善用網(wǎng)路，再造企業(yè)競爭優(yōu)勢

你的企業(yè)上網(wǎng)了嗎？除了在網(wǎng)站上販賣商品外，
也應(yīng)該整合企業(yè)內(nèi)部以及上下游供應(yīng)商的所有資源，
才是真正善用網(wǎng)路科技，再造企業(yè)競爭力。

網(wǎng)路改變了你我生活，也重塑了企業(yè)營運模式。

以前，當(dāng)你想要購買書籍時，可能必須耗費一下午的時間在書店中找尋，卻不見得能夠找到所想要的書，但是當(dāng)網(wǎng)路書店興起之後，只要輸入幾個關(guān)鍵字，電腦馬上跑出一串相關(guān)的書籍供你叁考，既不必出門，又可以在短時間內(nèi)獲得最多資訊，不但讓消費者的生活更便利，也讓企業(yè)開始思考網(wǎng)路商機，如何能夠藉由網(wǎng)路讓企業(yè)營運更上一層樓。

產(chǎn)業(yè)前進網(wǎng)路的型態(tài)

臺灣艾德華應(yīng)用軟體公司執(zhí)行副總裁暨營運長吉拉德（David E. Girard）認為，網(wǎng)際網(wǎng)路讓企業(yè)更接近消費者，能夠在第一時間滿足顧客的需求。為了進軍電子商業(yè)領(lǐng)域，甲骨文業(yè)務(wù)副總經(jīng)理陳愷新表示，企業(yè)主要可采取二種方式，一種是在舊有的企業(yè)模式上，去做根本上的改造，將過去不符合電子商務(wù)的模式，透過資訊技術(shù)把組織重整、企業(yè)改造，變成電子化的企業(yè)。

另一種常見的方式就是成立dot-com公司，也就是企業(yè)將一種做生意的方法獨立出去，例如福特的auto exchange。福特汽車的采購是一個很復(fù)雜的流程，只要能夠在采購上降低1％，整個成本就會大幅降低，因此，在采購的過程中，最困難的部份是如何在全世界找出提供最好、最便宜價格的供應(yīng)商。現(xiàn)在透過Internet快速 集資訊的特性，福特將這個業(yè)務(wù)獨立出去，成立一個auto exchange作為采購交易的中心，而且這個機制可以對外開放，變成所謂的交易市集（marketplace），讓許多不同的買方和賣方在上面做生意，變成福特另外獨立的dot-com公司。

企業(yè)如何導(dǎo)入電子商業(yè)

不管是哪種方式，企業(yè)投入大筆經(jīng)費建置網(wǎng)站的同時，內(nèi)部資源同步整合是必須的。吉拉德強調(diào)，未來是資源整合的時代，除了外在供應(yīng)鏈整合外，內(nèi)部資源也必須快速流通，才能讓客戶訂單在第一時間內(nèi)迅速處理，創(chuàng)造企業(yè)競爭力。

許多企業(yè)在轉(zhuǎn)型進入網(wǎng)際網(wǎng)路時面臨的最大障礙是缺乏效率，特別是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，太多作業(yè)是以人工的方式來處理，陳愷新說，很多老板認為電子商務(wù)就是去設(shè)立一個電子網(wǎng)站，讓別人知道他們在做生意，這種觀念是不對的。將公司內(nèi)部流程整個導(dǎo)入電子化，跟供應(yīng)商及客戶做電子化資訊的交換，也是一種電子商務(wù)的型式，也就是我們所說的B to B電子商務(wù)，只是因為這一部份要投入大量的人力及資金，許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不愿輕易嘗試，其實傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)應(yīng)該要思考的是，如何善用資訊科技，從內(nèi)部的流通管理讓工作變得更有效率，才能在網(wǎng)際網(wǎng)路的時代發(fā)揮競爭力。

企業(yè)要成功導(dǎo)入電子商業(yè)，IBM電子商業(yè)事業(yè)處經(jīng)理吳家寧表示，首先，企業(yè)必須轉(zhuǎn)型，重新市場定位，并且確認未來的競爭策略與目標(biāo)；其次，則是配合企業(yè)營運目標(biāo)，建置相關(guān)系統(tǒng)，最重要的是，這個系統(tǒng)必須能夠快速整合企業(yè)內(nèi)外部資源；接下來則進入營運階段，實際測試系統(tǒng)的運作情況，了解顧客的反應(yīng)即時做必要修正；最後則是資料回饋， 集顧客資料做為未來的服務(wù)重點，創(chuàng)造一對一的個人服務(wù)。

