在產(chǎn)品日益同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，企業(yè)單單追求片面的市場(chǎng)占有率已經(jīng)不能夠在市場(chǎng)上獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，因?yàn)橄M(fèi)者越來(lái)越成熟，可供選擇的范圍越來(lái)越大，如果一種產(chǎn)品和服務(wù)不能夠獲得消費(fèi)者的完全滿意并對(duì)其產(chǎn)生忠誠(chéng)度，消費(fèi)者就會(huì)變成匆匆的過(guò)客——今天買您的產(chǎn)品，明天就轉(zhuǎn)移去買別人的產(chǎn)品。

一、忠誠(chéng)度的真相：很多消費(fèi)者表現(xiàn)出的忠誠(chéng)是偽忠誠(chéng)

經(jīng)過(guò)很多企業(yè)和研究專家驗(yàn)證的顧客滿意度的研究結(jié)論告訴我們：獲得一個(gè)新顧客需要付出的成本將會(huì)越來(lái)越昂貴，并且新顧客對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)是非常微薄的，而忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著具有長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)的銷售額、較低的營(yíng)銷成本以及持續(xù)上升的利潤(rùn)。這似乎已經(jīng)成為了一條百年不變的真理成為營(yíng)銷人士經(jīng)常掛在嘴邊的話，但是要實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)卻越來(lái)越困難。

盡管如此，如今富有雄心壯志的市場(chǎng)營(yíng)銷者通常都懷有這樣的目標(biāo)，即通過(guò)向消費(fèi)者提供比競(jìng)爭(zhēng)者更好的產(chǎn)品或服務(wù)，贏得消費(fèi)者畢生的忠誠(chéng)度。正如有人描述的那樣，企業(yè)要提供給消費(fèi)者最好的產(chǎn)品和服務(wù)，使他們不再轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)者那里去購(gòu)買。這是市場(chǎng)營(yíng)銷者的理想主義的體現(xiàn)，事實(shí)的真相是，很多消費(fèi)者都會(huì)由于某些原因而三心二意甚至不斷的轉(zhuǎn)換忠誠(chéng)度，即使是當(dāng)前的某些壟斷產(chǎn)品的消費(fèi)者也成天在琢磨著如何去買到更好的產(chǎn)品和更好的服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)，他們就會(huì)毫不留情狂奔而去。

為了獲得消費(fèi)者的“畢生忠誠(chéng)”，同時(shí)針對(duì)消費(fèi)者的需求不斷變動(dòng)以及消費(fèi)行為的復(fù)雜性的現(xiàn)狀，不同的企業(yè)采取了不同的應(yīng)對(duì)措施，比如在不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，降低產(chǎn)品的價(jià)格，或者以消費(fèi)者的需求和期望為中心，注重培養(yǎng)消費(fèi)者建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)。

在目前，提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)降低產(chǎn)品的價(jià)格是比較受到消費(fèi)者歡迎的，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者對(duì)價(jià)格還是非常敏感，特別是在我們這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)還不夠發(fā)達(dá)的國(guó)度，但是以消費(fèi)者需求為中心建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)這種方案的成功幾率還比較低，主要的原因在于很多企業(yè)提出的滿足消費(fèi)需求這一概念，經(jīng)常模糊不清且存在局限性；其次企業(yè)持有一個(gè)錯(cuò)誤觀念，認(rèn)為只要消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，那么，他們就會(huì)自然而然的對(duì)企業(yè)產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)。但是，非常不幸的是，很多顧客對(duì)企業(yè)持有的滿意態(tài)度常常只能導(dǎo)致短期的偽忠誠(chéng)，而不會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)期的真正忠誠(chéng)。在我們的一些關(guān)于顧客滿意的研究結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)顧客對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較滿意但是這樣的滿意并不代表就會(huì)長(zhǎng)期忠誠(chéng)，一方面原因是消費(fèi)者喜歡新鮮刺激會(huì)在下一次考慮新的產(chǎn)品，另外一方面則是有很多企業(yè)并沒(méi)有提供越來(lái)越好的產(chǎn)品和服務(wù)相反則是越來(lái)越糟糕。同時(shí)還有很多企業(yè)都認(rèn)為對(duì)顧客的關(guān)心、愛(ài)護(hù)是必須的，但許多只是口頭上說(shuō)說(shuō)而已，根本沒(méi)有什么具體的行動(dòng)。

