周一上午11點左右，筆者正在某集成吊頂專賣店和店長小劉訪談近日的接單情況，此時新來的導(dǎo)購員小楊正在接待一對夫妻，他們的談話引起了我的注意。
　　“櫥柜您選好了嗎，用的什么品牌？”小楊一手拿著計算器一手拿著報價手冊跟在顧客后面。

　　“選好了，用的老板的”女顧客邊走邊回答著。

　　“哦，老板哪”小楊應(yīng)答著。

　　“磚和地板已經(jīng)貼了嗎？”小楊又問了一句。

　　“正在貼著呢，馬上要裝吊頂了，所以我來看看”還是女顧客在回答，男顧客依然自顧的走在前面，還有幾步就要走出專賣店門口了。

　　“其實我家吊頂?shù)幕ㄉ€挺多的”小楊看顧客要走出去了，不甘心的提示著。

　　“花色是挺多，但價格我也要看啊”女顧客的聲音有點變大了，腳步仍然隨著丈夫往外走。

　　“那是肯定的，價格肯定要看的”小楊附和著顧客。

此時兩個顧客已經(jīng)走到門口了，

　　“您拿份資料看看吧，上面釘有我們的名片，有事可以給我們打電話”說著小楊把資料遞到顧客手里。

　　 兩個顧客走向另外一家吊頂專賣店。

　　“好像問題不少啊”，我嘆了一口氣，隨即招呼道“小楊過來，咱們聊聊天”

　　 此時，小楊已經(jīng)坐到了我面前。

　　“這兩個顧客怎么樣？談?wù)勀愕目捶?rdquo;因為我沒有看到她前面的接待過程，所以只好這樣問。

　　“和其他顧客一樣，進門也沒有說幾句話，他們好像覺得我們的產(chǎn)品貴，不過那個男顧客前幾天來過，是和另外一個男顧客來的”小楊習(xí)以為常的回答。

　　小楊的回答引起了我更大的興趣，馬上問道：“那今天你是怎么打招呼的？”

“我是按照公司統(tǒng)一培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)打招呼的：你好，歡迎光臨XX集成吊頂”小楊非常自信。

　　“顧客姓什么，叫什么你知道嗎？”

　　“不知道”小楊攤開了兩只手。

　　“你問顧客家用的是什么品牌的櫥柜和電器，是什么意思？”我緊接著問。

　　“要了解一下顧客的消費層次和購買能力啊”小楊不解的看著我。

　　“你為什么只回答了‘嗯’呢？”

　　“我也不了解老板櫥柜到底怎么樣，只知道隔壁的歐派是大品牌”小楊有些不好意思。

　　“你為什么問顧客地板和瓷磚是否貼了呢？”我沒有給小楊喘息的機會。

　　“想了解一下顧客家的裝修進度”小楊還是很有心機的。

　　“你們的花色很多，顧客還要再去比較價格，你為什么不再深度溝通一下呢？”我緊逼不舍。

　　“我們的價格確實比較高，再說我也沒有反駁顧客，反而順著顧客心理去應(yīng)答了。”小楊感覺自己已經(jīng)做到位了。

　　“你們還溝通了什么問題？”我要深入了解一些。

　　“其他什么都沒有談，他們進門也不說話，我們就說了這些”此時小楊的整個接待過程已經(jīng)呈現(xiàn)在我面前。

　　“小楊啊，其實這對顧客有更多的機會可以選擇我們產(chǎn)品，但所有的機會都被你失去了”我遺憾的告訴她。

　　“?。繘]有啊，這樣的顧客根本就不是我們的目標(biāo)消費群體。”小楊搞不懂了。

　　“還是先聽我給你分析一下吧，等下再提出你自己的觀點。”我接下來娓娓而談。

　　第一、這對顧客已經(jīng)是第二次來到本專賣店，說明他們是有一定意向的，至少說明男顧客還是有想法的，不然他也不會帶自己的愛人再次過來。顧客購買建材產(chǎn)品是一個漏斗式的過程，一般第一次逛的專賣店數(shù)量會比較多，回去后就在這批里面刷掉一部分，第二次逛時會有選擇性的看幾個品牌，然后再刷掉一批，直至確定某一個品牌。從今天的接待過程來看，我們已經(jīng)在本次就被刷掉了。

