千萬別說:對不起,這是公司的規(guī)定
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說到有品質的服務,應該涵蓋到企業(yè)內部各層面的業(yè)務,因為服務本身就是業(yè)務,是應當要永續(xù)經營不斷加以改善的。加拿大政府曾經針對公務人員士氣低落的原因加以研究,發(fā)現是因為他們無法自行決定組織的目標以及自己的角色,他們希望做點重要的事,能叁與公共政策的決定,這是他們當初進入政府部門的本意,但是組織結構使他們無法如愿。
同樣的道理,許多企業(yè)雖然花了很多資源訓練第一線人員改善服務方法,但仍無法解決服務不良的問題,原因出在公司的結構沒有改變,這是管理階層的責任。許多企業(yè)認為改變整個組織去迎合顧客的需要,代價太高了;但事實上,不如此即無法建立真正重視服務品質的文化,只是把服務當做一種例行公事在做罷了,其結果所付出的代價更高。
迥然不同的有趣對照
美國的一家旅館來了一位顧客,他看見柜臺服務人員胸前別著一枚印著「是的,我能」的胸章,覺得十分有趣,就問服務小姐是否可以送他一枚。不料,服務小姐回答說:「不,我不能!」然後又補充說:「這是上面規(guī)定必須配戴的,我沒有多馀的胸章可以送您?!?
新加坡東方旅館的咖啡廳,常常擠滿了各方來的顧客,某天,有四位客人在略顯吵雜的咖啡廳洽談生意,因為耽心對方聽不到自己的聲音,以致四人談話的聲調愈來愈高。一位女服務生注意到這種情形,立刻打電話給客房部,要求撥一間客房給這四位客人使用。當時客房剛好有空,於是她就把客人請到房間里繼續(xù)談話,并且讓他們免費使用客房。
把這兩個故事聯想在一起,實在是很有趣的對照。兩個故事都發(fā)生在旅館里面,故事的主角也都是站在第一線的服務人員,都是最基層的員工,為什麼會有這麼截然不同的表現?是什麼原因造成他們的表現如此懸殊呢?
第一位女主角,她的公司要她「能」,她卻「不能」。她沒有做到公司希望她做的事情,也沒有做到顧客期望她做的事情。她有錯嗎?錯在哪里?第二位女主角,她為什麼會在那個「關鍵時刻」做那個「關鍵動作」呢?她有權力做這個決定嗎?她那樣做不是會使公司平白損失一筆收入嗎?
在今天這個企業(yè)經營講求以顧客滿意為導向的時代里,企業(yè)要想使顧客滿意,必須使他的員工具備足以令顧客滿意的服務能力。可是,這種服務能力從何而來?企業(yè)員工服務顧客的能力,來自設備、技術和系統(tǒng),系統(tǒng)包括作業(yè)流程、資訊網路、權責關系以及人員的態(tài)度,人員的態(tài)度又相當程度受到權責關系的影響。因此,本文要以內部權責關系做為探討企業(yè)員工服務能力來源的重點。
授權是困擾而脆弱的一環(huán)
授權在企業(yè)管理上是一個老生常談的問題,但卻也是企業(yè)經營管理上普遍最為困擾和脆弱的一環(huán)。即使連素以效率著稱的IBM公司,也曾經發(fā)生過顧客的一通電話,經過十六位員工轉接,每個人都很客氣地對待顧客,卻都無法解決顧客問題的糗事。這種事情在一般企業(yè)當中,應該更有可能發(fā)生。
在快速、多變、競爭激烈的經營環(huán)境中,企業(yè)要想滿足顧客多元化的需求,必須使員工有迅速應變的能力,尤其是站在第一線與顧客直接接觸的員工。但是,大多數的基層員工,甚至許多中低階層主管都沒有獲得上級的授權,使他們缺乏彈性去應付顧客的需求。他們有責任,但是沒有權力。沒有權力的責任,缺乏必要的彈性,也就難以產生足夠的力量。