以甲骨文為例，三年前甲骨文將整個ERP系統(tǒng)的功能完整導(dǎo)入，第一個是財務(wù)的部份；去年則導(dǎo)入訂單自動化系統(tǒng)（sales automation），透過網(wǎng)路讓業(yè)務(wù)訂單處理的流程縮短，提高正確率，業(yè)務(wù)人員在接受客戶查詢時也更有效率，并且和財務(wù)系統(tǒng)連結(jié)，大幅降低訂單管理的成本；接著是將業(yè)務(wù)訂單系統(tǒng)中的客戶名單和行銷部門的活動相結(jié)合，如此一來，從促銷開始到真正產(chǎn)生商機，進入財務(wù)，到最後的客戶服務(wù)，整個系統(tǒng)都串聯(lián)在一起時，絕對可以提升效率，掌握速度。陳愷新表示，管理階層和員工只要利用Internet就可以溝通，使得整個工作模式及內(nèi)容都非常有效率。

際網(wǎng)網(wǎng)路的投資重點

雖然有這麼多企業(yè)拿著動輒上億的資金，競相投資網(wǎng)際網(wǎng)路，卻不是每個人都會成功，康柏電腦客戶關(guān)系管理副總經(jīng)理蔣群儒認為，最重要的是看誰能夠把握住市場的脈動，走在領(lǐng)先的地位。他說，在B to B的部份，必須先建立供應(yīng)鏈的系統(tǒng)；在B to C方面，則必須配合網(wǎng)站本身的後勤支援系統(tǒng)，也就是一般所說的後臺，例如與金融機構(gòu)、物流系統(tǒng)的結(jié)合，包括了收款、徵信、送貨等事項，蔣群儒強調(diào)，如果後臺無法配合的話，經(jīng)營電子商務(wù)的成本反而會比從前用傳統(tǒng)方式銷售的成本高出許多。

陳愷新也說，企業(yè)在導(dǎo)入電子商務(wù)之前必須內(nèi)部先資訊化。因為在接下來的這個時代中，速度決定一切，將會是不變的真理，任何一個產(chǎn)業(yè)想要保持領(lǐng)先地位，就要：

一、在Internet的平臺上做企業(yè)內(nèi)部資源規(guī)劃。無論是在研發(fā)、內(nèi)部控管、金流、物流，一直到做生意的方式，各方面速度都要加快，許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部管理還停留在以前的主從事架構(gòu)或是中央集權(quán)式架構(gòu)，速度絕對跟不上。

二、要將分散在各個部門的資料庫做一個集中的整合及管理，也就是現(xiàn)在許多公司在做的資料倉儲（data warehousing）。

三、做好客戶關(guān)系管理，建立維持客戶滿意度的機制。現(xiàn)在流行「客戶就是老大」（customer is the king），這有賴於內(nèi)部有效的資源管理及整合完備的資訊平臺，來成功區(qū)隔客戶，做有效的促銷。

除了系統(tǒng)建置外，未來的致勝關(guān)鍵在於服務(wù)品質(zhì)。惠普科技企業(yè)集團事業(yè)群市場行銷部協(xié)理林榮堅舉例，以目前眾多入口網(wǎng)站為例，當(dāng)你輸入關(guān)鍵字查詢時，通常會跑出很多筆不相關(guān)的資訊，客戶真正需要的可能只有一則，沒有做到真正的顧客服務(wù)。

網(wǎng)路要成功，重要的是能夠改善人們的生活品質(zhì)，因此網(wǎng)路經(jīng)營，要站在消費者的立場來思考，才能真正創(chuàng)造出最符合客戶需求的網(wǎng)站。例如，當(dāng)你想要旅游時，只要輸入時間、預(yù)算、地點，電腦自動幫你挑選出最適合的三個行程，讓你能夠從中做選擇，省去顧客自己查詢的許多時間。

蔣群儒認為「快、狠、準(zhǔn)」三字是經(jīng)營網(wǎng)路的最高原則。所謂「快」就是速度，網(wǎng)際網(wǎng)路不會停頓，也不會等待，即使你所做的努力在短時間內(nèi)看不到成效，也應(yīng)及早起步，建立企業(yè)的愿景（vision）。「準(zhǔn)」指的是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，正中目標(biāo)。如果只是速度快，方向卻選擇錯誤的話，反而導(dǎo)致更嚴重的後果?！负荨箘t是要隨時提出具有創(chuàng)意的主張，傳統(tǒng)按部就班的理論在網(wǎng)路時代已經(jīng)被徹底顛覆，現(xiàn)在網(wǎng)路世界中充斥著年輕而才華洋溢的明日之星，使用者所表現(xiàn)出來的需求也愈來愈多元化，顯示出創(chuàng)新在未來是一種價值，也是趨勢。

