嚴(yán)格來說，服務(wù)在企業(yè)管理理論里面，已經(jīng)不是什么新名詞。不過，近年來在市場越來越激烈競爭面前，不少管理專家開始關(guān)注并推動“服務(wù)營銷”概念和理論的傳播，“服務(wù)”也因為和“營銷”的親密結(jié)緣，而迅速在我們社會成為過熱名詞。

　　 下面是本人在學(xué)習(xí)研究企業(yè)管理有關(guān)理論并深入企業(yè)實踐之后，形成了一些對“服務(wù)”的基本理解，期望能夠?qū)ξ覀兤髽I(yè)管理工作的開展有所補益。

　　 一、服務(wù)研究推向全程，是服務(wù)的最高境界

　　 隨著世界發(fā)達(dá)國家第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟所占比重的越來越大，對于服務(wù)理論的研究也愈深入。但并不僅僅局限于此，而應(yīng)把服務(wù)的范圍推廣企業(yè)運營的全過程，服務(wù)已經(jīng)覆蓋企業(yè)管理的所有領(lǐng)域。

　　 在中國的服務(wù)實踐史上，曾經(jīng)出現(xiàn)過毫不利己、專門利人的服務(wù)實踐家雷鋒。他以自己一生的行為實踐，把服務(wù)的真諦帶給了社會，“全心全意為人民服務(wù)”應(yīng)該是服務(wù)最高境界的精煉概括。

　　 二、現(xiàn)代社會對服務(wù)的理解依然片面，“善后”變成服務(wù)的代名詞

　　 當(dāng)我們進入市場經(jīng)濟時代，已經(jīng)不再僅僅提倡不需回報的服務(wù)，服務(wù)可以創(chuàng)造價值。但是，在長期現(xiàn)代經(jīng)濟活動中，某些以服務(wù)為核心業(yè)務(wù)的企業(yè)或者甚至某些以服務(wù)為主要職能的部門，也沒有能夠準(zhǔn)確完整地理解服務(wù)，甚至有人以為服務(wù)就是擦屁股（即善后）的工作。

　　 很多企業(yè)一想到服務(wù)，就會理解成售后服務(wù)，甚至服務(wù)部門在許多企業(yè)都被認(rèn)為是“花錢”部門，片面的思維導(dǎo)致了服務(wù)被理解成為解決問題而出現(xiàn)的部門職能，這是利益驅(qū)動社會里的遺憾。

　　 三、中國著名家電企業(yè)主推優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從中嘗到了甜頭

　　 雖然我們進入市場經(jīng)濟時間不久，對服務(wù)的整體理解遠(yuǎn)未達(dá)到西方資本主義國家水平，而且對服務(wù)的理解和提供停留在較低的水平上，但有不少企業(yè)開始從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中嘗到甜頭。

　　 在上個世紀(jì)90年代，中國海爾集團率行提出了“五星級服務(wù)”的概念，建立了一整套規(guī)范成熟的規(guī)章制度，投入了大量的資源，終于創(chuàng)立了海爾良好的服務(wù)品牌，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　 進入21世紀(jì)，中國廣東志高集團在利潤日益稀薄的空調(diào)業(yè)異軍突起，十年力量積累終于顯示出強大的爆發(fā)力。依靠“創(chuàng)一流服務(wù)，樹百年品牌”正確服務(wù)戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)，其提出了“全心全意為用戶服務(wù)”理念，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了“零配件終身免費更換”服務(wù)政策，投入巨資加快硬件和軟件設(shè)施的更新升級，聘請了大量懂管理、會溝通、精技術(shù)的優(yōu)質(zhì)人力資源操作一線客戶服務(wù)工作，用實際行動感動了中國的消費者。

　　 服務(wù)顯然在志高集團的發(fā)展歷程中起到了積極的作用，同時和海爾一樣，它將為提升中國服務(wù)檔次寫下新的篇章。

　　 四、現(xiàn)代企業(yè)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須全面系統(tǒng)

　　 我認(rèn)為，系統(tǒng)論已經(jīng)成為企業(yè)管理理論組成部分已經(jīng)相當(dāng)成熟，但遺憾的是，許多領(lǐng)導(dǎo)者和管理者都缺乏這種系統(tǒng)觀念，從而導(dǎo)致形成了對服務(wù)片面理解的根源。

　　 其實，服務(wù)存在于企業(yè)組織流程各個環(huán)節(jié)，而不僅僅是下屬對上級的服務(wù)或者公司對客戶的服務(wù)。而現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)工作的推動，關(guān)鍵還是從中高層領(lǐng)導(dǎo)們自身觀念的轉(zhuǎn)變開始。

　　 中高層領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)組織里的中堅力量，他們的處事風(fēng)格和風(fēng)范影響著他們的下屬。服務(wù)存在于組織的橫向和縱向關(guān)系之中，其中尤其要關(guān)注的是上級對下級的服務(wù)以及部門之間的服務(wù)。

　　 服務(wù)的改善首先必須從上至下，再輔之以制度規(guī)范，溝通渠道就會暢通無阻。只要我們認(rèn)真研究一下那些運作順暢、極具效率和效益的部門，便會發(fā)現(xiàn)該部門的領(lǐng)導(dǎo)往往具有極好的服務(wù)意識和溝通技巧，而且要求下屬做到的，自己職責(zé)范圍內(nèi)一定率先做到，做好“公仆”角色。因為他們明白，主管職位職權(quán)的存在，主要是因為承擔(dān)的責(zé)任比下屬更加重大，把自己當(dāng)作傳統(tǒng)“官老爺”的主管，必然會因團隊無戰(zhàn)斗力、業(yè)績低下而被淘汰。為了達(dá)成組織目標(biāo)，主管們有理由不做好后勤服務(wù)工作嗎？

　　 緊隨其后的是企業(yè)內(nèi)部各部門之間相互提供的服務(wù)，這類服務(wù)往往被也容易被忽視。由于缺乏對服務(wù)的理解，易于固執(zhí)地堅持陳舊的“部門本位”觀念，一切文件規(guī)章制度制定和運作流程規(guī)范盡可能有利于本部門運行，以此盡可能減少或者推卸本部門應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。因此，企業(yè)組織內(nèi)部的服務(wù)，應(yīng)優(yōu)先于外部的服務(wù)而被分析和界定，并且保證整個組織運行過程順利銜接。

　　 只有理順了企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，各部門間能夠更好地提供內(nèi)部各項業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，企業(yè)才有可能整體提升對客戶的服務(wù)水平。最為重要的是，在現(xiàn)代企業(yè)里倡導(dǎo)全方位的服務(wù)，將有可能打破那些傳統(tǒng)平庸公司混亂的權(quán)謀政治，有利于營造公平競爭大環(huán)境。

　　 小結(jié)：全方位的服務(wù)，將是現(xiàn)代商業(yè)社會最具競爭力的武器

　　 上述可知，在現(xiàn)代商業(yè)社會里，誰不愿提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其勞動就無法獲得社會的認(rèn)可，也就無法實現(xiàn)個人的價值；哪家企業(yè)不全方位地倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它就無法贏得更大的市場份額，其品牌也就不可能建立起美譽度和忠誠度，而無法獲得合理利潤的企業(yè)就沒有存在的價值。

　　 從這個意義上來看，服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今世界上最偉大也最有意義的事業(yè)，同時也將是我們在現(xiàn)代商業(yè)社會里最具競爭力的武器。

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