　　第二、既然顧客是第二次來到我們商場了，那么我們打招呼的語言就要改變，不能再一成不變的“你好，歡迎光臨XX集成吊頂”，因為在這樣的情況下這樣的問候顯得很拘謹(jǐn)，過于程式化。根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼Z言習(xí)慣我們可以比較親近的問候：“大哥又過來啦，這次大姐也來了，你們可以多點時間仔細(xì)的看看了”。

　　原因有四，其一，每個人都希望別人能記住自己、尊重自己，記住了表明你對他的尊重，如果他已經(jīng)來了一次你還把他當(dāng)成陌生人說明你根本就沒有重視他，他心里就會不舒服。其二，銷售就是人與人之間的溝通與交流。沒有機會接近的時候我們還要找機會接近，現(xiàn)在有了機會接近我們卻放棄了，說明你根本就不會溝通，在本次接待過程中也沒有形成溝通。一次成功的接待過程應(yīng)該是“交流——交心——交易”，連交流都沒有形成，何來的交易？其三，如果這次能順著第一次接待的話題交談，我們會省去很多時間和精力。

第三、在接待過程中我們要了解的信息不僅包括顧客家的裝修進度、裝修風(fēng)格、消費層次等，還要包括顧客的姓名、職業(yè)等個人信息。如果了解了顧客的貴姓和職業(yè)就可以直接稱呼“李大哥、王姨、張姐、劉老師、馬經(jīng)理”等，用顧客告訴我們的信息去稱呼他會更加親近，同時也增加了信任度。
　　第四、顧客進門不愛說話說明顧客性格偏內(nèi)向或防備心理比較強或比較嚴(yán)肅，此時我們要找到話題撬開顧客的“金口”。方法有以下幾種，其一，多提問，引導(dǎo)顧客的思路或語言往我們要表達的話題上走。其二，主動介紹某些產(chǎn)品，強調(diào)差異化，吸引顧客的注意力，打開話題。其三，利用道具，如可以倒一杯水遞過去。其四，主動示好，利用自己的語言感染力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　第五、多了解行業(yè)知識和相關(guān)行業(yè)知識，從中得到自己想要的信息。小楊問顧客用的是什么品牌的櫥柜目的是要了解顧客的消費層次，可顧客說出了是老板，小楊卻對老板櫥柜不了解，沒有得到自己想要的東西。眾所周知，老板是做煙機、灶具起家，價格不低，同樣也是用電器帶動櫥柜的銷售，既然顧客選的是老板的櫥柜，可以判斷80%用的也是老板的電器，這表明顧客的消費能力是不低的，絕對消費得起該品牌的集成吊頂。

　　第六、做銷售要學(xué)會“說話”和“聽話”，導(dǎo)購員每說的一句話都要帶有目的性，同時對顧客的每一句應(yīng)答也要會承接?？梢钥闯鲂顔柕娜齻€問題都是不疾而終，非但沒能促進銷售反到像在查戶口，雙方很尷尬。顧客既然說了用老板電器，我們就不應(yīng)該簡單的一個“嗯”字附和，而應(yīng)該順著話題去展開，順勢引導(dǎo)顧客思路。如可以說：“老板櫥柜啊，確實是大品牌，很多定了老板櫥柜的客戶用的都是我們的吊頂，電腦上存有多種設(shè)計方案的，您這邊坐下來看看”，這樣的回答即奉承了客戶滿足了他們的虛榮心，又能引導(dǎo)他們坐下來細(xì)談，只要顧客坐下來了交談的時間久會延長，呆得時間越長對我們的銷售越有利。當(dāng)顧客說“正在貼著呢，馬上要裝吊頂了，所以我來看看”，小楊可以直接接上一句話：“那是要抓緊選吊頂了，選晚了就耽誤您搬新家了，吊頂?shù)念伾€要和地板、瓷磚的顏色相搭配呢”。為什么要這樣說？原因也是兩點，第一點，催促顧客今天就要定下來，不能再到處去看了；第二點，其他品牌吊頂花色少，該品牌吊頂花色多，引導(dǎo)顧客多注重花色。

