以顧客經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向解決人力資源問題


HP人力資源部門運(yùn)用「顧客經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向」，
提出人力資源相關(guān)問題的解決方案，
充分說明了人力資源部門在挑戰(zhàn)愈來愈艱巨，
但人力與資源不可能等比增加的情況下，
應(yīng)充分善用策略規(guī)劃、行銷管理與資訊科技。

盡管現(xiàn)今企業(yè)都體認(rèn)到人力資源規(guī)劃的重要性，不過，資訊科技如WEB、Internet日新月異的快速發(fā)展，已輕易地改變企業(yè)經(jīng)營的游戲規(guī)則，顛覆人們互動(dòng)的行為模式；再加上法律（如勞基法）趨向更保護(hù)員工，以及新新人類價(jià)值觀產(chǎn)生的明顯改變，種種現(xiàn)象顯示企業(yè)人力資源的規(guī)劃，不能再用舊有、傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與作法，去因應(yīng)新世代的人力資源需求。

此外，隨著外在環(huán)境的巨大變化，近幾年，企業(yè)內(nèi)部也演變出多樣化的組織架構(gòu)與工作模式，現(xiàn)在是七天二十四小時(shí)、隨時(shí)都有人在工作。同時(shí)，公司基於組織扁平、追求效率，也會(huì)愈來愈虛擬化，并提供員工更具彈性的上班環(huán)境?，F(xiàn)在工作環(huán)境的定義，不再只是待在辦公室；生產(chǎn)力的產(chǎn)出，也不再是勞力的產(chǎn)出，而是智慧的產(chǎn)出。

功能及定位上的新角色

因此在上述內(nèi)、外部環(huán)境變化的交互影響之下，未來企業(yè)人力資源部門在功能及定位上，必須扮演起以下角色：

＊ 變革的催化劑（Change Agent）：人力資源部門要設(shè)法讓組織成員愿意接受改變，讓企業(yè)的文化能持續(xù)去推動(dòng)變革的進(jìn)展。

＊ 管理的專家（Administration Expert）：今日企業(yè)分工愈來愈細(xì)，有很多業(yè)務(wù)要委外，所以，人力資源部門必須協(xié)助組織透過流程重建、業(yè)務(wù)外包，只留下核心的工作。

＊ 員工的後盾（Employee Champion）：現(xiàn)在企業(yè)員工的價(jià)值體系已經(jīng)改變，人力資源部門更有必要，成為支援員工順利、愉快工作的後盾。

＊ 策略的夥伴（Strategic Partner）：現(xiàn)在企業(yè)漸漸都將勞力密集的工作外包出去，留下的部門或工作就須有獨(dú)特的價(jià)值。因此，未來人力資源部門必須扮演各部門發(fā)展的策略夥伴。

面對(duì)未來的新定位，即使向來是內(nèi)勤單位的人力資源部門，也已必須運(yùn)用積極的行銷手法來面臨新挑戰(zhàn)。但通常在企業(yè)的組織型態(tài)中，尤其是大型或跨國性的企業(yè)，人力資源部門都會(huì)面臨人力與資源不足的現(xiàn)象。在這個(gè)前提下，人力資源部門未來的運(yùn)作，必須跳脫傳統(tǒng)的經(jīng)營思維模式，進(jìn)行有效的策略規(guī)劃與行銷，才能以最精簡的人力與資源，創(chuàng)造最大的杠桿效益。

針對(duì)主要客戶的經(jīng)驗(yàn)提出解決方案

在人力及資源有限的情況下，人力資源部門想要服務(wù)好所有員工，是不可能、也是以散彈打鳥的不實(shí)際作法。因此，人力資源部門必須首先在組織中，找出主要服務(wù)的客戶是哪些部門。

在這些部門做長程策略規(guī)劃時(shí)，人力資源部門必須掌握這些部門兩、三年後的方向，達(dá)成目標(biāo)需要哪些人力資源，要自行培訓(xùn)（自行培訓(xùn)人員需要哪些訓(xùn)練）還是徵才，并與這些部門共同進(jìn)行人力資源的布局。

掌握這些主要客戶（部門）的需求之後，人力資源部門也要進(jìn)行本身的策略規(guī)劃。三、五年內(nèi)要協(xié)助這些部門達(dá)成目標(biāo)，最主要的障礙是什麼、克服障礙須具備哪些能力、關(guān)鍵成功因素是什麼，具備了整盤的策略規(guī)劃，以及可以量測的目標(biāo)，接續(xù)就要展開行動(dòng)方案的規(guī)劃與執(zhí)行。

