淺析從心理學(xué)角度論酒店客房服務(wù)管理
作者:林紅梅 79
(一)整潔
客房是客人在飯店停留時(shí)間最長的地方,也是其真正擁有的空間,因而,他們對(duì)客房整潔方面的要求比較高。對(duì)客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)??头糠?wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房,做好清潔衛(wèi)生工作,做到客房內(nèi)外清潔整齊,使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感,能夠放心使用。服務(wù)人員清理客房應(yīng)該遵循一定的程序,一般情況下,清理客房要在客人不在時(shí)進(jìn)行??腿说竭_(dá)客房再去清掃,會(huì)留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求,可以隨機(jī)處理。客房服務(wù)人員在清理客房時(shí),必須保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生。另外,客房服務(wù)的從業(yè)人員可以采取一些措施,來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如,在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志,在茶具上蒙上塑料袋等,這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實(shí)事求是,不能欺騙客人。
(二)安靜
客人下榻飯店前,往往經(jīng)過了長時(shí)間旅行,到達(dá)飯店時(shí)一般都比較疲倦,他們希望盡快辦好入住手續(xù),馬上進(jìn)入房間休息。同時(shí)更希望房間能夠提供休息好的種種條件。客房可以從防止和消除噪音兩方面入手,以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音,飯店選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是它產(chǎn)生的噪音要小;另外,在硬件上要保證隔音性,能阻隔噪音的傳入和傳導(dǎo)。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音,員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時(shí),服務(wù)人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人,用說服、暗示等方式引導(dǎo)客人自我克制,放輕腳步,小聲說笑。
(三)安全
安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石,客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的??腿嗽谧∷奁陂g,希望保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權(quán)。因此,飯店應(yīng)有完善的防火、防盜、保密等安全設(shè)施和安全措施。服務(wù)人員沒有得到召喚或允許,不能擅自進(jìn)入客人房間,絕對(duì)不應(yīng)去干擾客人。有事或清掃服務(wù)要先敲門,在得到允許后才能進(jìn)入,工作完成后即刻離開。日常清掃服務(wù),絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品,進(jìn)入房間時(shí)不可東張西望,這樣才能使客人感到安心和放心,從而產(chǎn)生安全感。
(四)尊重
客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓,希望見到的是服務(wù)人員真誠的微笑,聽到的是服務(wù)人員真誠的話語,得到的是服務(wù)人員熱情的服務(wù);希望服務(wù)人員尊重自己的人格,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人,尊重自己的生活習(xí)俗、宗教信仰等等。希望真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺??头糠?wù)是客人每天接觸和享受的,客房服務(wù)離客人最近,與客人關(guān)系最密切??头糠?wù)人員親切的服務(wù)態(tài)度,能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒,縮短客人與服務(wù)人員之間情感上的距離,增進(jìn)彼此的信賴感。客人與客房服務(wù)人員情感接近了,會(huì)使其對(duì)飯店的服務(wù)工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務(wù)工作,也有利于提高飯店的聲譽(yù)。
二、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
(一)保證客房的清潔質(zhì)量
為了保證客房清潔整理的質(zhì)量,提高工作效率,滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求,即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間,配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品,滿足客人精神上的需要,向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足,最基本的是在客房中,能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境,這是人們生活的第一需要。也就是說,只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境,才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做好客房的清潔整理工作,必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理,提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí),使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性??头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神,積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng),這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作,這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃,保證客房的清潔質(zhì)量,還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育,要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范,努力鉆研業(yè)務(wù),提高操作技能,這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求??头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí),提高操作技能,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,注意生產(chǎn)安全,及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新法的應(yīng)用,從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則,將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù),以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。
(二)滿足客人求尊重的心理
1、主動(dòng)
主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前,這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候、主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人、主動(dòng)征求客人意見等。
2、熱情
熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感,使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中,服務(wù)員要精神飽滿,面帶微笑,語言精確;態(tài)度和藹,舉止大方,不卑不亢;樂于助人,不辭辛苦,為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn),是取悅客人的關(guān)鍵。
3、禮貌
客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌,就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語;操作時(shí)輕盈利落,避免干擾客人;與客人相遇或相向行走,讓客人先行等等。
4、耐心
耐心就是指不厭不煩,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁,對(duì)愛挑剔的客人不厭煩,對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到,客人有意見時(shí)耐心聽取,客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。
5、服務(wù)周到
及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù),并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要,采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn),確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想,提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí),包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等,以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。
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