零售連鎖企業(yè)中基層人才職業(yè)素質培養(yǎng)——麥當勞漢堡大學案例研究

 作者：劉艷    117

阿里巴巴董事長馬云有句名言：“今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是大多數(shù)人都死在了明天晚上，看不到后天的太陽”。一句話道出了當今激烈市場競爭環(huán)境下企業(yè)生存和發(fā)展的殘酷性。最近漢哲管理咨詢的一些連鎖型企業(yè)客戶就面臨這樣一個急迫的問題：企業(yè)為了實現(xiàn)快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標，實施了連鎖型店鋪異地擴張戰(zhàn)略，但是由于缺乏店長等中基層管理人才，企業(yè)的快速擴張遇到了瓶頸。
而就在3月30日，麥當勞（中國）有限公司在上海宣布，麥當勞中國漢堡大學成立。并表示麥當勞將在未來投資2.5億元，以通過該大學培養(yǎng)超過5000名的管理人員，“將為學員提供運營管理及領導力相關培訓，”麥當勞亞洲、中東及非洲區(qū)總裁芬頓還透露，麥當勞將在未來3-5年將，將其在中國大陸的門店數(shù)從門前的1100余家擴增至2000家。
對零售連鎖企業(yè)來說，規(guī)模效益是業(yè)內公認的制勝之道，實現(xiàn)快速擴張的關鍵在于實現(xiàn)市場空間和區(qū)域空間的雙重占領。麥當勞的漢堡大學模式為其他零售連鎖企業(yè)提供了一盞指路明燈：零售規(guī)模擴張與人才培養(yǎng)雙舉并重是零售連鎖企業(yè)成功的關鍵戰(zhàn)略舉措。
一、              麥當勞漢堡大學的培養(yǎng)模式。
作為麥當勞在中國市場發(fā)展的一個里程碑式事件，漢堡大學正式從香港移師上海成為全球第七所麥當勞漢堡大學。麥當勞(中國)宣布，麥當勞中國漢堡大學將擔負起為快速發(fā)展的中國業(yè)務培養(yǎng)本土領導人才的重任，同時還宣布了與中國烹飪協(xié)會簽訂的一項為期三年的戰(zhàn)略合作計劃，該計劃以提升中國餐飲行業(yè)領導力為宗旨，通過麥當勞中國漢堡大學為本土餐飲企業(yè)提供食品安全與質量管理培訓。
中國目前已經(jīng)成為除了美國外的第二個餐廳數(shù)量超過1000家的市場，因此，在中國開漢堡大學具有戰(zhàn)略性的重要意義。既為本土人才提供更多的培訓，也讓麥當勞更好的適應現(xiàn)中國快速的經(jīng)濟發(fā)展。漢哲管理咨詢觀點認為：漢堡大學的人才培養(yǎng)模式有以下特點：
1.       培訓標準：全球一致的標準化品質。
“食物很容易被抄襲，房子也很容易被抄襲，但是人不行。我們的目標，是成為全世界最大的人力發(fā)展中心，”麥當勞全球訓練學習發(fā)展部門副總裁克勞兒表示，“只有對員工好，員工才會對顧客好，”她強調。因為任何的崗位說明、操作標準、質量管理等，不管如何詳盡終究是要通過人來執(zhí)行，尤其是對麥當勞這種零售連鎖企業(yè)，只有通過對人才的培養(yǎng)才能實現(xiàn)其全球一致標準化品質的目標。
根據(jù)麥當勞內部數(shù)據(jù)，每年人才培養(yǎng)費用超過總營業(yè)收入的3%。這樣的培養(yǎng)經(jīng)費投入比例在零售行業(yè)是很高的，也只有這樣的培養(yǎng)投入規(guī)模，才能支撐起麥當勞全球120多個國家，擁有2.8萬多家餐廳的國際品牌，維持全球一致的標準化品質。
2.       培訓環(huán)境：真實工作環(huán)境里的訓練。
企業(yè)大學與一般的大學不同，具有很強的實戰(zhàn)性和實用性，因此，企業(yè)大學的挑戰(zhàn)，在于如何透過課程訓練，將培訓的成果內化為企業(yè)核心競爭力。漢堡大學就把實務和課程結合得很好，所有的培訓不但立即可用，對現(xiàn)場反應能力也很重視。
漢堡大學的培訓著重以情境模擬與角色扮演的方式，模擬真實工作環(huán)境可能會發(fā)生的種種狀況，讓學生真正參與到課程內容中。例如，在教室里模擬店內真實情境，進行角色扮演或是電腦模擬，讓經(jīng)理練習如果同時有30位客人進店，要炸多少份量的薯條。而為了訓練經(jīng)理的表達與溝通能力，課程結束之后還要進行分組匯報，通過錄像糾正經(jīng)理的表達方式，包括手勢、音調、與聽者的互動等等。
3.       培訓規(guī)劃：全職業(yè)生涯訓練規(guī)劃。