這對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，要真正實(shí)現(xiàn)顧客的真正的忠誠(chéng)，就需要測(cè)量消費(fèi)者目前的忠誠(chéng)是哪一種，為什么一些消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生偽忠誠(chéng)，而怎么才能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者的真正的忠誠(chéng)。打個(gè)比方說(shuō)，兩個(gè)人談戀愛(ài)只是一種“滿意度”的表象，在這個(gè)表象的背后，有著真正的忠誠(chéng)和偽忠誠(chéng)，結(jié)婚后的生活就往往能夠體現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)，婚后兩個(gè)人如何過(guò)日子也會(huì)決定著雙方彼此的忠誠(chéng)度。所以，在對(duì)象的選擇上就比較重要。作為企業(yè)而言，更需要隨時(shí)關(guān)注和研究消費(fèi)者的忠誠(chéng)度是處于什么樣的狀態(tài)，否則，消費(fèi)者一旦離去就不是“離婚”可以“再婚”那么簡(jiǎn)單的概念了。

據(jù)一項(xiàng)研究表明，目前僅有少于1/4的企業(yè)會(huì)測(cè)量顧客的滿意程度，因此消費(fèi)者忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移就不是什么奇怪的現(xiàn)象了，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)都不知道消費(fèi)者到底是在哪一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的不滿，他們?yōu)槭裁措x去。就我們的研究顯示，當(dāng)顧客決定在什么地方購(gòu)物時(shí)，他首先考慮的因素其實(shí)既不是產(chǎn)品質(zhì)量也不是產(chǎn)品價(jià)格，在10個(gè)消費(fèi)者中只有2人會(huì)因?yàn)槭艿捷^低價(jià)格的yh而放棄目前的產(chǎn)品轉(zhuǎn)而購(gòu)買別的同類產(chǎn)品，而有大約60％左右的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品提供商對(duì)他們漠不關(guān)心的態(tài)度，而放棄購(gòu)買這家企業(yè)的產(chǎn)品。

很多企業(yè)一直以來(lái)努力培養(yǎng)的都是僅僅對(duì)其所受到的待遇感到滿意的顧客。如果僅從表面上看來(lái)，消費(fèi)者好像已經(jīng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了忠誠(chéng)，但是，由于消費(fèi)者從來(lái)都沒(méi)有對(duì)企業(yè)投入過(guò)多的感情，他們?cè)谑艿狡渌鹹h時(shí)，可能連想都不想一下，就直接轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。在另外一項(xiàng)來(lái)自于國(guó)外某專業(yè)機(jī)構(gòu)的研究表明，有2/3的消費(fèi)者表示，如果市場(chǎng)上存在著更好的選擇，他們通常會(huì)加以考慮。1/10的消費(fèi)者把那些對(duì)某一特定企業(yè)品牌保持忠誠(chéng)度的人當(dāng)做“傻子”，認(rèn)為他們不能得到盡可能好的產(chǎn)品或服務(wù)。在20名消費(fèi)者中只有1人堅(jiān)定地表示，沒(méi)有什么能說(shuō)服他背棄最偏愛(ài)的供應(yīng)商。

我們可以從消費(fèi)者忠誠(chéng)度的真正的心理表現(xiàn)來(lái)看消費(fèi)者偽忠誠(chéng)與真正的忠誠(chéng)度的區(qū)別。Cremler和Brown1996提出，顧客忠誠(chéng)應(yīng)該細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。行為忠誠(chéng)是顧客實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)是顧客在未來(lái)可能購(gòu)買的意向；而情感忠誠(chéng)則是顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會(huì)積極地對(duì)其周圍人士宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)都具有很大程度的不確定性，真正能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)價(jià)值的是情感忠誠(chéng)。也就是說(shuō)“情感忠誠(chéng)”才是真正的顧客忠誠(chéng)。



消費(fèi)者者處于被動(dòng)地位的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，如果供應(yīng)商不能夠獲得消費(fèi)者的真正忠誠(chéng)，他們就會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。在這個(gè)信息傳播廣泛而快捷的時(shí)代，消費(fèi)者只需打開(kāi)報(bào)紙或者在因特網(wǎng)上點(diǎn)擊一下就可以得到具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品信息，因此消費(fèi)者在不同供應(yīng)商之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移的成本幾乎為零。