如果有一家餐廳,規(guī)定顧客點菜後十五分鐘內必須上菜,一位服務人員發(fā)現,雖然每一位顧客都得到符合公司規(guī)定標準的服務,但仍有些顧客似乎覺得上菜不夠快,因而考慮是否該在顧客等待上菜時,送上一盤甜點以為安撫。沒有得到授權的員工,在這種情況下將不知所措。得到授權的員工,將會視顧客的反應而彈性因應。他會以顧客的滿意為重,而不是一心只想到遵守公司的規(guī)定,他不必耽心會為了取悅顧客而違反規(guī)定。授權,表示讓員工有能力去做能令顧客滿意的事情。
充分授權的兩件要務
企業(yè)如果希望他的員工擁有服務顧客的能力,就必須要充分授權。而在充分授權之前,必須先做好兩件事情。第一是除去不利於員工執(zhí)行服務的各種障礙,其中最大的障礙是缺乏明確、可以實際體認的授權范圍。企業(yè)要為他的員工設定服務的標準,也應該同時有容許偏離標準的空間。換言之,就是要讓員工知道不必拘泥於規(guī)章表面的文字,要告訴員工標準是在正常情形下的指標,若遇有特殊情況,可以采取其他特別的行動。
其次,企業(yè)應該要讓員工積極投入經營管理的過程。領導者要多聆聽員工的意見,讓他們叁與變更工作場所和作業(yè)程式的決策,并且讓他們隨時知道事情的進展,以避免員工像瞎子摸象,或只是被動地應付上級交辦的工作。信任員工是企業(yè)成功必備的條件,而信任員工的具體做法,就是授予權利,使他們有充分的叁與感。
今天在企業(yè)當中,假如有一位低階主管,在顧客明顯合理的要求下,逾越法定授權范圍,擅自決定退款給顧客,這種行為會受到責備,還是鼓勵?又假如,某一單位為了提升爭取業(yè)務的效率,不經既定的業(yè)務窗口而逕自對外報價,這種情形是否會被允許?
本文無意探討這些舉例事件的對與錯。其實,在第一個故事當中,那位拒絕贈送胸章給顧客的服務人員,也并沒有錯,錯的是公司沒有授權給她,或者是沒有教育她應該要有的彈性。從這里導出一個企業(yè)今天應該要開始注意的問題,就是我們的企業(yè)文化和管理制度,應緊跟著經營環(huán)境變化的腳步而適時調整,以不斷提升員工的服務能力,并增進顧客的滿意程度。
讓員工做了再說
我和內人經常前往加拿大,來回的長途飛行,我們都優(yōu)先選擇搭乘一家本國籍航空公司的班機,以便累積航程得以享有升等商務艙的權利。近兩年來我手上累積多張升等券,卻始終遞補不到商務艙的位子,也就無權使用機場內航空公司專屬的貴賓室。由於我家住高雄,往返加拿大和臺灣,皆須在桃園中正機場轉機,本來銜接中正機場與高雄機場的班機就少,去年美國九一一事件後更進一步刪減班次,使得在中正機場轉機的旅客,往往要等上四至六個小時,苦不堪言。為此,我兩度向航空公司機場貴賓室的服務人員提出要求,讓我以升等券交換進入貴賓室休息,卻都遭到拒絕。我為此投書民航局,經民航局轉來該航空公司的答覆,仍然是「依規(guī)定不能同意我的請求」。像這樣僵化的規(guī)定,實在令我無法理解它的合理性,也反映出許多企業(yè)猶須在服務文化的建立或改革上加把勁。
一個企業(yè)要想提升服務品質,千萬不可讓員工對顧客說出「對不起,這是公司的規(guī)定」這類的話來。服務品質優(yōu)良的公司,應該會鼓勵員工積極投入,聆聽他們的意見,讓他們叁與變更工作場所及作業(yè)程式的決策,并且讓他們知道事情的進展。因為,他們比管理階層更懂得顧客的心理。也因此,企業(yè)應當鼓勵員工認真考慮顧客的每一項要求,只要合理、有可能做得到,員工就可以「做了再說」 先去做對顧客有利的事,然後盡快向上級申請修訂既有規(guī)定中不符合顧客利益的地方。能夠這樣做的企業(yè),必須內部要有充分授權的組織文化,能充分授權,員工就有實際負責的經驗,就愈有做出正確決策的能力,管理階層也就不必耽心員工擅自作主,會做出什麼錯誤的決定,使公司蒙受不利。
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