定義知識管理


有一家超市連鎖店發(fā)現(xiàn)啤酒和尿布之間的某鍾關聯(lián)關系，使得兩種不同類型的産品的銷售額同時得到了增加；另一家化學制造廠因向其一線銷售隊伍開放了公司的知識庫，從而提高了它的客戶服務水平，并縮短了銷售周期。知識管理在今天企業(yè)的運營中已經(jīng)開始發(fā)揮出越來越舉足輕重的作用，以上兩個案例只不過是知識管理在企業(yè)經(jīng)營中的小小的應用。

更?效果顯著的一個例子是福特汽車公司。一直將知識管理看作?是“智力資本杠桿”的福特汽車公司，於1996年到1997年間實現(xiàn)了超過3億美元的費用縮減，而其中的2.41億美元可直接歸功於其所采用的一套知識管理技術──最優(yōu)經(jīng)驗答復系統(tǒng)。更令人吃驚的是，這樣巨大數(shù)目的費用節(jié)省來自於由內部網(wǎng)路／Web開發(fā)者和兩位經(jīng)營專家在10天內開發(fā)出的一套系統(tǒng)，而其回報率卻高達百分之幾千！

那麼，能夠發(fā)揮如此功效的“知識管理”究竟是什麼哪？簡單地說，知識管理就是對一個企業(yè)集體的知識與技能的捕獲──而不論這些知識和技能是存在於資料庫中、被印刷於紙上亦或是存在於人們的腦海 ──然後將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)最大産出的任何地方的過程。知識管理的目標就是力圖能夠將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜艘员闶顾麄兡軌蜃鞒鲎詈玫臎Q策。

公司資訊資産的價值并不在於存貯和提取資訊的能力，而在於將資訊與特定過程和未知情境進行動態(tài)匹配的能力。通過運用知識管理這一技術，許多企業(yè)已經(jīng)取得了令人驚異的成就。分析家們指出：LotusNotes和世界互聯(lián)網(wǎng)是知識管理系統(tǒng)中的兩大中堅力量。而資料庫、文件管理系統(tǒng)和電子郵件則是知識管理系統(tǒng)中的基本要素。?實現(xiàn)知識管理的目標，從而?企業(yè)帶來收益，大多數(shù)公司還需要添加某種知識提取産品，它能通過群體協(xié)作、過濾和語義技術將資訊轉化?知識。

除了增加新技術外，公司還需要更有效地運用現(xiàn)有技術。事實上，知識管理系統(tǒng)是現(xiàn)有技術和新技術的有機結合。舉例來說，一些公司只把Notes用於收發(fā)E mail而不是用它?實現(xiàn)更?復雜的資料庫功能來進行群件協(xié)作。這樣做的話，就根本沒有能夠發(fā)揮出資訊技術投資所應有的功效。

知識管理系統(tǒng)的要件 完善的知識管理系統(tǒng)，必需要由一些基本的系統(tǒng)要件來支援知識的收集、提取和發(fā)布?？祿譍iga資訊中心的副總裁ConnieMooore認?，企業(yè)知識管理系統(tǒng)至少要包括以下各部分的要件：

開放的交互操作式計算平臺
通訊網(wǎng)絡包括互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)內部網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)
用於生成知識的分析工具
外部和內部資訊
用於協(xié)同工作的群件工具
企業(yè)的資訊
網(wǎng)路內容管理工具(網(wǎng)路瀏覽器和搜索引擎)
推拉技術
智慧代理
個案提取方式
可移植的文件
物件資料庫
文件管理系統(tǒng)
進程管理工具

一旦用戶組織具備了以上系統(tǒng)要件後，他們所面臨的就只是怎樣將上述技術結合起來從而有效地管理知識的問題了，而這更主要地依賴於組織所要吸取的知識的類型。構建一個知識管理系統(tǒng)的難度差別極大。通過組合運用E mail、文件傳輸和多線程的公告牌技術，你可以創(chuàng)建一個相當基本的知識管理系統(tǒng)。更?復雜的設計方案將起始於一個網(wǎng)路瀏覽器類型的用戶介面，該介面是基於網(wǎng)路系統(tǒng)或LotusNotes體系的；再下一層便是所謂的概念分類層，就是用於區(qū)分和確認各種知識的條目分類的系統(tǒng)。在這方面，資料倉庫二代知識管理系統(tǒng)套件可看作是一個很好的樣板。

資訊被分解成結構化和非結構化的資料貯存起來。關聯(lián)資料庫中的資訊便是一種結構化的資料；非結構化的資料是一些文件和基於文本的資訊。用戶需要以某種方式來存取這種資訊。一旦資訊被定位，你就要以某種方式將其從各種資訊庫中提取出來。當前的四大資訊提取技術供應商是Veritylnc、Excalibur技術公司，DataweueTechnologieslnc和FulcrumTechnologieslnc，而後者最近剛剛被PCDoeslnc公司所收購。

當你進入E mail或LotusNotes世界的同時，你就進入了人們相互協(xié)同工作的場所，在這 你獲取的將是知識，而不是簡單的資訊。當你所需的資訊都到位之後，你應該考慮，如何提取知識并發(fā)現(xiàn)隱藏於資料堆中的各種關系規(guī)律。實現(xiàn)知識提取是現(xiàn)有産品的最高境界，也是知識管理所不可或缺的手段。?了獲取知識，而不僅僅是資訊，你需要投資添加知識挖掘提取技術。而現(xiàn)有的知識提取技術不外乎可分?三種類型：即語義的、協(xié)作的和視覺化的。

