前取消了團(tuán)體會(huì)議。因?yàn)樽罱墓ぷ鳂I(yè)績太差了，我不想把時(shí)間浪費(fèi)在開會(huì)上，這樣我們就能有更多的精力花在工作上。”

“挺有意思的，下次見面我們再就這個(gè)方面討論一下?，F(xiàn)在我還要給你一些問題回去思考，你可以自己去尋求答案，不過我猜你必須與你的團(tuán)隊(duì)員工進(jìn)行一些交流才能找到合理的解答。”

“我已經(jīng)有心理準(zhǔn)備了，請告訴我是什么問題吧。”于是杰夫先生將以下幾個(gè)需要反復(fù)思考的問題告訴黛比，她當(dāng)場記錄了下來：



● 你的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是什么？

● 你希望自己的團(tuán)隊(duì)五年后能夠發(fā)展到什么樣的狀態(tài)？

● 有多少人能夠清楚地說出自己團(tuán)隊(duì)發(fā)展和工作的目標(biāo)？

● 你希望運(yùn)用什么樣的價(jià)值觀來引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展？
● 你如何將你對未來的預(yù)測情況傳達(dá)給你的團(tuán)隊(duì)成員？

“這些問題會(huì)讓你在下一次見面之前有些新體會(huì)的。”杰夫先生說。

“我想會(huì)的，我將會(huì)花時(shí)間好好地考慮這些問題。”

“今天你已經(jīng)掌握了不少。優(yōu)秀的管理者經(jīng)常會(huì)問以上類似的問題——其它的我們下次再討論吧，下次見！”

于是，黛比便離開了杰夫先生的辦公室。她覺得自己已經(jīng)知道優(yōu)秀管理者的秘訣是什么了。不過，另外一個(gè)沉重的問題讓她感覺壓力很大：自己是否能真正成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者？但她還是努力調(diào)整好心態(tài)，讓自己樂觀了起來

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