二、如何建立消費(fèi)者真正的忠誠(chéng)度

那么在研究清楚了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的真實(shí)情況，怎么樣才能夠?qū)崿F(xiàn)消費(fèi)者心甘情愿的忠誠(chéng)呢？這就需要在營(yíng)銷的每一個(gè)環(huán)節(jié)加以重視并對(duì)消費(fèi)者本身加以重視，目前是個(gè)個(gè)性化的時(shí)代，消費(fèi)者總是有很多想法，一旦有這樣的想法，他們就想到市場(chǎng)上進(jìn)行檢驗(yàn)，如果企業(yè)不能夠提供，他們就會(huì)感到失望，特別是對(duì)于他們已經(jīng)形成忠誠(chéng)度的企業(yè)。比如當(dāng)前社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏加快，消費(fèi)者缺乏耐心和時(shí)間，如果有任何一家企業(yè)能使消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)節(jié)省時(shí)間，那么它都將會(huì)贏得消費(fèi)者的“忠誠(chéng)”，并且這種忠誠(chéng)會(huì)一直持續(xù)下去，直到出現(xiàn)更快、更有效率的選擇為止。比如真正安全快捷的網(wǎng)上商店，消費(fèi)者在網(wǎng)上不用復(fù)雜的手續(xù)就可以完成定購(gòu)，隨后，公司會(huì)把定購(gòu)的物品在非常快的時(shí)間內(nèi)送到消費(fèi)者家中或辦公室里。我們將這樣的方式歸結(jié)為一句話：提供消費(fèi)者意想不到的服務(wù)，建立其高級(jí)忠誠(chéng)。

（一）重視營(yíng)銷過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)

有很多企業(yè)或者銷售商非常不重視企業(yè)的有形資產(chǎn)，以至于消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為企業(yè)沒(méi)有可靠性，缺乏安全感，在我們的研究中發(fā)現(xiàn)，就連消費(fèi)者購(gòu)買房子時(shí)對(duì)其售樓處的裝修和整個(gè)設(shè)計(jì)的感受都會(huì)對(duì)最終房子的成交環(huán)節(jié)有影響。此外，企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的宣傳單也對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買電信產(chǎn)品有著影響力，一些宣傳單印刷非常粗糙，有消費(fèi)者說(shuō)“看都不想多看一眼”，更別說(shuō)去買上面的產(chǎn)品了。因此從表面形象上，比如消費(fèi)者可以看到的、聽(tīng)到的或接觸到的任何東西，企業(yè)辦公室、陳列室或零售處的外觀，賓館里接待室、臥室和公共區(qū)域的外貌，便條紙、小冊(cè)子、促銷所使用的印刷品、廣告等，都是企業(yè)一開(kāi)始就應(yīng)該加以重視的。

其次消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)還希望節(jié)省時(shí)間，例如超市添置電子設(shè)備通過(guò)掃條形碼的方式來(lái)記帳并找錢就是使消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間的辦法，但是可以對(duì)比看出來(lái)，有這樣的電子設(shè)備的超市比那些通過(guò)人工計(jì)費(fèi)并且需要排隊(duì)的超市受歡迎的多并且消費(fèi)者對(duì)其的忠誠(chéng)度較高。

同時(shí)，消費(fèi)者在咨詢服務(wù)時(shí)雇員擁有的知識(shí)和技能，滿足顧客需要時(shí)的謙恭態(tài)度，以及與顧客交往時(shí)表現(xiàn)出的可靠度都會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)非常重要的影響從而決定其是否能夠形成情感上的忠誠(chéng)度。

此外顧客對(duì)企業(yè)持有的感覺(jué)和信心，包括是否聽(tīng)取且弄明白了他們的要求，是否給予了他們真正的關(guān)注，都非常重要。

上面所講的每個(gè)因素對(duì)每一位消費(fèi)者來(lái)講都是非常重要的，但由于消費(fèi)者對(duì)提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)都具有非常高度的期望值和比較低的容忍度，因此，對(duì)他們來(lái)講，在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的過(guò)程更為關(guān)鍵和重要一些，因此，企業(yè)也應(yīng)該時(shí)時(shí)反省自己在營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的每一個(gè)過(guò)程是否使消費(fèi)者感受到了尊重和關(guān)注并得到了較好的服務(wù)。