麥當勞成功的關鍵在于其各家分店的經(jīng)理或主管，經(jīng)過一系列的職業(yè)素質培養(yǎng)之后，能夠掌握麥當勞成功的經(jīng)驗和運作模式，并將這種經(jīng)驗和模式在全球各地不斷進行復制。他們憑借的這一套訓練過程，被麥當勞稱為“全職業(yè)生涯訓練規(guī)劃”，也就是隨著不同職級，有著不同的訓練課程。
麥當勞的一位經(jīng)理在各自的分店就必須通過BOC（基本營運課程）、IOC（中級營運課程）、BMC（基本管理課程）、AEC（應用設備講習）的“必修課程”。在進入漢堡大學后，針對不同職級，分別接受員工開發(fā)與餐廳管理的培訓，若是升到部門主管與顧問，則進一步參加中級管理與高階主管開發(fā)兩類課程訓練。培訓課程包括食品安全、房地產(chǎn)經(jīng)營、開店訓練、廣告行銷、溝通技巧、時間管理、危機處理、甚至尊重他人等。根據(jù)經(jīng)理或主管的級別，每一級培訓課程又分為初級、中級、高級三個檔次，因此，麥當勞漢堡大學的人才培養(yǎng)是貫穿其員工職業(yè)生涯通道的全職業(yè)生涯培養(yǎng)。
4.       培訓師資：擁有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)教授講授
麥當勞漢堡大學授課老師全部都是資深的具有麥當勞管理知識的教授，并提供兩種課程的培訓，一種是基本操作講座課程；另一種是高級操作講習課程(AOC)。據(jù)麥當勞中國訓練、學習與發(fā)展副總裁兼麥當勞中國漢堡大學校長李曼霞指出，中國漢堡大學所有課程均由來自中國大陸、香港、臺灣地區(qū)擁有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)教授講授。此外，正在與中國頂級大學、商學院及有關教育機構協(xié)商建立學分認證合作。
可以看出，麥當勞漢堡大學其實不僅僅是一所企業(yè)內部培訓機構，而是一所名副其實的大學，只不過這所大學的教授和學生們每天交流和學習的都是與麥當勞或是零售連鎖企業(yè)相關的內容。因此，麥當勞漢堡大學可以稱為一所擁有眾多一流漢堡專業(yè)教授的?？拼髮W，并且這種大學培養(yǎng)的人才將來也將是漢堡專業(yè)的專家。
5.       培訓課程：針對員工回饋的需求來設計課程
麥當勞所有課程，都由課程研發(fā)小組，不斷針對員工回饋的需求來設計課程，將新的教材發(fā)展成為一套可實施的方案，再翻譯送至各地訓練中心。例如麥香堡來自匹茲堡藍領階層多加一片肉的需求，麥香魚則是阿拉斯加的特別菜單，最后都編入教材，風行世界。
對零售連鎖企業(yè)來說，一線員工每天直接面對客戶的需求和意見，他們最了解客戶需要什么，也最了解目前的經(jīng)營和管理最需要改進的是什么，因此，一線員工最有資格對培訓的課程提出反饋意見。只有重視員工的反饋意見，才能擺脫企業(yè)大學培訓照本宣科的生硬模式，實現(xiàn)培訓與實踐的有機統(tǒng)一和相互促進。
二、              零售連鎖企業(yè)中基層人才職業(yè)素質培養(yǎng)模型。
麥當勞的成功不僅僅在于其創(chuàng)造了零售連鎖企業(yè)行業(yè)的神話，實現(xiàn)了在全球范圍內以一種不可思議的速度進行擴張，其成功經(jīng)驗給我們更重要的啟示在于其一種成功經(jīng)驗和模式在全球任何國家任何地區(qū)的可復制性。企業(yè)經(jīng)營管理中特定情況下的一次偶然成功不具有普遍的意義，但如果一種經(jīng)驗和模式具有可復制性，那么這種經(jīng)驗和模式一定就具有可借鑒和學習的意義。
零售連鎖企業(yè)要實現(xiàn)這種可復制性，關鍵在于對員工的培養(yǎng)，從根本上來說應注重培養(yǎng)員工的職業(yè)素質，尤其是中基層人才的職業(yè)素質培養(yǎng)。因為中基層人才對零售連鎖企業(yè)具有至關重要的作用，不僅是企業(yè)宗旨和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的執(zhí)行層面，也是直接面對客戶，將企業(yè)價值傳到給客戶的終端。
總結麥當勞漢堡大學培養(yǎng)中基層員工的成功經(jīng)驗，漢哲管理咨詢從職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)價值觀及綜合素質四個方面構建了零售連鎖企業(yè)中基層人才培養(yǎng)的職業(yè)素質培養(yǎng)模型，如下圖所示。
從上圖的職業(yè)素質模型可以看出，零售連鎖企業(yè)中基層員工的培養(yǎng)應注重職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)價值觀和綜合素質四個方面。從這四個方面出發(fā)，首先能夠對員工的職業(yè)素質做一個定位，看出每一位員工職業(yè)素質中的強項在哪里而短板又在哪里，從而有針對性的設計培訓課程，展開培訓。
