近來關(guān)于證券營業(yè)部如何生存、如何轉(zhuǎn)型的文章不斷見諸于媒體，而大家討論的無外乎證券營業(yè)部的規(guī)模如何調(diào)整如“三八”式，或功能如何變革如“儲蓄所式的交易平臺”“網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)人”等。筆者認(rèn)為這些都是在表層上討論--無論是規(guī)模調(diào)整還是功能上的變革都是“形式”，沒有涉及到問題的實質(zhì)。證券營業(yè)部賣什么？歸根結(jié)底證券營業(yè)部出售的應(yīng)該是服務(wù)。不研究如何從根本上改善和提高現(xiàn)有的服務(wù)水平而僅討論如何從人員、結(jié)構(gòu)上變革對證券營業(yè)部生存來講無疑是南轅北轍、緣木求魚。

　　通過對業(yè)內(nèi)一些證券營業(yè)部的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有證券營業(yè)部的客戶服務(wù)從管理上都屬于粗放型，體現(xiàn)以下幾方面：

　　首先是咨詢服務(wù)的粗放型，每個證券營業(yè)部一般都有咨詢?nèi)藛T，但對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)工作沒有具體指標(biāo)和要求，對客戶咨詢服務(wù)的隨意性很強；

　　其次是咨詢內(nèi)容的粗放型，大部分咨詢都是談大盤、推薦個股，好一點的可能有推薦個股的跟蹤分析，但是由于每個客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險偏好也不同，其需求肯定帶有個性，但是當(dāng)時證券營業(yè)部卻不能作好這項服務(wù)；

　　再次是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型，客戶服務(wù)主要以被動反應(yīng)式為主，對客戶主動性的服務(wù)在管理上沒有規(guī)定，使客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

　　正是由于這些現(xiàn)象的存在使得當(dāng)前證券營業(yè)部的服務(wù)從整體上看層次還比較低。如何解決這一問題呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該通過建立證券營業(yè)部的客戶服務(wù)體系來解決這一問題?？蛻舴?wù)體系就是一整套相關(guān)的制度和規(guī)范，規(guī)定出為客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，各種服務(wù)人員具體的工作內(nèi)容和職責(zé)以及相應(yīng)的考察方法和監(jiān)督機制。建立客戶服務(wù)體系的目的有三：首先，通過建立一套完整可行的制度來規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；其次，通過服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各個崗位之間可以達(dá)到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；再次，通過服務(wù)體系的建立使證券營業(yè)部現(xiàn)有各業(yè)務(wù)部門之間的結(jié)合能更加緊密，達(dá)到充分的資源共享。

　　一、客戶服務(wù)體系的內(nèi)容

　　根據(jù)服務(wù)客戶的類別不同和服務(wù)的功能不同，筆者認(rèn)為客戶服務(wù)體系應(yīng)包括：現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)、非現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)、高端客戶服務(wù)系統(tǒng)、潛在客戶開發(fā)系統(tǒng)和研發(fā)平臺。這個體系核心是研發(fā)平臺。

　　現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：

　?。薄⒁罂蛻艄芾韱T每日必須對定量客戶進(jìn)行重點拜訪，及對定量的房間進(jìn)行重點巡視，并進(jìn)行表格記錄。這樣可以達(dá)到主動與客戶溝通的目的并且保證與客戶溝通的頻率不因為管理員的個人喜好產(chǎn)生偏差；

　?。?、客戶管理員需根據(jù)與客戶溝通和巡視獲得的信息對每日咨詢服務(wù)的對象做出計劃，并將每位咨詢對象的持倉明細(xì)、持倉價位等信息填至《咨詢表》中并提供給咨詢?nèi)藛T。咨詢?nèi)藛T每日根據(jù)管理員提供的《咨詢表》對客戶持倉進(jìn)行書面分析并提供建議。在規(guī)定的時間要求內(nèi)客戶管理員和咨詢?nèi)藛T一起將咨詢意見提供給客戶。“治大國若烹小鮮”，這種管理制度很類似與餐廳的服務(wù)方法--由服務(wù)員將客戶點菜單送至廚房，廚師根據(jù)客戶的需求做出相應(yīng)菜點，由服務(wù)員提供給客戶。這樣可以在客戶管理員和咨詢?nèi)藛T之間有效構(gòu)成監(jiān)督，并使咨詢服務(wù)有的放矢、根據(jù)客戶的需要提供咨詢信息。

　　３、建立客戶交流會制度。每周定期召開大中戶交流會，不僅由證券營業(yè)部的分析師解盤、薦股，也邀請客戶中的高手一起交流、分享，即能滿足客戶的成就感也能充分達(dá)到證券營業(yè)部與客戶、客戶與客戶之間溝通、交流的目的，逐漸在客戶中建立一種非常融洽的團(tuán)隊氛圍，使客戶群更加穩(wěn)定。

