---- 放眼看今天沸沸揚(yáng)揚(yáng)的軟件市場，ERP的大戰(zhàn)也愈演愈烈。各大ERP軟件廠商紛紛使出渾身解數(shù)，不斷地?cái)U(kuò)展傳統(tǒng)的ERP軟件功能，以順應(yīng)時(shí)代的飛速發(fā)展。下文通過對(duì)Oracle公司產(chǎn)品戰(zhàn)略的分析，談?wù)劕F(xiàn)今ERP的最新發(fā)展。
Internet時(shí)代的規(guī)則：e -business
---- 隨著全球Internet時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的商務(wù)模式已面臨電子商務(wù)模式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。最早走上電子商務(wù)之路的公司紛紛異軍突起，成為行業(yè)中的佼佼者。市場的殘酷競爭宣布著Internet時(shí)代的規(guī)則——電子商務(wù)，或無商可務(wù)（e-business or out of business?）。那么究竟什么是e-business？也許有人認(rèn)為，建立一個(gè)公司的網(wǎng)站就已經(jīng)擁有了e-business，其實(shí)真正有效的e-business遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些?，F(xiàn)代的e-business不僅僅關(guān)注于企業(yè)的前端，它更應(yīng)是一個(gè)貫穿企業(yè)內(nèi)外部、連接前后端的集成體。具體來說，e-business是指企業(yè)應(yīng)用ERP和Internet技術(shù)從以下四個(gè)方面幫助企業(yè)提高競爭力：
運(yùn)用Internet進(jìn)行高效的市場運(yùn)作，從而達(dá)到吸引潛在客戶和提高客戶滿意度的目的；
使企業(yè)的供應(yīng)鏈、制造、采購系統(tǒng)更為暢通，保證企業(yè)在最短的時(shí)間里將正確的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶；
使企業(yè)的商業(yè)流程自動(dòng)化，并連接其供應(yīng)商和事業(yè)伙伴，從而減少企業(yè)運(yùn)營成本，提高運(yùn)作效率；
獲取并分析客戶、供應(yīng)商、雇員以及合作伙伴的相關(guān)信息，并通過共享商業(yè)智能系統(tǒng)來幫助企業(yè)作出更好的商業(yè)決策。

圖1傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式

圖2未來的成功的電子商務(wù)模式

圖3Oracle公司e-business解決方案
---- 目前，全球知名ERP廠商Oracle公司已提出了整套的e-business解決方案（圖2）。Oracle公司通過提供100%純Internet的ERP應(yīng)用程序以運(yùn)行企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)，并提供100%純Internet的平臺(tái)和應(yīng)用開發(fā)工具以構(gòu)建企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)提供其專業(yè)的電子商務(wù)策略和全球性服務(wù)以協(xié)助企業(yè)建立其客戶化的電子商務(wù)系統(tǒng)。
---- 自助服務(wù)（Self-service）功能
---- 自助服務(wù)是指交易由其起源人自己輸入，從而使得交易變得更為簡便，信息更為準(zhǔn)確、迅速，同時(shí)減少了大量的文秘性工作，降低了交易成本。在Oracle應(yīng)用系統(tǒng)中，主要通過采用Web和工作流兩項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)來實(shí)現(xiàn)這種自我服務(wù)功能，它使得e-business的運(yùn)作更為有效。例如通過Oracle自助服務(wù)系統(tǒng)，任何經(jīng)過授權(quán)的用戶只需使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器，即可訪問特定的信息；客戶無需聯(lián)機(jī)幫助，即可通過動(dòng)態(tài)生成的安全的Oracle Application Web頁面，來瀏覽產(chǎn)品目錄、價(jià)目清單并輸入銷售訂單；供應(yīng)商也可以通過www啟動(dòng)事務(wù)處理，與企業(yè)進(jìn)行自助溝通；同時(shí)通過工作流引擎來完成靈活業(yè)務(wù)規(guī)則的自動(dòng)化，從而自動(dòng)執(zhí)行企業(yè)的各種規(guī)定和策略。
---- 在線商務(wù)（Business On Line）
---- 另外，Oracle公司還針對(duì)中小型企業(yè)提出了在線商務(wù)的解決方案。在線商務(wù)是一種端到端的7天×24小時(shí)的服務(wù)，它由信息系統(tǒng)替客戶運(yùn)行、管理應(yīng)用系統(tǒng)并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的升級(jí)換代。通過在線商務(wù)，企業(yè)無需購買大量的硬件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備去安裝和運(yùn)行Oracle應(yīng)用系統(tǒng)，而是租用Oracle應(yīng)用系統(tǒng)并通過標(biāo)準(zhǔn)的Internet瀏覽器去運(yùn)用Oracle應(yīng)用系統(tǒng)，在線分享應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息。在線商務(wù)解決方案可為企業(yè)節(jié)約大量的軟件購置成本和系統(tǒng)維護(hù)成本，很適合缺乏IT管理資源的中小型企業(yè)。
---- 成功的典范——Cisco
---- Cisco公司是使用e-business的成功典范，它運(yùn)用Oracle的解決方案，迅速成為行業(yè)的佼佼者。Cisco公司73%的收入來源于Internet，在Internet上的銷售收入每天達(dá)高2700萬美元。公司保持著高效率的運(yùn)作，交貨提前期從3周縮至3天；當(dāng)收入增長500%時(shí)，對(duì)于人員的需求增長還不超過1%。同時(shí)客戶滿意度提高52%，其中有79%的支持是源于Internet。
客戶關(guān)系管理（CRM）
---- 客戶，在今天激烈的買方市場競爭中，已成為企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。據(jù)施樂研究中心的調(diào)研報(bào)告：一個(gè)非常滿意的客戶，他的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶；而2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶的關(guān)懷不夠（引自Yankee Group）；因此客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業(yè)的銷售和成本。因此，管理好客戶關(guān)系已成為利潤與成功的關(guān)鍵！與此同時(shí)，面對(duì)眾多商家的產(chǎn)品和促銷活動(dòng)，客戶的選擇范圍將變得更為廣闊；而隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，客戶只需輕輕移動(dòng)鼠標(biāo)，就會(huì)轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商。
---- 因此現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理更為強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的快速反應(yīng)，強(qiáng)調(diào)給予客戶一對(duì)一、交互式的個(gè)性化服務(wù)（圖4）。它所要求的不僅僅是銷售過程的自動(dòng)化，它還要求商業(yè)結(jié)構(gòu)能夠充分利用關(guān)鍵客戶和企業(yè)數(shù)據(jù)來優(yōu)化商業(yè)決策過程。同時(shí)，它還應(yīng)賦予客戶與企業(yè)進(jìn)行交流的能力，而這種交流應(yīng)是通過一種對(duì)客戶來說最方便、對(duì)企業(yè)來說性價(jià)比最高的交流載體來進(jìn)行。
---- 目前，Oracle CRM（客戶關(guān)系管理應(yīng)用產(chǎn)品）主要通過呼叫中心、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的有效管理及對(duì)客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷和服務(wù)，充分連接市場、銷售和服務(wù)之間的各個(gè)環(huán)節(jié)，并將它們和后臺(tái)辦公室的客戶交流聯(lián)接為一體。

