對(duì)于辦公文件管理，與以往單純的考慮單個(gè)硬件的成本不同，服務(wù)正在得到越來越廣泛的認(rèn)知和認(rèn)可

企業(yè)對(duì)于辦公文件管理過程中產(chǎn)生的費(fèi)用成本該如何控制？現(xiàn)有的文件設(shè)備是否得到了充分的利用？文件設(shè)備管理又是否占用了過量的人力？這些問題時(shí)刻困擾著企業(yè)。

富士施樂2005年就推出了XOS辦公文件管理服務(wù)，正是針對(duì)這些問題而來，其所提出的目標(biāo)就是“重塑辦公室，為辦公室瘦身”。

3年過去了，富士施樂是否從單純的文件管理解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成為了文件管理服務(wù)咨詢顧問？更為重要的是，富士施樂對(duì)困擾企業(yè)的辦公文件管理問題有了什么樣的有效的辦法和解決方案？記者就相關(guān)問題采訪了富士施樂（中國(guó)）有限公司全球服務(wù)部。

辦公文件管理“四部曲”

事實(shí)上，優(yōu)化辦公設(shè)備資源、改善辦公文件應(yīng)用環(huán)境、提升整體辦公效率是促成文件管理得以全面、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)基礎(chǔ)，富士施樂（中國(guó)）有限公司全球服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理葛清泉介紹說，這是通過以下幾種措施實(shí)現(xiàn)的：

首先，為客戶進(jìn)行辦公文件評(píng)估。這是針對(duì)固定資產(chǎn)和輸出設(shè)備的整體評(píng)估體系，包括評(píng)估辦公設(shè)備的數(shù)量、分布情況、采購(gòu)時(shí)間、使用狀況、利用率、使用者以及使用者對(duì)設(shè)備的滿意度、期望值、需求等。其后，還將去了解企業(yè)的設(shè)備采購(gòu)、維護(hù)流程和供應(yīng)商管理。

其次，針對(duì)企業(yè)的輸出設(shè)備進(jìn)行資產(chǎn)管理，重新配置或者優(yōu)化此類固定資產(chǎn)。通過移動(dòng)、增加、更換和報(bào)廢一些辦公設(shè)備，使客戶的固定資產(chǎn)得到最優(yōu)化的利用。

再有，向客戶提供運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，幫助客戶跟蹤設(shè)備的利用、管理狀況、使用狀況，并且針對(duì)每一臺(tái)設(shè)備提供解決方案，進(jìn)行維護(hù)服務(wù)和耗材更換服務(wù)等。企業(yè)中通常是IT部門負(fù)責(zé)管理辦公設(shè)備，富士施樂的服務(wù)使各企業(yè)的IT工程師能夠投入到更有技術(shù)含量的工作中，如保障企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全性等。

最后，提供客戶支持服務(wù)。除了傳統(tǒng)的800、400電話服務(wù)形式，還設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)工作人員和定期巡查等方式，富士施樂還有網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)，即通過將客戶所有設(shè)備連入網(wǎng)絡(luò)，富士施樂能夠時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)所有設(shè)備的工作狀況，在其出現(xiàn)故障的第一時(shí)間解決，在耗材即將用盡時(shí)提前預(yù)訂和更換，避免耽誤設(shè)備的使用。同時(shí)，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)中能夠監(jiān)測(cè)到故障的可能類型，使工作人員在維護(hù)前就做好充分準(zhǔn)備，減少了設(shè)備的停機(jī)時(shí)間。這種主動(dòng)式的服務(wù)提高了客戶的工作效率，同時(shí)也提升了客戶的滿意度。

從對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)狀評(píng)估，到為客戶度身設(shè)計(jì)解決方案，提升設(shè)備的利用率，再進(jìn)行固定資產(chǎn)優(yōu)化管理，到最后的服務(wù)執(zhí)行過程，富士施樂每三個(gè)月或六個(gè)月就會(huì)重復(fù)一遍這樣的工作，會(huì)重新進(jìn)行一次評(píng)估，再進(jìn)行優(yōu)化管理和服務(wù)執(zhí)行，進(jìn)而幫助客戶持續(xù)地提升管理水平和工作效率，持續(xù)有效地降低成本。

葛清泉特別強(qiáng)調(diào)，與其他廠商不同的是，富士施樂不是在客戶需要采購(gòu)設(shè)備時(shí)才提出建議。富士施樂是主動(dòng)幫客戶分析現(xiàn)有的辦公環(huán)境，提出合理的建議，包括設(shè)備的移動(dòng)、增加或者報(bào)廢等，進(jìn)行設(shè)備的優(yōu)化。這樣，客戶能夠時(shí)時(shí)感受到有一位專家在幫助自己管理這些設(shè)備。

