筆者首開日本藥妝研究先河（日本松本清、衫藥局等），但業(yè)界往往因為中日國情不同而心存疑慮，而國內(nèi)大中城市人氣火爆的屈臣氏則廣泛為人所知，而因此筆者想對香港“藥妝店”作一研究介紹為中國藥妝發(fā)展提供微薄之力?！　?
　　其實筆者在香港考察時，一直對香港的軟環(huán)境抱有好感，素不相識的普通港人能在你迷惑的站在十字路口考慮是否問路時，主動上前詢問是否需要指路，與上海等國內(nèi)大城市的冷漠形成了極大對比。香港之所以被稱為購物天堂并不單單由于商品充足，事實上這反映了香港以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)特點，服務(wù)業(yè)占香港本地生產(chǎn)總值的90%，其中以零售業(yè)，連同餐廳、酒店、批發(fā)和出入口貿(mào)易占本地生產(chǎn)總值之27.5%，為香港第一大服務(wù)行業(yè)。世界經(jīng)濟危機曾經(jīng)使得香港零售業(yè)連續(xù)負(fù)增長，直到2009年9月之后，香港零售業(yè)的銷售同比開始由負(fù)轉(zhuǎn)正，2010年5月其零售營業(yè)金額同比增長19.7%（其中“藥品及化妝品”的同比增長為13.7%），顯示出了極為強勁的復(fù)蘇趨勢，主要原因是來自于游客帶來的增長效應(yīng)，其中大陸游客為消費主力，大陸游客之所以偏愛香港購物，除了在香港購買中高檔品牌比較價廉物美并且能夠買到內(nèi)地所沒有的產(chǎn)品系列外，香港自由競爭經(jīng)濟環(huán)境所帶來的對消費者權(quán)益的高度重視是非常重要的因素，政府法規(guī)之外的行業(yè)引導(dǎo)與自律起到相當(dāng)作用，例如香港零售管理協(xié)會，通過“神秘顧客計劃”，從整體行業(yè)和各零售組別中選出“全年度最佳服務(wù)零售商”，其評選過程相當(dāng)嚴(yán)格細(xì)致，有效的促進了香港零售業(yè)服務(wù)水平的提高，以往顧客以往只會對名牌商店的服務(wù)水平抱有期望，而對大眾化商店的服務(wù)水平并不存太高的期望，如今隨著香港業(yè)界整體服務(wù)水平日漸提升，即使來自大眾化商店的從業(yè)員也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客帶來喜出望外的購物體驗。以筆者的親身體驗來看，在香港購物往往沒有壓力，進入商店營業(yè)人員都很親切的打招呼并告知“隨便看”給予顧客無壓力的購物心情，在大眾化的百佳超市，筆者要購買某物品沒有找到而隨便問了名店員，由于語言問題，她不太理解筆者所需物品但立即告之會請示主管來解決，很快超市主管就過來解決了筆者的問題?！　?

　　近在咫尺的香港“藥妝店”屈臣氏、萬寧、莎莎，其成熟的經(jīng)營模式已經(jīng)在中國商業(yè)土壤中獲得了飛速發(fā)展，特別是其為顧客考慮周到的專業(yè)和細(xì)致服務(wù)尤其值得借鑒?！　?

　　一、屈臣氏

　　香港屈臣氏曾多次獲得香港零售管理協(xié)會的杰出服務(wù)獎（超級市場/便利店組別），駐有非隸屬任何品牌的獨立美容顧問，為顧客提供個人化的美容服務(wù)，確保每一位顧客得到所需的產(chǎn)品及建議。這些個人化的服務(wù)包括由專業(yè)化妝師提供的化妝服務(wù)、美甲師提供的指甲護理及美甲服務(wù)、注冊營養(yǎng)師提供的健康飲食及纖體意見，以及注冊藥劑師提供的專業(yè)藥物及健康輔導(dǎo)。 pure beauty（屈臣氏專業(yè)高級美容化妝專賣店）內(nèi)所有美容顧問均獲Frederique Academy證書認(rèn)可，并通過多重的店鋪實習(xí)及考試，確保能有效率地協(xié)助顧客從種種貨品中選取最切合顧客個人需要的產(chǎn)品。其人力發(fā)展與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“昔日售貨員只須從旁幫助顧客選購商品就能勝任工作；然而，現(xiàn)時消費者對產(chǎn)品制作過程、功效和成分等數(shù)據(jù)日趨講究，所以作為專業(yè)售貨員，你一定要主動地按顧客需要提供有關(guān)信息。屈臣氏一向致力為消費者提供個人化服務(wù)，譬如說，我們明白市面上實在存有太多美容產(chǎn)品，遂于數(shù)年前特地聘請一批專業(yè)美容顧問駐守店內(nèi)，專責(zé)處理顧客疑問和查詢，使其可以更安心和自在地選購有關(guān)商品。同時設(shè)有完善培訓(xùn)制度，以美容顧問為例，我們會定期為其安排各種專業(yè)訓(xùn)練，包括產(chǎn)品知識、語言和銷售技巧等。”　　