圖5 Oracle CRM方案流程圖
---- 呼叫中心（Call Center）
---- 呼叫中心是一個(gè)能夠處理呼入/呼出電話、電子郵件、傳真、Web以及電話反饋的綜合性客戶交流樞紐，是一個(gè)將營銷電話中心、銷售電話中心和服務(wù)中心功能集成的綜合體。它作為一個(gè)綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)倉庫，給電子營銷提供個(gè)性化促銷；在接聽電話之前自動(dòng)迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔面對(duì)客戶，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷和個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。
---- 電子商務(wù)（Web）
---- 基于Web建立網(wǎng)上商店，通過Web直接與商業(yè)客戶、伙伴或消費(fèi)者進(jìn)行銷售和服務(wù)，并運(yùn)用統(tǒng)一全面的客戶信息進(jìn)行個(gè)性化的促銷，使產(chǎn)品以更快的速度進(jìn)入市場。Web能夠充分利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，如自助銷售、潛在客戶開發(fā)、事件登記、合同續(xù)訂、服務(wù)請(qǐng)求以及電話反饋等。它向傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)渠道提供自然的擴(kuò)展，使客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)能與企業(yè)建立聯(lián)系。
---- 移動(dòng)技術(shù)（Mobile）
---- Oracle CRM 通過支持各種類型的移動(dòng)設(shè)備，如膝上型電腦、掌上型電腦、CE設(shè)備、智能電話、甚至還包括尋呼機(jī)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場銷售人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)關(guān)鍵最新信息的訪問。通過共享數(shù)據(jù)庫，現(xiàn)場銷售代表可快速方便地訪問聯(lián)系人信息和潛在客戶信息，以及報(bào)價(jià)、傭金和預(yù)測(cè)信息。銷售管理人員可隨時(shí)訪問最新的全球銷售預(yù)測(cè)，并對(duì)銷售活動(dòng)作出更形象更全面的設(shè)想，從而迅速采取行動(dòng)。同時(shí)，現(xiàn)場的服務(wù)支持人員或代理也可管理產(chǎn)品的安裝、修理或替換工作。利用移動(dòng)設(shè)備，銷售經(jīng)理也可建立起更為有效的銷售獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃，提高銷售人員績效。
---- 客戶智能（Customer Intelligence）
---- 運(yùn)用客戶智能系統(tǒng)，收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的各類信息，對(duì)客戶進(jìn)行360度的全方位了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，提高客戶滿意度并減少客戶變節(jié)的可能性。同時(shí)，通過獲取并分析與客戶所有的交往歷史，從整個(gè)企業(yè)的角度認(rèn)識(shí)客戶，達(dá)到全局性銷售預(yù)測(cè)目的，從而增加獲利能力。
---- 整個(gè)Oracle 客戶關(guān)系管理流程見圖5。

圖5 Oracle CRM方案流程圖
---- 企業(yè)級(jí)的CRM
---- CRM與財(cái)務(wù)、人力資源、工程、制造和供應(yīng)鏈應(yīng)用系統(tǒng)完全集成為一體，則達(dá)成了企業(yè)級(jí)的CRM解決方案，通過這種集成，企業(yè)中的每個(gè)人都可以得到自己需要的共享的客戶定義、價(jià)格表、雇員定義、服務(wù)請(qǐng)求、電話記錄、訂貨和信用記錄、合同以及服務(wù)水平協(xié)議。例如，通過CRM與庫存、供應(yīng)鏈、制造的集成，客戶在網(wǎng)上下訂單時(shí)，就可得到準(zhǔn)確的供貨時(shí)間和價(jià)格；同時(shí)企業(yè)通過迅速建立虛擬企業(yè)優(yōu)化資源配置，以及與供應(yīng)商的緊密結(jié)合，給予客戶最快速度和最低成本的交貨。
---- 還沒有人正式宣告新紀(jì)元的開始，我們從ERP的迅速發(fā)展中就已傾聽到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的潮聲，已感受到新思維的巨大力量；同時(shí)隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和管理思想的不斷進(jìn)步，我們相信——ERP的明天將會(huì)更加美好，同時(shí)企業(yè)的明天也會(huì)更加燦爛。

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