（二）不斷進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提供超過(guò)消費(fèi)者期望的產(chǎn)品和服務(wù)

如果一家企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能不斷地滿足顧客的期望值但絕不高于顧客的期望值，那么它也只能使其顧客產(chǎn)生偽忠誠(chéng)。與提供劣質(zhì)服務(wù)的企業(yè)相比，這些企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)處于比較有利的地位，但不能保證顧客長(zhǎng)期對(duì)它保持忠誠(chéng)。

只有企業(yè)不斷地向消費(fèi)者提供高于最高期望值的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓他們對(duì)購(gòu)物經(jīng)歷感到超級(jí)滿意時(shí)，才會(huì)使他們產(chǎn)生真正的忠誠(chéng)。這部分消費(fèi)者除了更有可能保持忠誠(chéng)之外，他們還有可能成為無(wú)需支付報(bào)酬的市場(chǎng)“導(dǎo)購(gòu)”，會(huì)免費(fèi)把企業(yè)產(chǎn)品推薦給朋友及其同事們。

其實(shí)企業(yè)所需做的全部工作非常簡(jiǎn)單，就是對(duì)組織中處于不同層次的所有雇員進(jìn)行培訓(xùn)，并提供激勵(lì)措施，以確保雇員提供最高水平的服務(wù)。

（三）在真實(shí)可靠的基礎(chǔ)上構(gòu)建真正的顧客忠誠(chéng)

消費(fèi)者由于具有個(gè)性化、專注且獨(dú)立的個(gè)性特征，只有當(dāng)他們真正感覺(jué)到企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有某種程度的可靠性時(shí)，他們對(duì)企業(yè)的態(tài)度才會(huì)由偽忠誠(chéng)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲闹艺\(chéng)，并且會(huì)積極主動(dòng)的鼓勵(lì)其他人也跟著這么做。

就好像有一句俗話說(shuō)的“久病成良醫(yī)”，有一些人通過(guò)別人的介紹自己使用就知道了哪些藥品是真實(shí)可靠的，有用的，因此就知道了下一次自己得了同樣得病應(yīng)該吃什么藥最好，對(duì)于廣告推薦得同類藥品不論怎么夸耀它得功效都無(wú)動(dòng)于衷。真實(shí)可靠性更確切的說(shuō)，它需要以消費(fèi)者個(gè)體為基礎(chǔ)，針對(duì)每個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行生產(chǎn)，并且要充分考慮到個(gè)人的需求、愿望和興趣。企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，如果對(duì)消費(fèi)者不加區(qū)別地籠統(tǒng)對(duì)待，就會(huì)招致反作用力。如果消費(fèi)者認(rèn)為廠商對(duì)他們不加區(qū)別地籠統(tǒng)對(duì)待，那么他們不僅會(huì)有可能拒絕接受你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而且也不會(huì)在你的企業(yè)身上花費(fèi)更多的時(shí)間、注意力或信任度。隨著消費(fèi)者選擇的日益增多，他們對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的期望值也越來(lái)越高。如果你想讓你的產(chǎn)品或服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)激烈并且趨于飽和的市場(chǎng)中脫穎而出，最重要的一點(diǎn)就是增加產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)可靠性。

（四）對(duì)消費(fèi)者缺乏時(shí)間和注意力加以重視

當(dāng)前很多消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間，同時(shí)注意力不集中，因?yàn)樾枰麄冴P(guān)心的事情太多了，因此企業(yè)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)加以重視。例如，當(dāng)通過(guò)因特網(wǎng)銷售產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)站站點(diǎn)必須很容易就能找得到，使用起來(lái)也比較方便快捷，無(wú)需消費(fèi)者花費(fèi)太多的時(shí)間下載復(fù)雜的產(chǎn)品圖解或圖示，也不能在人們拿出很多的時(shí)間和注意力去關(guān)注產(chǎn)品時(shí)，卻讓他們感到無(wú)從選擇。人們網(wǎng)上購(gòu)物獲得的服務(wù)至少應(yīng)該跟現(xiàn)實(shí)生活中的購(gòu)物獲得的服務(wù)一樣多——認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是非常重要的，但許多企業(yè)好像已經(jīng)忽略了這一點(diǎn)。