知識管理的基本職能知識管理的基本職能有四個，它們分別是外化、內化、仲介和認知過程。

外化外化是以外部貯藏庫的形式捕獲知識，并根據(jù)分類框架或標準來組織它們。只提供某種方式用以捕獲知識并在線存儲它們的技術位於最底層，例如鏡像系統(tǒng)和資料庫；而工作流技術則提供了稍高一層次的功能。

外化過程的下一層次包含了更?強大的搜索工具和文件管理系統(tǒng)，它們對貯存的知識進行分類，并能識別出各資訊源之間的相似之處?；洞?，可用聚類的方法找出公司知識庫中各知識結構間隱含的關系或聯(lián)系。

最終地，外化的作用是通過內化或仲介使知識尋求者能夠得到你所捕獲搜集到的知識。例如，通過使用集成的文件管理和資料倉庫工具，一家超市連鎖店不斷發(fā)現(xiàn)啤酒和嬰兒尿布兩者在購買趨勢上存在著的相似之處，於是經(jīng)理們確定了這種模式，并將啤酒和嬰兒尿布放在相鄰的地方，這樣做的結果是進一步促進了同時購買兩種商品的行?。

內化

外化是發(fā)展知識的相似之處，內化則是設法發(fā)現(xiàn)與特定消費者的需求相關的知識結構。在內化過程中，你從外部貯藏庫 提取知識，并通過過濾來發(fā)現(xiàn)與知識尋求者相關的東西。內化能幫助研究者就某一問題或感興趣的觀點進行溝通，并澄清那些與以往通過外化得來的知識相抵觸的問題。

在內化的高端應用軟體中，提取的知識可以以最適合的方式來進行重新布局或呈現(xiàn)。這或許還要借助於一些解釋，同時文本可以被簡化?關鍵資料元素，并以一系列圖表或原始來源的摘要方式呈現(xiàn)出來。例如，國際制藥公司的研究者們可以針對他們的專案提出疑問，快速瀏覽與此相關的先前的研究，從浩如煙海的記錄和報告中發(fā)掘出所需的知識概要。

仲介

內化過程強調明確、固定的知識的傳送，而仲介針對的則是無聲的知識，它將知識尋求者和最佳知識源相匹配。通過追溯個體的經(jīng)歷和興趣，仲介能把需要研究某一課題的人和在這一領域中有經(jīng)驗的人聯(lián)系起來。設想某一制藥公司的研究人員，針對某一藥品一系列不尋常的副作用所産生的疑問，而在公司的資訊庫中卻找不到什麼相關的資料；但是仲介這門技術則?研究人員提供了另一國家研究人員的名字。系統(tǒng)內的特徵資訊顯示，他在同一實驗領域經(jīng)驗豐富，這兩個研究人員因而可以就藥品副作用的潛在原由彼此分享他們的知識與經(jīng)驗。

仲介通過群件産品、企業(yè)內部網(wǎng)、工作流和文件管理系統(tǒng)等技術來實現(xiàn)自動化。前兩者?無聲的知識提供者和知識尋求者之間的便利溝通提供了支援。

舉例子來說，如果一份公函來自朝鮮，那麼系統(tǒng)便會自動替會計人員聯(lián)系公司的遠東貿易專家，在不甚清楚的情況下，工作流系統(tǒng)將依據(jù)企業(yè)內部人員先前的工作成果累積所得出的智慧化分析，建議最適當?shù)娜诉x來回答問題。

認知過程

認知是經(jīng)由前三個功能交換得出的知識的運用，是知識管理的終極目標。現(xiàn)有技術很少能實現(xiàn)認知過程的自動化，通常都是采用專家系統(tǒng)或使用人工智慧技術，并據(jù)此作出決策。一家保險公司用自動化系統(tǒng)來確定顧客的賠償案是應當打官司還是償付，在全自動的認知系統(tǒng)出現(xiàn)的同時，在工作流中實現(xiàn)合并認知的技術也有了同步的發(fā)展。但是如果工作流系統(tǒng)被賦予一種利用已有知識的能力，工作流引擎便能依據(jù)近似的情形自動作出決策。同樣舉例子來說，在自動電話中心系統(tǒng)中，新情況將會與過去發(fā)生過的情形進行類比，過去行之有效的措施將會被系統(tǒng)優(yōu)先采用。

知識管理的技術狀態(tài)技術在知識管理中所起的作用，將重新塑造關於競爭和價值評估的基本信念。將現(xiàn)有的和新出現(xiàn)的技術進行創(chuàng)造性組合，并能?企業(yè)創(chuàng)造效益的知識管理方案應具有以下特徵：

情境敏感性：解決方案應該能夠理解知識要求的上下文情境。例如，它應該能區(qū)分出動物繁殖和文件復制間的差別。

用戶敏感性：解決方案應當能夠根據(jù)用戶的知識背景和經(jīng)驗對知識進行整理組織，這對於特定知識尋求者來說是最有用的。

靈活性：解決方案應能處理任何形式的知識，包括不同主題、結構和媒介。

學習智慧化：解決方案應當了解它的使用者和它所貯存的知識，隨著時間的流逝，它?使用者提供知識的能力應因此而不斷提高。

建設性：解決方案應能推斷出用戶的知識需求，并能超出用戶所表達的需求對關聯(lián)的知識作出提議。

明天的知識管理技術似乎應當建立在此基礎上，即：有更便於瀏覽的視覺工具，更強大的自動化“無聲”知識監(jiān)控手段，添加資訊庫群體評價的機制以及更高級的能從無法圖形化的音像等資訊源挖掘知識的工具。盡管知識管理技術還很不成熟，但它所帶來的效益和利潤則值得人們普遍關 注。

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