如何讓顧客變資產(chǎn)

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有這樣一個公司，強調(diào)顧客體驗，提高顧客價值，以低價策略和服務(wù)創(chuàng)新打破航空業(yè)游戲規(guī)則，創(chuàng)造了極高的客戶滿意度，最終成為全球航空業(yè)的標桿企業(yè)，他就是美國西南聯(lián)合航空公司。

有這樣一個公司，圍繞顧客需求，不斷滿足進而挖掘和引導(dǎo)顧客需求，以極強的創(chuàng)新、服務(wù)和擴張能力，打造了中國最大的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)生態(tài)圈，提供綜合解決方案，他就是阿里巴比集團。

縱觀多種商業(yè)片斷的演繹過程，可以發(fā)現(xiàn)，當中國的商業(yè)社會從大眾經(jīng)濟時代過渡到顧客經(jīng)濟時代后，昨日的成功邏輯已經(jīng)無法解答今天的新商業(yè)命題，而今天的成功故事里也蘊含著新的成功邏輯。

時移則勢異，勢異則備變。進入到顧客經(jīng)濟時代，顧客已經(jīng)成為決定企業(yè)生死的重要力量。因此，只有讓顧客成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，才能大大提升企業(yè)的生存能力。

正在改變的商業(yè)規(guī)則

當歷史進入顧客經(jīng)濟時代以后，商業(yè)規(guī)則正在悄然變化：

第一，在大眾經(jīng)濟時代被作為一個群體來對待的顧客，表面的共性難掩其千差萬別的個性需求，價值世界也由此從單一走向多元;

第二，“藍海”一詞的出現(xiàn)，實際上已經(jīng)揭示了一個不爭的事實：產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重，所有的公司都可以運用同樣的制造技術(shù)和品牌工具，使品牌差異化日益艱難;

第三，互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生改變了整個流程、供應(yīng)鏈和信息獲取的方式——互聯(lián)網(wǎng)使顧客能夠不依賴于制造商和零售商來獲取產(chǎn)品的信息，產(chǎn)品和遞送可以定制化，價格機制也被改變。根據(jù)美國的一項調(diào)查表明，顧客“需要以更低的價格購買更好的產(chǎn)品，以更高水平的服務(wù)完成日常業(yè)務(wù)辦理，他們需要滿意的體驗，并且能夠通過網(wǎng)絡(luò)、E-mail、電話、商店、露天攤亭隨時獲得以上的一切”。

 顧客 資產(chǎn) 如何

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