以HP的人力資源部門為例，在掌握各個(gè)事業(yè)群經(jīng)理及成員的長程計(jì)劃之後，會(huì)以HP非常重視的服務(wù)客戶理念 「顧客經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向Total Customer Experience；TCE」為客戶（即HP各事業(yè)群）提出人力資源相關(guān)問題的解決方案。

TCE的基礎(chǔ)與原點(diǎn)就在於：價(jià)值的創(chuàng)造與提供，要從客戶的角度來看，價(jià)值就是產(chǎn)品及服務(wù)能夠提供一種完整的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)及體驗(yàn)。

加強(qiáng)對(duì)外溝通與訊息傳遞

以人力資源部門的核心工作 對(duì)外徵才為例，應(yīng)徵者去應(yīng)徵一家公司，通常會(huì)經(jīng)歷：Choosing（社會(huì)新鮮人該選擇什麼公司、生涯如何規(guī)劃）、Ordering（如何進(jìn)入自己所喜歡的價(jià)值體系與薪資福利的公司）、Installing（成功進(jìn)入公司）、Learning（學(xué)習(xí)）、Using（運(yùn)作）、Supporting（表現(xiàn)并支援別人）的過程，而這一連串的流程，就是應(yīng)徵工作者的「顧客經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向」。

而HP根據(jù)應(yīng)徵者的「顧客經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向」，曾針對(duì)應(yīng)徵HP工作的社會(huì)新鮮人做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)應(yīng)徵的過程中，在選擇（Choosing）階段易發(fā)生的問題是：應(yīng)徵者不知如何做生涯規(guī)劃、無法順利拿到HP的資訊、HP校園徵才的簡報(bào)資料不夠好、HP傳遞出的資料太模糊。

HP因應(yīng)問題的解決之道就是，針對(duì)校園進(jìn)行很多活動(dòng)，來加強(qiáng)HP對(duì)外的訊息溝通與傳遞。例如：與臺(tái)灣科技大學(xué)合開課，HP的一級(jí)主管都會(huì)去講課；挑選校園里行動(dòng)力最強(qiáng)的學(xué)生，像社團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人、代表，來HP暑期工讀，但不只是來HP打工，HP會(huì)進(jìn)一步地提供很多上課機(jī)會(huì)，暑假結(jié)束回到學(xué)校中，這些受過訓(xùn)練的學(xué)生，就是HP向校園傳達(dá)人才需求訊息的最佳「種籽」。

在WEB上發(fā)展履歷表中心

在對(duì)外徵才的過程中，不只應(yīng)徵者是關(guān)鍵，HP各事業(yè)群的經(jīng)歷也扮演很重要的角色，所以，人力資源部門也去了解經(jīng)理徵才的「顧客經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)向」，發(fā)掘他們會(huì)遇到的問題。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，履歷表取得不方便（履歷表從臺(tái)北總公司傳遞去高雄分公司已經(jīng)一個(gè)星期）、履歷表太少（有些經(jīng)理取用後霸占住了），最常造成困擾。

三年前，HP的人力資源部門就著手在WEB上發(fā)展「履歷表中心」，經(jīng)理只要有徵才需求，可隨時(shí)進(jìn)入資料庫，以鍵入「關(guān)鍵字」或「設(shè)定條件」的方式，搜尋自己需要人才的履歷表，如此一來，不僅所有經(jīng)理可以公平使用HP的人力資源履歷表，而且只要有經(jīng)過面談的履歷表，都會(huì)加入經(jīng)理的面談的結(jié)果，有些不錯(cuò)的人才，前次面談因名額關(guān)系未錄用，其他經(jīng)理可立即搜尋出直接約談。

此外，這個(gè)系統(tǒng)在三個(gè)星期內(nèi)，會(huì)主動(dòng)發(fā)出電子郵件通知應(yīng)徵者，告知他們HP已收到履歷表，并已加以處理，有更好機(jī)會(huì)即主動(dòng)通知；對(duì)於未錄用的潛在人才，三個(gè)月或半年內(nèi)，會(huì)將HP的近況或適合他的工作發(fā)電子郵件給他。而這個(gè)系統(tǒng)目前只需由人力資源部門的一個(gè)人力，即可完成相關(guān)的管理工作。

善用策略規(guī)劃、行銷管理與資訊科技

在這個(gè)全球競爭、瞬息萬變及知識(shí)密集的經(jīng)營時(shí)代，人才就是市場「保衛(wèi)戰(zhàn)」與「開拓戰(zhàn)」的支撐火力。人力資源部門在工作挑戰(zhàn)愈來愈艱巨，但人力與資源不可能等比增加的情況下，如何善用策略規(guī)劃、行銷管理與資訊科技，相信將是人力資源相關(guān)管理者與工作者，不能回避、也不應(yīng)回避的重要議題。

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