專業(yè)加上熱心，客戶關(guān)系管理會更好
從美國電影「永不妥協(xié)」來看，只要專業(yè)人士具備熱誠、關(guān)懷，
能將心比心、愛屋及烏，盡力滿足客戶的期待，
企業(yè)必能做好客戶服務(wù)。

一個改編自一九九三年發(fā)生的真實事件，被拍成美國電影「永不妥協(xié)」，其中艾琳（茱莉亞羅伯茲飾女主角）是一名教育程度不高的單親媽媽，她離過兩次婚，沒有錢、沒有工作，只有三個年幼的小孩，當她生活陷入困境時，還發(fā)生了一場車禍的意外，艾琳請艾德（一位中年專業(yè)律師）擔任她這場官司的辯護律師，不過艾德卻未能為她蠃得這場官司的賠償金，於是生活陷入困境的艾琳，強迫艾德雇她做為律師事務(wù)所的事務(wù)員。

當她無意間發(fā)現(xiàn)當?shù)氐碾娏菊谖廴竟灿盟畷r，基於她正義、積極的個性，她決定挺身而出，調(diào)查事情的真相。

艾琳和艾德在調(diào)查過程中遭遇種種挫折和危險，并屢次感受到受害居民的不信任，受害居民就是委托艾德事務(wù)所承辦此件控告案的客戶，但她絕不妥協(xié)，為了對抗大企業(yè)的污染，她一邊和對方的大律師周旋，一邊 集電力公司造成環(huán)境污染及居民疾病證據(jù)，最後還創(chuàng)下了全美歷史上三億三千三百萬美元的最高庭外和解金額。

當律師遇到能有效掌握客戶的非專業(yè)者

當故事發(fā)展到一半，艾德從另外一個法律顧問公司邀請二位專業(yè)律師，當中一位律師泰瑞莎是位女性，無意中，泰瑞莎對艾琳產(chǎn)生所謂「專業(yè)歧視」或是同性之間的同儕競爭，泰瑞莎覺得艾琳不是法律科班，可能對於資料證據(jù)的 集方面有不妥之處，艾琳的「實力」則表現(xiàn)在對泰瑞莎隨意抽出的當事人個案予以詳細的論述。電影中有段情節(jié)的對話，當泰瑞莎要開始從客戶資料里，發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡時，艾琳便提問：「那奶要如何做？」泰瑞莎：「我要查詢客戶資料的漏洞」，艾琳接著說：「奶要查哪一個？」於是泰瑞莎便隨意抽出其中某一客戶資料，艾琳便將客戶家人、電話、親友資料完整背給泰瑞莎聽，而客戶資料的內(nèi)容長達三分鐘。從專業(yè)企管輔導的實務(wù)來看，電影「永不妥協(xié)」有以下的啟示：

一、「專業(yè)」與「非專業(yè)」角色的迷失。

在現(xiàn)代社會中，客戶的重要性，幾乎所有人都知道，但掌握客戶的「能力」，并非所有人都具有。電影中艾琳對客戶的資料（三百多位小鎮(zhèn)居民），能逐一的背誦其電話、家庭背景及深入家庭事件，這樣的「實力」是另一位「專業(yè)」律師泰瑞莎所不具有的。電影中，有些客戶打電話給艾琳抱怨泰瑞莎律師在拜訪時，展現(xiàn)冷漠的表情，以及不具人性的問話，甚至還重復的提問過去艾琳提過的問題等，客戶（居民）更直接表示，以後不愿意再接受泰瑞莎的拜訪。諷刺的是，在現(xiàn)代商業(yè)工作中，是否我們也遇到專業(yè)的財務(wù)人士、醫(yī)務(wù)人士和顧問人士等短暫的對話，將聽不懂的專門術(shù)語放入匆促的談話里。電影中，為何三百多位當?shù)鼐用駥σ晃徊痪邔I(yè)法律知識的艾琳的信任，可以勝過穿戴整齊的大律師？

