在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的今天，關(guān)注消費(fèi)者實際上是一個永恒的話題。企業(yè)要生產(chǎn)產(chǎn)品，就自然要面向市場，面向消費(fèi)者，而企業(yè)的利潤也來自于消費(fèi)者，因此說誰能真正關(guān)注消費(fèi)者，真正依消費(fèi)者的需求去開發(fā)產(chǎn)品，開發(fā)市場，誰就會成為市場的贏家。

　　一、尊重消費(fèi)者。尊重消費(fèi)者的概念也就是從企業(yè)的各個層面關(guān)注消費(fèi)者，讓消費(fèi)者真正有一種家的感覺，他的內(nèi)涵主要從這樣幾個方面來體現(xiàn)：首先是產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)當(dāng)依消費(fèi)者的需求為導(dǎo)向，以滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需要為第一目的,這樣的話我們也講了多年，許多企業(yè)也一直自我標(biāo)榜，但但真正分析起來，這種真正以消費(fèi)者導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)模式，在一些企業(yè)中并沒有得到廣泛推廣。如海爾推出的洗地瓜的洗衣機(jī)，許多企業(yè)雖然也了解消費(fèi)者的需求，但并沒有將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)的行動。實際上，海爾的新產(chǎn)品開發(fā)也并沒有從多大程度上改變?nèi)藗兊乃季S模式——創(chuàng)造需求，而只是從細(xì)微處入手，那里需要就那里去。海爾的每一個新產(chǎn)品，都是將消費(fèi)者的潛在需求轉(zhuǎn)化為一種消費(fèi)時尚，這就是對消費(fèi)者的尊重。


　　其次是服務(wù)。廠家為消費(fèi)者的服務(wù)可以將是包羅萬象，售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)，每一項又都包含若干內(nèi)容，僅售后服務(wù)一項就讓部分廠家體味到了其中“成也蕭何、敗也蕭何”的滋味。其實，綜觀市場上的諸多品牌，真正能將服務(wù)做活了的不外乎那么幾家，很多企業(yè)只是有其名無其實，對消費(fèi)者的服務(wù)承諾只是空話一句。筆者曾經(jīng)幫單位買過幾臺品牌電腦，對IT行業(yè)的服務(wù)有深切的體會。當(dāng)時買的時候是沖著牌子去的，覺得這個品牌應(yīng)該錯不了。購買時還算服務(wù)到位，當(dāng)購買兩天后出現(xiàn)問題時，廠家的服務(wù)人員則是推三推四，經(jīng)常是約好了今天到，明天還不見蹤影，且連個電話也不打。而當(dāng)我們真正按照其服務(wù)要求退貨時，廠家又找出很多理由不退，最后折騰了一個星期，總算退了貨。而這個品牌在我們心中的地位實在是一落千丈。去年中央電視臺二套曾對家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進(jìn)行過暗訪，空調(diào)行業(yè)真正稱的上服務(wù)到位的也不過是海爾。從服務(wù)的角度而言，對消費(fèi)者的尊重是落實到行動上的實實在在的東西。


　　再談售點(diǎn)：談售點(diǎn)的形象與對消費(fèi)者的尊重似乎有點(diǎn)遠(yuǎn)，其實細(xì)分析起來，售點(diǎn)形象的好與壞，也與對消費(fèi)者尊重與否又很大關(guān)系。有的品牌的售點(diǎn)形象設(shè)計處處以顧客需要為第一要素，突出人性化設(shè)計，讓消費(fèi)者始終有一種心情舒暢的感覺，如燈光的設(shè)計，物品的擺放，現(xiàn)場使用的方便性等等，可以說作到毫無障礙。而也有一些品牌沒有注意到這一點(diǎn)，在售點(diǎn)設(shè)計上雖突出了自己的風(fēng)格，卻給消費(fèi)者購買前的選擇造成了障礙，這其實就是對消費(fèi)者的不尊重，對于這樣的品牌，很多消費(fèi)者選擇的方式就是回避。你不尊重我，大不了我不買你的產(chǎn)品，這樣以來，吃虧的最終是廠家。


　　當(dāng)然，除了以上幾個方面外，企業(yè)需對消費(fèi)者尊重的地方還有很多，在開拓市場時應(yīng)多方面考慮，以達(dá)到最佳的市場效果。


　　二、讓消費(fèi)者說話。如何關(guān)注消費(fèi)者，最好的方式就是讓消費(fèi)者說話。既然消費(fèi)者是上帝，那么就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的想法，而要完成這一工作，可以通過兩條路徑，一是消費(fèi)者座談會，一是消費(fèi)者直效。


　　消費(fèi)者座談會可以市場調(diào)查的方式設(shè)計，在每個市場定期選擇有代表性的消費(fèi)者進(jìn)行座談，探討有關(guān)于產(chǎn)品和消費(fèi)方面的問題，對企業(yè)的品牌定位提供幫助。這種座談會即可以采用固定問題的方式進(jìn)行，也可設(shè)計一個主題，由著大家漫談。成功的程度關(guān)鍵在于主持者的把握，這種座談會的優(yōu)點(diǎn)是可獲得大量第一手資料，信息的收集直接、迅速，缺點(diǎn)是組織起來許花費(fèi)一定的精力，且代表層面較窄。


　　消費(fèi)者直效是讓消費(fèi)者說話的另一種途徑，可針對已建立的資料庫，針對企業(yè)需求設(shè)計恰當(dāng)?shù)臏贤ㄎ锲罚瑥?qiáng)化與消費(fèi)者的一對一的溝通，從而獲得企業(yè)需要的部分信息。


　　很多企業(yè)在市場開拓中失利的原因，就是沒有很好的關(guān)注消費(fèi)者，讓消費(fèi)者當(dāng)評委，而是憑自己的主觀感覺做事，因此往往是一葉障木，不見森林。


　　三、與消費(fèi)者互動，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠。但是讓消費(fèi)者說話還不夠，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動，讓消費(fèi)者參與進(jìn)來。如有的企業(yè)為強(qiáng)化自己的品牌形象，聘請部分有代表性的消費(fèi)者當(dāng)義務(wù)監(jiān)督員，定期對企業(yè)狀況進(jìn)行打分，找出企業(yè)的問題與不足以便改進(jìn)。還有的企業(yè)在銷售中設(shè)計了很多么模式讓消費(fèi)者參與，依此引起消費(fèi)者與企業(yè)的互動。這些都是較好的方式。企業(yè)與消費(fèi)者的互動應(yīng)建立在一種信任、誠實的基礎(chǔ)上。

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