沖突也是溝通


人員沖突是經(jīng)常讓經(jīng)理們頭痛的事情之一，而且無論解決得如何，總會有一些挫折感，自責(zé)沒有將事態(tài)消滅在苗頭階段。事實上不必這樣耿耿於懷，沖突與書信和會議一樣，也是一種溝通方式，只是它的形式比較激烈，負(fù)面的影響也比較大，會造成一定程度的破壞性。認(rèn)識到?jīng)_突的本質(zhì)，就可以放松一下緊繃的神經(jīng)了。既然如此，如何處理好沖突呢？沖突不僅僅只有破壞性，我們能從中學(xué)到什麼呢？

我曾經(jīng)擔(dān)任經(jīng)理的一個專案組，與其他部門的介面工作特別多。與其他部門的人員溝通，不再是經(jīng)理一個人的事，而是每一個成員每天都要做的事情。沖突已經(jīng)是見怪不怪的事情，主要事例分?三類。

一是部門內(nèi)部長期合作共事的人員沖突，涉及方自己調(diào)解是上上策。

因?雙方同在一個部門工作，日常接觸最多，彼此比較了解，對産生矛盾的根源，和怎樣一步一步上升?沖突的過程也心知肚明。如果能夠捅破那層紙，直接坦誠布公地交流，以工作?重，仍然有希望繼續(xù)做同事。而且，如果能夠自己解決困境，也能夠?qū)⑵茐男詼p到最小，也不失?挽回局面的一種方式。否則，鬧得不可開交，勢必影響以後的長期合作，而且讓上級經(jīng)理頭痛心煩，這個影響就太差了。經(jīng)理們對待需要長期合作的人員之間的沖突，睜大眼睛，促使其盡量自行解決，達(dá)成共識即可，能不介入就不介入。

這樣的沖突如果能夠自行解決，雙方無疑可以增進(jìn)了解，也能夠?對方著想，體諒和尊重對方，雙方在待人接物和與人溝通、協(xié)作上的成熟是必然的。

二是在流程上有上下游關(guān)系的人員沖突，以流程改善?主。

這類沖突的原因多?下游對上游的工作質(zhì)量不滿，多次旁敲側(cè)擊、私下提醒均無效，就會一竿子捅到雙方領(lǐng)導(dǎo)那 。沖突的根源主要在於上下游職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。雙方領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必在聆聽各自陳述緣由的時候，去除由於感情色彩而引發(fā)的沖突細(xì)節(jié)，而關(guān)注“如何把事情做好”這個主題。在把流程理順，職責(zé)分清楚之後，再加以調(diào)解個人情緒，應(yīng)該是不錯的結(jié)局了。

當(dāng)然，有的問題也不是一次就能夠準(zhǔn)確找到好的流程，可以一了百了的。沖突事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)了周期性，流程的改進(jìn)也在不斷的發(fā)展、完善，直至實踐證明其流程確實很有效，就可以將這個流程固定，加以控制。如果經(jīng)過了多次流程的改造、調(diào)停都不能使工作達(dá)到要求，那麼是不是可以試一試換人了？

三是立場上就對立的部門的人員沖突，以經(jīng)理個人的溝通、減壓?主。

例如軟體專案的開發(fā)部和測試部，由於職責(zé)不同，必然對立，但是這并不能推導(dǎo)出兩個部門人員情緒上就是對立的。然而在專案的實際運(yùn)作中，雙方由於認(rèn)識上的不一致，沖突不斷發(fā)生。小的沖突是雙方司空見慣的，一般爭論過了就過了，下次照樣討論或者爭論，并不影響工作進(jìn)展，這說明雙方都對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此有這方面經(jīng)驗的同行也都能夠理解對方，達(dá)成默契，認(rèn)同這種溝通方式。但是如果沖突發(fā)展到雙方氣得不愿意解釋自己的觀點(diǎn)，互相挑對方話語中的毛病，甚至乾脆破罐破摔，這就會影響到工作進(jìn)展，經(jīng)理必須出面調(diào)停已經(jīng)處於冷戰(zhàn)或者熱戰(zhàn)狀態(tài)的雙方。

處理這樣的沖突，有的部門領(lǐng)導(dǎo)一聽到這樣的消息，就把方方面面涉及到的人都請到一起，象談判一樣分列兩廂，開始溝通。也許會有效果吧，可惜我沒看到很有利的例證。通常，人越多，尤其領(lǐng)導(dǎo)越多，大家講話越是小心，小心翼翼地思考每一句話，不要現(xiàn)出自己不講道理，或者沒有考慮對方利益，讓領(lǐng)導(dǎo)們看輕了自己等等。這樣遮遮掩掩，如何根除問題？最終當(dāng)然也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的敦促下達(dá)成一定的“諒解”，但是根源不除，難免今後重燃戰(zhàn)火。我倒是覺得如果得到消息的經(jīng)理，能夠分別私下了解一下每個當(dāng)事人的心情和事態(tài)發(fā)展，也許更能夠化解問題於無形。傾聽，還是傾聽，聽當(dāng)事人訴苦，讓他說出自己如何被對方挑逗、刺激得火冒三丈。等他發(fā)泄完了，他自然會把話題轉(zhuǎn)到工作上的，這時候，他已經(jīng)能夠自己分析出問題的來龍去脈了。一個巴掌拍不響，雙方都會有些舉動刺激了對方，經(jīng)理可以站在旁觀者的角度分析問題的焦點(diǎn)所在，對雙方稍做善意地提醒。沖突也是溝通，了解對方的方式，經(jīng)過這次沖突，雙方對對方的性格特點(diǎn)也加深了了解，以後的相處應(yīng)該能夠選擇對方比較容易接受的方式，工作還是會在比較平和的環(huán)境下進(jìn)展。

雙方的過於較真兒，也是工作壓力大的表現(xiàn)，經(jīng)理也要想辦法緩解當(dāng)事人的壓力，如組織團(tuán)隊活動，或者添加人手、調(diào)整進(jìn)度等等。沖突背後的事情還真不少呢。

這種調(diào)解方式，讓雙方在情緒上、自尊心上都能夠很容易接受，效果還不錯。比起大動干戈地處理方式，也可以算是“無招勝有招”了。

沖突不可怕，經(jīng)理自己先不要被嚇爬下，或者累爬下。我們每個人都會遇到?jīng)_突，理性地處理沖突，從沖突中學(xué)習(xí)，大家都在沖突中成長，日後的工作必然進(jìn)展得更加順利，更少發(fā)生沖突。

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