　　對于美容顧問的挑選標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏會看重?fù)碛邢嚓P(guān)工作經(jīng)驗或曾修讀美容課程者，但其更看重美容顧問對工作的熱誠，希望其員工享受工作，有意于屈臣氏發(fā)展個人事業(yè)，而非單單以“打工”心態(tài)上班。屈臣氏為美容顧問提供清晰的事業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，例如美容顧問一般可獲逐步晉升至資深美容顧問、店鋪主管，以至區(qū)域主管等職位?！　?

　　屈臣氏美容顧問江美玲 ( Josephine ) 于三年前正式投身美容行業(yè)，她暢談：“我對美容產(chǎn)品有濃烈興趣，閑時喜歡研究不同美容產(chǎn)品，對本地以至全球美容趨勢更可謂了如指掌。市面上的美容產(chǎn)品琳瑯滿目，致使我一定要對所有有關(guān)產(chǎn)品有深入認(rèn)識，否則當(dāng)有顧客上前向你詢問某件產(chǎn)品有何功能或者應(yīng)怎樣使用時，你便只會張口結(jié)舌，教顧客留下壞印象。”她覺得美容顧問工作中遇到的挑戰(zhàn)主要是：“要怎樣在適當(dāng)時候與顧客交談，而又不會令其覺得被強行推銷？對美容顧問而言，這可算是其中一項重大挑戰(zhàn)。要準(zhǔn)確拿手一個中技巧，你一定要懂得觀察入微，例如當(dāng)看見顧客拿起某件商品時，你便可以稍稍向其提供有關(guān)資料，但切記要讓顧客覺得你有誠意，而非純粹想推銷有關(guān)產(chǎn)品。”　　

　　二、萬寧

　　在香港與屈臣氏并稱雙雄的萬寧連續(xù)多年獲得香港零售管理協(xié)會服務(wù)獎，萬寧推行正貨保證，從香港到中國內(nèi)地始終貫徹如一，承諾為消費者提供7天退貨15天換貨服務(wù)，在消費者中已建立起很好的商譽。1998年開始推行客戶服務(wù)，早期著重機械化的禮儀及基本銷售技巧；2002年推出“細(xì)意服務(wù)　真心做好”計劃，強調(diào)用心對待顧客；2005年更進一步，目標(biāo)是做到“時時為你設(shè)想周到”，一步步的提高門店員工的服務(wù)水平?！　?

　　萬寧采用開放自助式賣場形式，為的是給客人自由選購的感覺。萬寧特別強調(diào)無壓力的推銷，鼓勵提示式的推銷，禁止有壓力的推銷；并強調(diào)產(chǎn)品知識的重要性，務(wù)求令店員能為顧客提供專業(yè)建議，使得雖然萬寧價錢比其它店要貴，但顧客還是愿意去購買商品.此外,萬寧認(rèn)為顧客除了買東西，可能還有其他需要，例如詢問洗手間的位置，所以員工最基本要知道店鋪附近的情況，只有員工所知超越顧客的期望，才能令顧客留下深刻印象?！　?

　　在服務(wù)方面萬寧力求采用簡單的形式，令店員易于做到，盡量利用照片或圖像表達(dá)信息，尤其是制訂員工的儀容要求，例如女性員工要化淡妝、長發(fā)要束起等，全部均以照片表示，避免不同人有不同準(zhǔn)則，節(jié)省互相猜度的時間。公司指令也力求盡量簡單清晰，當(dāng)公司推出新的客戶服務(wù)計劃，相應(yīng)的圖案標(biāo)志，就會出現(xiàn)在店鋪的海報、電腦屏幕保護軟件、員工的卡片套、風(fēng)衣、文具，以及所有內(nèi)部刊物上。　　

　　除了面對外來顧客外，萬寧還強調(diào)“內(nèi)部顧客”服務(wù)，不同部門的主管都會制定內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并致力減低前線員工繁瑣的行政工作，以便她們有足夠的時間去服務(wù)顧客。為此萬寧定出明確的指標(biāo)，前線主管80%的時間都應(yīng)該是在賣場服務(wù)顧客，而不是在經(jīng)理室內(nèi)做文件工作.
　三、莎莎

