淺談顧客價值
今天的時代是客戶經(jīng)濟時代，建立與客戶的新關(guān)系變得尤其重要，在打破簡單的銷售或服務(wù)的關(guān)系的同時，所建立起來的是以客戶?中心的企業(yè)行?系統(tǒng)，顧客價值便被放在企業(yè)關(guān)心的首位。
顧客價值的概念

顧客價值，我們可以定義?顧客對整個公司提供的包括産品、服務(wù)和其他無形資産的感知。顧客感知可以分解?以下幾個方面：

1、與要求的一致性
向顧客提供所需産品的能力，是實現(xiàn)滿足顧客價值的基本要求
2、産品選擇
産品多樣化可以滿足顧客個性化的需求，但産品多樣化對顧客價值的貢獻是很難分析和理解的，産品多樣化及其難預(yù)測性也迫使服務(wù)商在控制庫存成本和滿足顧客當(dāng)中尋求平衡。

3、價格和品牌
産品價格和服務(wù)成本是顧客價值的基本部分，盡管價格不一定是顧客考慮的唯一因素，但任何産品所接受的價格范圍都很狹窄。價格中的另一因素是産品品牌，當(dāng)今的市場中，越來越多的顧客喜歡自助式購買（超市類商場、網(wǎng)上購物等），這種顧客行?趨勢也使得品牌變得越來越重要。

4、增值服務(wù)
在供應(yīng)過剩的經(jīng)濟中，許多公司不僅僅是在産品價格上進行競爭，公司需要尋找其他收入來源。這迫使公司提供一些可以與競爭對手相區(qū)分的增值品，獲得更加可觀的利潤。
增值服務(wù)，如支援和維護，尤其是技術(shù)産品，可能是一個主要因素?，F(xiàn)在許多公司正圍繞産品作增值。
5、關(guān)系和經(jīng)歷
最後一層的顧客價值是通過開發(fā)關(guān)系，在顧客和公司間建立更緊密的聯(lián)系。由於建立關(guān)系要求顧客和産品提供者均需投入一定的時間和成本，從而使顧客轉(zhuǎn)向其他公司更加困難。另一種關(guān)系是學(xué)習(xí)型關(guān)系，公司建立用戶資料庫，利用此資訊來提高銷售額以及留住顧客。此概念中，公司通過資料庫和互動式溝通了解各個顧客，跟蹤顧客偏好和需求，提供更貼近顧客需求的産品和服務(wù)，由於學(xué)習(xí)過程要花時間和成本，使競爭者無法模仿。

顧客價值的計算評估

由於顧客價值基於顧客感知，它要求評估起始於顧客，通常評估包括服務(wù)水平和顧客滿意。服務(wù)水平是典型的定量評估公司市場一致性工具，其定義也因公司而異；顧客滿意調(diào)研是用來評估銷售部門和個人的績效，?産品和服務(wù)的改善提供反饋意見。另外，比顧客滿意度更重要的是顧客忠誠度，顧客忠誠度可以通過內(nèi)部資料庫分析顧客再購行?獲得。

總之，創(chuàng)造顧客價值是公司目標(biāo)的驅(qū)動力，增加服務(wù)、關(guān)系和經(jīng)歷是企業(yè)在市場上使其産品差異化、了解顧客的一種方法，它也使顧客更換服務(wù)提供者更加困難。復(fù)雜的、與顧客交互接觸的各種行?的專門技能，只好通過專業(yè)化的學(xué)習(xí)、實踐才能獲得。但如果不與顧客緊密聯(lián)系，將沒有任何真正意義上的顧客價值。

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