　　非現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：主動類服務(wù)和被動類服務(wù)。

　　主動類服務(wù)指：

　?。薄Ｈ素?fù)責(zé)對非現(xiàn)場客戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括：投資咨詢、客戶軟件使用有無問題及證券營業(yè)部最新的服務(wù)舉措和投資品種。我們對回訪工作也要求表格記錄并對每日回訪的數(shù)量有明確規(guī)定；

　　２、根據(jù)客戶的交易記錄和持倉情況咨詢?nèi)藛T為非現(xiàn)場客戶提供分析報告；

　?。?、定期舉辦非現(xiàn)場客戶的聯(lián)誼會。

　　被動類服務(wù)指：

　　由于每日拜訪的客戶終究有限，有可能客戶當(dāng)日有服務(wù)需求而我們沒有拜訪到，針對這種情況我們專門設(shè)立兩部服務(wù)專線，一個是投資咨詢服務(wù)電話、另一個是技術(shù)支持服務(wù)電話專門解決客戶在軟、硬件使用上遇到的問題。

　　我們希望通過主動類和被動類這兩種服務(wù)能夠滿足非現(xiàn)場客戶的服務(wù)需求。

　　高端客戶的服務(wù)

　　高端客戶指那些愿意付出較高傭金以換取專業(yè)、專人、全天候咨詢服務(wù)的客戶。筆者認(rèn)為應(yīng)以經(jīng)紀(jì)人為橋梁，依托證券營業(yè)部的研發(fā)平臺為客戶提供這樣的服務(wù)?，F(xiàn)實中研發(fā)人員可能不會有充足的時間為客戶提供具體操作指導(dǎo)，而經(jīng)紀(jì)人可能有時間但沒有較深的研究能力，因此將兩者結(jié)合：由研究人員提供內(nèi)容，由經(jīng)紀(jì)人為客戶作詳盡的解釋和指導(dǎo)，使客戶受到完美的服務(wù)。

　　潛在客戶的開發(fā)

　　潛在客戶應(yīng)區(qū)分為兩部分：一部分客戶是注重服務(wù)價格而不過高追求服務(wù)的質(zhì)量，對于此類客戶證券營業(yè)部應(yīng)該與周邊企業(yè)合作，比如：分析軟件公司、電腦公司、咨詢公司等，通過他們的產(chǎn)品結(jié)合證券營業(yè)部較低的傭金水平來開發(fā)客戶；另一部分客戶是希望能有專人指導(dǎo)，哪怕多付一些傭金也愿意，對于這部分客戶證券營業(yè)部的開發(fā)應(yīng)與高端客戶服務(wù)結(jié)合，使這種為客戶提供的高價格、專業(yè)、個性化的服務(wù)在投資者群體中產(chǎn)生廣告效應(yīng)，樹立起證券營業(yè)部的投資顧問品牌，從而達(dá)到吸引潛在投資者前來證券營業(yè)部操作的目的。

　　研發(fā)平臺

　　通過以上介紹可以看到在這個客戶服務(wù)體系中研發(fā)平臺是這個體系的核心，每個服務(wù)系統(tǒng)都與其密切相關(guān)，他的研究質(zhì)量和數(shù)量也直接影響整個服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量。而作為證券營業(yè)部最為薄弱的地方也就在于此，有的證券營業(yè)部是人員數(shù)量不足，有的證券營業(yè)部人員素質(zhì)不能達(dá)到要求。最理想的結(jié)果是由總公司的研究所協(xié)助證券營業(yè)部做好研發(fā)平臺的建設(shè)，這樣能達(dá)到規(guī)模效應(yīng)。但實際上這也是整個證券業(yè)普遍存在的問題：每個證券公司都有研究所，但幾乎每個公司的研究所都不能很好地為證券營業(yè)部服務(wù)。在這種情況下要求證券營業(yè)部一方面要做好人才的儲備，不能因為一時市場不景氣、費用緊張而不進(jìn)行人才儲備和培養(yǎng)，另一方面證券營業(yè)部要積極與“外腦”聯(lián)系如專業(yè)咨詢機構(gòu)、大專院校等，通過他們?yōu)樽C券營業(yè)部提供研發(fā)產(chǎn)品。

　　總之，證券營業(yè)部應(yīng)該通過建立客戶服務(wù)體系將證券營業(yè)部對客戶的服務(wù)做到內(nèi)容個性化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使整體服務(wù)流程可控、過程可監(jiān)測。作為證券營業(yè)部只有將自身的服務(wù)提高到一定層次才有可能在競爭中生存，否則無論如何轉(zhuǎn)型都無濟于事。

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