二、主觀價值判斷對於了解事實真相的阻礙。

主觀價值判斷有時對事實真相有負面的影響；電影中與艾琳合作的艾德律師，一開始對艾琳的背景 離過婚且衣著簡陋 認為她不太可能是位認真的同事，豈不知艾琳從自己的「實力」 集到不可多得的證據(jù)，這些證據(jù)的確對往後的訴訟案件極有幫助。這景象令我們不禁想到在客戶服務(wù)過程中，需求的提供者，常被主觀判斷定位在重要經(jīng)理人身上，事實上，真正掌握需求的人士，可能是客戶群中第一線的服務(wù)人員、系統(tǒng)真正使用者，或是流程叁與最終執(zhí)行者。將心比心，客戶跑不掉。

三、透過內(nèi)心對客戶的關(guān)懷，才不會使專業(yè)缺乏人性可親面。

筆者服務(wù)於Accenture顧問公司（前身為Andersen Consulting），公司主要提供系統(tǒng)整合及整個商業(yè)整合服務(wù)（Business Integration），公司內(nèi)部由四種專業(yè)能力類型的人（流程、技術(shù)、策略、人力資源）組成，在服務(wù)客戶技術(shù)導向 （System Orient, Technical solution）專案型時，特別安排「同時」具流程技術(shù)與人力資源技術(shù)的同事，使客戶能夠了解「系統(tǒng)、技術(shù)」的專有領(lǐng)域空間，讓客戶在系統(tǒng)建構(gòu)之初便能從客戶端了解所需，與團隊中的技術(shù)程式開發(fā)人員一起探討，發(fā)掘需求，再經(jīng)由（1）系統(tǒng)測試；（2）與其他系統(tǒng)聯(lián)結(jié)測試；（3）邀請客戶叁與測試等完整系統(tǒng)的建構(gòu)。

電影中的艾琳，能令純樸的居民信任及了解自己「法律中的權(quán)益」，這樣的「實力」，就如同醫(yī)生能夠善體病患極需知道自己的病情，以及技術(shù)工程師能夠?qū)Ψ请娔X專業(yè)人士說明系統(tǒng)的工具如何輔助工作績效的道理相同。其實客戶對服務(wù)需求心態(tài)的渴望是可以想像了解的，透過發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，從人性面開始了解客戶的需求，如此的模式，將對「專業(yè)」所賦與的價值產(chǎn)生加值的意義，不是嗎？

四、助人成功的熱誠，滿足客戶「隱性」與「顯性」的需求。

在每一個大小系統(tǒng)設(shè)計的背後，一定是從各部門或是各職務(wù)的需求匯整而來，客戶提出需求固然是希望得到工作上的順利，進而得到完整的需求（Requirement）。但是需求并非如此簡單，客戶常希望得到的，不單是看得見的成效（顯性），例如：工作效率提升、上司的同意等?？蛻暨€會考慮其他「回報」，統(tǒng)稱為看不見的需求（隱性），例如：這系統(tǒng)建構(gòu)後，上司是否滿意？在工作上是否可帶來更多「成功機會」、「更多肯定與掌聲、權(quán)利」或是「晉升與發(fā)展機會」。

電影中女主角在訪問居民過程中，遇到一對年輕夫婦，他們養(yǎng)育一位可愛小女孩，正讀小學低年級，每天生活里，小女孩幾乎以輕快腳步的跳躍代替走路，因為她夢想有一天會成為一位芭蕾舞蹈家，然而她卻不知自己與父母親已受環(huán)境的污染而患了嚴重的絕癥。女主角艾琳在訪問這對父母親時，聽到深處即流露出剛毅與熱誠的關(guān)愛眼神，也讓這個小家庭對艾琳的印象非常深刻。
具有「專業(yè)」的成功人士，可以透過寬廣的熱心投入，了解客戶的動機與需要，全心全意滿足「隱性」與「顯性」的需要。這是另一種角度詮釋「專業(yè)」的方法。

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