電話營銷培訓(xùn)的誤區(qū)
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大多數(shù)公司通過培訓(xùn)得到了一定的收益,但實際上培訓(xùn)并沒有能夠起到立竿見影的效果,而且培訓(xùn)后的兩個月,他們的電話銷售人員的電話銷售成功率只是稍微提高了一點,而且再無法遞增了。為什么會出現(xiàn)人力花大錢請的專家來指導(dǎo)一線電話銷售人員,但并沒有達(dá)到預(yù)期效果呢?聽過不少電話銷售類的課程,感受挺深的。我感覺之所以出現(xiàn)這類問題,主要原因有幾點:雙方溝通方面出現(xiàn)的障礙,咨詢公司項目經(jīng)理工作不到位;學(xué)員對課程了解不深,對自己的問題沒有歸納;我們所說的專家在課程指導(dǎo)方面也有自身的缺陷。
首先,雙方溝通方面出現(xiàn)的障礙,咨詢公司項目經(jīng)理工作不到位。
咨詢公司分管培訓(xùn)的項目經(jīng)理在培訓(xùn)效果不盡人意的時候,要承擔(dān)相當(dāng)大的責(zé)任。因為項目經(jīng)理起著橋梁作用,對外要明確客戶的需求和參加培訓(xùn)人員的實際工作情況,對內(nèi)要和電話銷售專家傳遞客戶的信息,以讓專家進行前期課程內(nèi)容調(diào)整,以有利于以課程更加針對性的開展。當(dāng)然,課程在實際實施中,問題也會陸續(xù)出現(xiàn),比如專家的授課風(fēng)格,案例運用,現(xiàn)場互動等方面,應(yīng)該由項目經(jīng)理在課程中間和參加培訓(xùn)的學(xué)員進行不間斷地交流,當(dāng)然,培訓(xùn)不可能達(dá)到100%滿意,但項目經(jīng)理要不斷地發(fā)現(xiàn)問題,促使電話銷售專家在授課中間進行改正。最后,我們說,為什么效果只持續(xù)了2個月,為什么不能長期有效持續(xù)下去,有一部分原因在于電話銷售專家的后續(xù)服務(wù)方面。這些專家在后續(xù)跟進方面都出現(xiàn)問題,這部分問題在國內(nèi)電話銷售專家們問題比較嚴(yán)重。
這其中還存在有人力資源管理人員與基層電話營銷人員的溝通,畢竟人力資源管理人員只是負(fù)責(zé)前期和咨詢公司接觸的部門,而接受培訓(xùn)的是電話營銷部門,營銷人員的實際需求情況直接影響著培訓(xùn)效果,如果培訓(xùn)的內(nèi)容和業(yè)務(wù)部門的需求不能有效結(jié)合,這樣的培訓(xùn)不做也罷。
其次,學(xué)員對課程了解不深,對自己的問題沒有歸納。
無法達(dá)成預(yù)期效果有一部分原因在于一線電話銷售人員的自身。參加培訓(xùn),僅僅當(dāng)作是一種福利,可以大家聚在一起,有吃的有喝的,確實有學(xué)員會這么想,雖然只是極少數(shù)人,但這一部分人的影響也是比較大的,因為他們的這種思想會在參加培訓(xùn)人員中彌漫開來,難免會影響其他參加培訓(xùn)人員的心情。這樣的結(jié)果往往是上課不專心,無法領(lǐng)會課程內(nèi)容。如果參加培訓(xùn)的電話銷售人員對自己自身存在的問題加以總結(jié),在接到人力資源或者是電話營銷部門主管的培訓(xùn)通知后,認(rèn)真學(xué)習(xí)課程內(nèi)容,認(rèn)真總結(jié)自己在電話銷售過程中的技巧不足,在課程中積極發(fā)言,那么在實際工作中提升的空間還是非常大的。,在培訓(xùn)前和培訓(xùn)后,成功率相差70%成功率的情況我們都有發(fā)現(xiàn)過,當(dāng)然這位電話銷售人員銷售的產(chǎn)品不是特別復(fù)雜,所在企業(yè)客戶的信任度也比較高。
最后,培訓(xùn)顧問在課程指導(dǎo)方面也有自身的缺陷。
電話營銷方面的專家往往在授課時風(fēng)格各異,不可能會在每個公司都能夠如魚得水。而往往一個集團公司,當(dāng)集團公司請某一個專家去上電話銷售技巧課程,集團下屬分公司人力資源管理人員在承擔(dān)風(fēng)險方面,會優(yōu)先選擇集團所選擇的專家,當(dāng)我們說專家只適合在南方人的風(fēng)格,在北方卻怎么講效果不明顯的時候,人力資源的管理人員在承擔(dān)風(fēng)險的時候,還是不敢大膽選擇另外的專家,這種時候,我們說電話銷售培訓(xùn)效果不好的原因應(yīng)該歸究于人力資源管理人員。
所以要很好的實施一個電話銷售技巧培訓(xùn)課程,有幾塊工作要加強:
一,人力資源部門管理人員要和電話銷售部門之間要相互溝通,對講師進行認(rèn)真選擇。
二,電話銷售部門要對參加培訓(xùn)的一線銷售人員認(rèn)真考核,特別是培訓(xùn)期間的考核也納入正常的績效考核當(dāng)中。要參加培訓(xùn)人員認(rèn)真學(xué)習(xí),前期做好總結(jié)分析工作,對課程內(nèi)容有一個大體的了解。
三,人力資源管理人員在和咨詢公司的項目經(jīng)理接觸時候,要對項目經(jīng)理的工作進行考核,要求項目經(jīng)理提供前期的調(diào)研報告,培訓(xùn)實施過程中的問題匯總,培訓(xùn)的效果評估,培訓(xùn)學(xué)員的考核評估,成績評估,以后培訓(xùn)后期的跟進計劃。流程清晰后,效果會提升很多。
四,最好的建議就是能夠讓電話銷售專家能夠去現(xiàn)場調(diào)研,因為課程最終的由專家實施。調(diào)研的意義在于更加清晰地了解電話銷售人員的實際需要。
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