他舉例說，國(guó)內(nèi)某大型貿(mào)易公司在其上海的分支機(jī)構(gòu)擁有員工400多人，共用65臺(tái)不同品牌的打印機(jī)、復(fù)印機(jī)，其中44臺(tái)黑白、21臺(tái)彩色，共39個(gè)機(jī)型。員工使用設(shè)備的比例為7.43%，設(shè)備利用率為2.1%。在中國(guó)，設(shè)備利用率在2.5%—6.5%之間比較合理。在國(guó)外這一數(shù)據(jù)為3%—7%，其中之一的原因是外國(guó)人比中國(guó)人更傾向于傳統(tǒng)的紙媒的閱讀方式。在使用了富士施樂辦公管理服務(wù)后，44臺(tái)老舊設(shè)備被移除，21臺(tái)保留，新裝設(shè)備11臺(tái)，該公司設(shè)備利用率提升到3.46%，同時(shí)降低了4.6%的成本。

富士施樂從2006年第四季度開始向此客戶提供服務(wù)，到2007年第二季度此客戶成本降低10%，到第三季度降低11%，第四季度降低15%。隨著這家公司業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，其運(yùn)營(yíng)成本逐漸降低。

“服務(wù)”考驗(yàn)承諾

富士施樂辦公管理服務(wù)自2005年開始推廣，進(jìn)行了三年的市場(chǎng)教育，從去年開始成長(zhǎng)速度加快，2008年，富士施樂的辦公管理服務(wù)逐漸進(jìn)入成熟期。根據(jù)去年的一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果顯示，與以往單純的考慮單個(gè)硬件的成本不同，服務(wù)正在得到越來越廣泛的認(rèn)知和認(rèn)可。

富士施樂（中國(guó)）有限公司全球服務(wù)部業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理匡志勇分析說，服務(wù)與單純的產(chǎn)品銷售不一樣。產(chǎn)品是一次性交易，付款后交易就完成了。服務(wù)則包含兩個(gè)方面：第一、服務(wù)需要以客戶為出發(fā)點(diǎn)，幫助客戶提高效率，降低成本；第二、對(duì)客戶的服務(wù)是長(zhǎng)期承諾。

他總是習(xí)慣性地對(duì)客戶申明：“我不能保證我所提供的服務(wù)是全世界最好的，但我一定保證我會(huì)做到合約中所承諾的一切。”

在歐洲，幾乎80%的人已經(jīng)接受了文件外包服務(wù)的概念，而在中國(guó)這一數(shù)字只有20%。這一數(shù)字落差也顯示出中國(guó)市場(chǎng)的巨大空間。

在分析導(dǎo)致客戶不選擇文件管理服務(wù)的原因時(shí)，匡志勇認(rèn)為有以下的原因在起作用：有些企業(yè)并沒有真正了解文件管理服務(wù)，只是憑感覺，認(rèn)為服務(wù)的收費(fèi)可能會(huì)很高；還有的擔(dān)心節(jié)省成本的前提是需要前期投入；絕大部分企業(yè)滿足于現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)管理方式。

目前，富士施樂全球服務(wù)在中國(guó)共有66個(gè)客戶，200多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，覆蓋了中國(guó)23個(gè)城市。在未來幾年，富士施樂要將自己的辦公服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為辦公服務(wù)市場(chǎng)的標(biāo)桿。

在辦公文件管理中，你是否面臨著以下困擾？

●文件輸出設(shè)備的繁瑣管理占用了大量的時(shí)間

●對(duì)文件輸出設(shè)備管理的提升沒有清晰的藍(lán)圖

●不清楚采購(gòu)文件輸出設(shè)備的依據(jù)

●不清楚設(shè)備安置的依據(jù)

●不清楚現(xiàn)有設(shè)備的利用率

●不清楚文件輸出設(shè)備管理的相關(guān)流程

●不清楚如何提升或管理現(xiàn)有設(shè)備的利用率

●不清楚如何控制目前文件管理的支出

XOS

XOS即富士施樂辦公管理服務(wù)，是以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、可覆蓋多區(qū)域的、為客戶提供主動(dòng)服務(wù)及高效全面資產(chǎn)管理的一站式辦公咨詢管理服務(wù)。它包含針對(duì)客戶核心業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的文件供應(yīng)鏈的管理，和針對(duì)客戶整個(gè)辦公環(huán)境的文件管理服務(wù)兩方面內(nèi)容。

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