同時應該強調的是，中基層員工的培養(yǎng)不能僅僅注重操作層面，而應將員工培養(yǎng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來，向漢堡大學一樣將員工個人職業(yè)生涯目標的實現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)連成一體，這樣才是真正的人才培養(yǎng)，這樣培養(yǎng)出來的人才也才能夠較好的將企業(yè)的成功經(jīng)驗和模式完美的復制。
三、              零售連鎖企業(yè)中基層人才職業(yè)素質培養(yǎng)機制的技術路線。
零售行業(yè)本身具有技術壁壘低、單件商品利潤低、區(qū)域保護極度高、連鎖規(guī)模要求高、分店管理人才素質要求高等“兩低三高”特征，因此，零售連鎖企業(yè)的盈利模式區(qū)別于一般的企業(yè)，必須實現(xiàn)一定數(shù)量的規(guī)模擴張之后才能達到行業(yè)利潤率均值。而要實現(xiàn)快速的規(guī)模擴張，分店的經(jīng)營管理是成功關鍵，因此分店中基層人才的培養(yǎng)也就是實現(xiàn)零售連鎖店快速占領市場空間與區(qū)域領地的重要影響因素。
零售連鎖企業(yè)中基層人才培養(yǎng)技術路線分為四個體系模塊，分別是培養(yǎng)測評體系、培養(yǎng)計劃體系、培養(yǎng)實施體系和培養(yǎng)總結體系，如下圖。這四個體系模塊之間有著內在邏輯聯(lián)系，相互鏈接，每一模塊均是整個培養(yǎng)體系成功實施的關鍵。
1.       培養(yǎng)測評體系是先導。
企業(yè)大學培養(yǎng)人才的基本出發(fā)點是通過系統(tǒng)的培訓，將員工的潛質發(fā)揮出來，進而形成企業(yè)內生的核心競爭力。因此，零售連鎖企業(yè)對中基層人才的培養(yǎng)，首先要做的就是通過員工職業(yè)素質測評和崗位職責素質要求分析，找出員工職業(yè)素質特征與崗位職責素質需求的差異。再將這些差異具體化，則成為員工職業(yè)素質培養(yǎng)計劃設計的針對性目標。
2.       培養(yǎng)計劃體系是基礎。
企業(yè)員工職業(yè)素質培養(yǎng)計劃的設計應遵循針對性、實用性、易操作性的原則。零售連鎖企業(yè)尤其應從這幾點原則出發(fā)，根據(jù)培養(yǎng)測評體系中得出的員工職業(yè)素質與崗位需求的差異，借鑒麥當勞企業(yè)大學的培養(yǎng)模式，從培養(yǎng)標準、培養(yǎng)環(huán)境、培養(yǎng)規(guī)劃、培養(yǎng)師資和培養(yǎng)課程等五大環(huán)節(jié)將培養(yǎng)計劃進行目標分解，針對具體環(huán)節(jié)設計具體子計劃。
3.       培養(yǎng)實施體系是保障。
培養(yǎng)實施體系是培養(yǎng)計劃體系的具體實施環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)應注重培養(yǎng)計劃的落腳點和方式方法的選擇。根據(jù)零售連鎖企業(yè)分布廣、人員分散等特點，應靈活安排培訓時間、培訓場所、培訓方式，采取集中培訓與分散培訓相結合、課程培訓與現(xiàn)場培訓相結合等方式，針對不同層次的人才，安排不同的培訓實施方案。另外根據(jù)不同層次人才的培訓需求，還應考慮培訓課程難易程度與持續(xù)時間長短的統(tǒng)籌安排。
4.       培養(yǎng)總結體系是反饋。
培訓實施的成功與否，培訓總結與反饋是重要的手段，也是培養(yǎng)體系逐步完善的有力支持。比如麥當勞漢堡大學的培訓課程就是充分考慮員工從實踐出發(fā)對課程的反饋建議，零售連鎖企業(yè)的培訓應由其關注整個培訓各個環(huán)節(jié)中員工的改進意見和完善建議。企業(yè)大學的培養(yǎng)模式從根本上說是針對企業(yè)經(jīng)營管理中的問題而設計和執(zhí)行的，因此中基層員工作為企業(yè)與客戶之間的橋梁是最了解實際情況的，所提出的建議也是最實際的。
劉艷 漢哲管理咨詢（北京）有限公司 合伙人、市場總監(jiān) 
劉艷
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