不進入網(wǎng)際網(wǎng)路就會被淘汰

至於電子商務(wù)是否值得企業(yè)投下如此高的成本來經(jīng)營呢？蔣群儒認為，現(xiàn)階段我們很難用一個明確的數(shù)字去證明，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路架構(gòu)的真正效益到底有多少，就像好幾年前企業(yè)都在質(zhì)疑，公司要不要電腦化一樣。但是，就長遠的眼光來看，大家都很清楚，這是一股不可抗拒的潮流趨勢，任何人如果要自外於潮流，即使不遭到淘汰，也必然會失去競爭的立基，無法成就出大的規(guī)模。

不管是康柏、甲骨文、IBM或是惠普科技，這幾年都在積極轉(zhuǎn)型，將重心放在電子商業(yè)的投資上。蔣群儒舉例說，以前電話線、傳真機是一個公司營運的基本設(shè)備，現(xiàn)在是網(wǎng)址或電子信箱，將來則可能是供應(yīng)鏈系統(tǒng)?，F(xiàn)在很多大廠都規(guī)定只接受從Internet來的訂單，因為這樣可以節(jié)省本身的成本，因此，企業(yè)若是無法和他的廠商、客戶用Internet做資訊連結(jié)的話，將會失去許多合作機會。就像電話等基本設(shè)備一樣，公司安裝電話并不保證這家公司會賺錢，但如果這家公司連電話或信箱都沒有，客戶或廠商無法和你順利聯(lián)絡(luò)，公司是絕對無法生存的，因為別人不知道怎麼和你做生意。

臺灣在全球電子商業(yè)環(huán)境中的競爭力

陳愷新對於臺灣在全球競爭環(huán)境中的發(fā)展深具信心，他說，臺灣人蠻聰明的，也有很強的適應(yīng)能力，這種優(yōu)勢如果能妥善的發(fā)揮在全球競爭的環(huán)境之下，臺灣不見得會吃虧，反而還可能因為外資的進入帶來新的經(jīng)營理念，有助於擴大臺灣企業(yè)的視界及范疇，更可以藉此機會讓一些長期受到保護的企業(yè)受到刺激，進而健全本身的體質(zhì)。而且，相較於其他亞洲地區(qū)的國家，臺灣已經(jīng)培養(yǎng)出很好的核心技術(shù)，整個資訊產(chǎn)業(yè)包括上下游的供應(yīng)鏈及制程在臺灣已經(jīng)串聯(lián)的相當(dāng)好，這個競爭優(yōu)勢是很難被其他國家所輕易取代或兼并的。

蔣群儒則認為，臺灣未來的競爭優(yōu)勢，在於如何在最短時間建立起一套完整，而且在技術(shù)上領(lǐng)先的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。否則在國際現(xiàn)實的環(huán)境中，一但其他國家超越我們，臺灣目前的優(yōu)勢不存在時，外商的訂單可能就會因此外移。

未來所面對的挑戰(zhàn)

面對速度就是一切的時代，企業(yè)的競爭壓力也就隨之遽增，怎樣結(jié)合網(wǎng)路科技與企業(yè)優(yōu)勢，便是未來成功的秘訣。林榮堅強調(diào)，不管哪個產(chǎn)業(yè)，在網(wǎng)路時代下，都將是服務(wù)的提供者，怎樣提供顧客最佳的服務(wù)品質(zhì)，便是未來成敗的關(guān)鍵。

盡管臺灣企業(yè)的電子商務(wù)化已經(jīng)進行的如火如荼，蔣群儒說，頻寬不足還是最大的問題，也連帶影響到電子商務(wù)及基礎(chǔ)建設(shè)的規(guī)模及發(fā)展。一但頻寬的問題透過電信法規(guī)的開放獲得解決，上網(wǎng)取得資訊的效益和品質(zhì)將會提高非常多。其次，電子交易環(huán)境的安全性有待加強。蔣群儒建議，政府應(yīng)該成立或輔導(dǎo)一個有公信力的徵信機制，讓消費者可以查詢所交易網(wǎng)站的信用程度，以建立一個較為公平、安全的電子商務(wù)環(huán)境。

除此之外，整合企業(yè)內(nèi)外所有資源，以聯(lián)盟、分工的方式弭補企業(yè)原來的不足處，建立完善的供應(yīng)鏈體系，才能夠在全球競爭環(huán)境中生存。因此，臺灣艾德華應(yīng)用軟體公司執(zhí)行副總裁吉拉德也提醒臺灣企業(yè)，不管現(xiàn)在你是否已經(jīng)進入電子商業(yè)，面對未來激烈的全球競爭，唯有及早做好準(zhǔn)備，才不會因為喪失競爭力而面臨被淘汰的命運。

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