　　第七、盡量繞開價格問題。顧客說了：“花色是挺多，但價格我也要看啊”。表明這個顧客是價格導(dǎo)向型的，他要選擇性價比更好的吊頂。價格在銷售過程中絕對是一個死角，很多成交失敗的原因就是價格問題沒有處理好，面對價格疑問不能硬碰硬，避免顧客陷入這個死角，最好的方法是盡量繞開它。如小楊可以再深入一些回答：“那是肯定的，價格肯定要看的，我們的價格從一百多一方到一千多一方的都有，而且可以任意組合，我根據(jù)您的預(yù)算做幾套方案您挑選一下吧？”這樣不僅能避開該品牌價格高的劣勢還能止住顧客的腳步，使顧客多停留一段時間以增加成交的幾率。

　　第八、不但要會“攔”，還要會“粘”。在顧客馬上要離開該店時候，要充分發(fā)揮導(dǎo)購員“粘”的能力，尤其是面對成交幾率高卻沒有仔細(xì)了解該產(chǎn)品的客戶。記得筆者在杭州新時代做調(diào)研的時候，即將離開某櫥柜店，該店的導(dǎo)購一句話就把我拉了回去：“王先生，我們這款專利產(chǎn)品您還沒有看呢，我再簡單給您介紹一下吧”，這句話既有吸引力又有說服力。此時的小楊完全可以用上面（第七點）的話術(shù)粘住顧客，也可以利用該店的特價品留住顧客：“大姐，價格是很重要，可我們的特價產(chǎn)品您還沒有看呢，到這邊來看一下吧”（顧客在該店確實還沒有看特價品）?！?

　　第九、接待最后要總結(jié)與回顧，并給顧客留下深刻的印象?，F(xiàn)實中我們發(fā)現(xiàn)很多顧客離開該店時所能記住的就是“價格很高，很貴”，其他什么都沒有記住，這不能不說是導(dǎo)購員的悲哀——前面所作的都是無用功。為什么顧客沒有記住？因為你沒有刻意去強調(diào)，沒有多強調(diào)幾次，沒有給顧客去總結(jié)，沒有幫助顧客去回顧。仍以在杭州新時代的調(diào)研為例，那個品牌的導(dǎo)購在筆者最終離開時拉住我一再強調(diào)“您選擇櫥柜一定要注意烤漆板材必須用金屬汽車漆，否則很容易劃傷且不能修復(fù)”，這句話不下說了三次，直到現(xiàn)在我也記得清清楚楚。

　　在這對顧客最后要離開時，小楊缺失了這個環(huán)節(jié)，應(yīng)趁機強調(diào)該吊頂?shù)哪承﹥?yōu)勢“在我們這里買不買吊頂沒有關(guān)系，但您一定要注意……”

　　第十、要學(xué)會也一定要留下顧客資料。通過上面的情節(jié)我們可以看出，顧客臨走時小楊給了顧客單頁并留下了電話，可卻遺漏了最重要的一個環(huán)節(jié)——沒有留下顧客的資料。想一想在目前激烈的市場競爭中，有幾個顧客會真正給專賣店打電話？真的是少之又少，尤其是對這種意向不強的顧客來說。要想提高成交率，非常重要的一點就是跟單，通過顧客留下的電話了解顧客動向解決顧客的疑問，相當(dāng)于把店鋪延伸到顧客家里。

　　聽完我的分析小楊一拍腦袋，“哎呀，這么多可以深入溝通的機會怎么就這么流失了呢？下次一定要注意了！”

　　再次仔細(xì)瀏覽小楊的接單過程，她缺乏的就是“應(yīng)變”，一個不能隨機應(yīng)變的導(dǎo)購員怎么可能多接單接大單呢？

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