　　香港著名的化妝品連鎖店莎莎在2009年獲得香港零售管理協(xié)會的杰出服務(wù)獎（化妝品店組別），其服務(wù)也獲得廣泛認(rèn)可，例如筆者親眼看到某女顧客，為了買一種香水向一位女售貨員左問右問，香水看了一種又一種，試了一次又一次，足足持續(xù)了半個多小時，可是那位服務(wù)店員始終笑容可掬地解答顧客提出各種問題并請她試用各種香水，最后女顧客終于高興地買走了兩瓶香水。　　

　　莎莎 “一站式購齊” 不單是化妝品超市店，而是隨時可以獲得個人護理專業(yè)指導(dǎo)的時尚中心，護膚品、香水、化妝品、頭發(fā)/身體護理產(chǎn)品、美容用具一應(yīng)俱全，時尚舒適的環(huán)境中數(shù)以千種不同價格的化妝品開放成列，按功能劃分出各種區(qū)域，便于消費者對于同類產(chǎn)品也可以進行細(xì)分化比較。

　　美容顧問經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，清楚各種美容相關(guān)知識和多個美妝品牌的產(chǎn)品知識，有的還曾經(jīng)拿過美容比賽大獎，她們使用先進的皮膚測試儀器，在最短的時間內(nèi)為顧客制定有針對性的皮膚護理方案，只考慮每個顧客的預(yù)算和皮膚的問題而沒有產(chǎn)品傾向性，保證能為顧客提供度身定做的專業(yè)美容服務(wù)。莎莎要求他們不能做任何品牌傾向性的推薦。

　　對于初次使用專業(yè)線護理產(chǎn)品的顧客，店內(nèi)配備美容示范房間，便于美容顧問在私密的環(huán)境下指導(dǎo)顧客，若顧客在初期需要依靠美容顧問的幫助，可以預(yù)訂房間做特別的護理指導(dǎo)。美容顧問是顧客的個人形象指導(dǎo)師，她們可根據(jù)顧客日常偏好的著裝顏色和款式提供彩妝建議，倘若顧客需要參加一個社交活動，可以在活動前到莎莎來化一個免費的彩妝?！　?

　　由于美容產(chǎn)品對顧客皮膚影響重大，因此保證產(chǎn)品質(zhì)量一直是莎莎管理的重中之重。對于產(chǎn)品的保質(zhì)期限，莎莎自己有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)南到y(tǒng)及措施，除了監(jiān)督產(chǎn)品的保質(zhì)期，莎莎還有自己確定的指引期，即確保所有貨品出售時客人仍可享有至少3個月的使用期。

　　由于許多慕莎莎之名而來的顧客，特別是海內(nèi)外旅客，除了購買化妝品自用外，還想買一些作為禮物送給親朋好友，比如買香水，但一般大包裝香水的價格都偏貴，倘若顧客多幾個親友，顧客就會因為經(jīng)濟負(fù)擔(dān)較大而顯得購買猶豫。于是莎莎順應(yīng)這種趨勢，特別推出眾多款小包裝的香水，每瓶只有10-20毫升，價格也很實惠，且包裝講究瓶子精美，加上各種色彩鮮艷的透明紙作外包裝，真是人見人愛，還有購物小竹籃以方便顧客選購，可以說為顧客考慮的相當(dāng)細(xì)膩。　　

　　此外，莎莎的服務(wù)還從女士開始向男士延伸。隨著潮流的轉(zhuǎn)變，男士們也越來越注重儀表及體態(tài)健美，熱衷于美容、健身等。還有不少男士陪同太太、女兒或女友來莎莎做美容、健美、纖體期間無事可做，十分無聊，同時他們的消費能力很強，因此莎莎在2004年7月在其菲力偉女子健美中心，加設(shè)男士護理服務(wù)中心（Inspireforman），服務(wù)中心采用歐洲宮廷式設(shè)計，有多間獨立的美容、纖體及按摩室，配備個人電視的腳底按摩設(shè)施、蒸氣室、桑拿浴室、更衣室及沐浴間等專為男士提供全面的美容、纖體服務(wù)，如面部美容、護理、修身纖體，指甲修護及按摩服務(wù)等?！　　?

　　結(jié)語：中國管理者一直強調(diào)的“學(xué)習(xí)先進理念”必須能夠在終端門店表現(xiàn)并真正讓顧客感知，香港“藥妝店”時尚現(xiàn)代便利的購物環(huán)境，開放友好無壓力的門店氛圍，促銷手段的高超應(yīng)用，品質(zhì)的嚴(yán)格把控，專業(yè)無偏見的顧問增值服務(wù)，以及服務(wù)方面對消費者心理的細(xì)膩把握，這些都是能夠給中國化妝品店或者藥店帶來的啟示。

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