果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)某種產(chǎn)品比較適合他或者值得購(gòu)買，他自己就會(huì)關(guān)注這一產(chǎn)品。企業(yè)若是強(qiáng)迫他們關(guān)注某一產(chǎn)品，或者消費(fèi)者在關(guān)注某一產(chǎn)品后感覺(jué)到浪費(fèi)了時(shí)間和精力，他們是不會(huì)原諒這些企業(yè)的。顯而易見(jiàn)，當(dāng)消費(fèi)者觀看喜愛(ài)的電視節(jié)目時(shí)，如果有廣告強(qiáng)行打斷了他們的視線，他們也不會(huì)原諒這些做廣告的企業(yè)，但實(shí)際上這種情況經(jīng)常發(fā)生。為了與電視廣告抗?fàn)帲麄兛赡茈x開(kāi)房間或轉(zhuǎn)換電視頻道。他們之所以要這么做，并不是因?yàn)楦杏X(jué)到這樣做多么有意義，而只是為了讓自己感覺(jué)到對(duì)事態(tài)發(fā)展擁有控制力。對(duì)于電視廣告來(lái)說(shuō)，一條可行途徑就是把廣告做得非常有趣，使觀眾愿意觀看。還有的就比如，你不要奢望消費(fèi)者為了得到企業(yè)答復(fù)或電子郵件，會(huì)等待好幾天時(shí)間。

（五）銷售場(chǎng)所或者交易場(chǎng)所的設(shè)置需要營(yíng)造出消費(fèi)者喜歡的氣氛

作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品有了吸引消費(fèi)者的焦點(diǎn)，有了與其他產(chǎn)品不同的賣點(diǎn)，在售點(diǎn)方面（即達(dá)成交易的最終場(chǎng)所）也需要下功夫，否則也會(huì)由于最后的一點(diǎn)點(diǎn)不好的感覺(jué)讓消費(fèi)者揚(yáng)長(zhǎng)而去。企業(yè)應(yīng)該為消費(fèi)者提供一處溫暖、友好、受歡迎的售點(diǎn)，或者要求代理商按照嚴(yán)格的要求去設(shè)置。不管是哪種類型的交易場(chǎng)所，如果它給人一種脅迫的感覺(jué)，讓人感覺(jué)到比博物館還要陳舊，那么它注定是要在市場(chǎng)上消亡的。

比如我們可以看一看一家新餐廳剛剛開(kāi)業(yè)時(shí)的情況，盡管這家餐廳看起來(lái)非常吸引人，提供的食物也美味可口，但最初只有很少一部分人選擇在這里就餐。當(dāng)其他的潛在就餐者從這里路過(guò)時(shí)，他們看到只有少數(shù)幾張桌子被占用了，因此不會(huì)選擇在這里就餐，而是繼續(xù)走下去——我們中大多數(shù)人都不會(huì)選擇在空蕩蕩的餐廳里吃飯。當(dāng)越來(lái)越多的人光顧這里時(shí)，其他人也受到了吸引，因?yàn)樗麄兏杏X(jué)這家餐廳肯定深受人們的歡迎，否則它不會(huì)這么爆滿。最終，這家餐廳變得極為受歡迎，以至于想在這里就餐的人都難以預(yù)定到座位，他們漸漸地失去耐心，這時(shí)，就餐人數(shù)開(kāi)始減少。當(dāng)就餐人數(shù)下降到一定水平時(shí)，原先的顧客又回來(lái)了，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在很容易就可以定到座位……這就是好的售點(diǎn)設(shè)置的學(xué)問(wèn)。

綜合起來(lái)，獲得顧客的真正滿意是一個(gè)全流程的過(guò)程，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要不斷對(duì)自己的消費(fèi)者進(jìn)行研究，測(cè)量出其滿意度的水平，盡量阻止消費(fèi)者的“偽忠誠(chéng)”，而是一開(kāi)始對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)良好的認(rèn)識(shí)，達(dá)到真正的“忠誠(chéng)”，同時(shí)圍繞著整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)的過(guò)程開(kāi)展一些有意義的工作。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈使企業(yè)必須從心里面關(guān)心消費(fèi)者，細(xì)心研究消費(fèi)者，否則，你說(shuō)消費(fèi)者有什么理由對(duì)你情有獨(dú)鐘呢？

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