前言：

售后服務既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務完整體系建設、加深企業(yè)文化底蘊，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務型企業(yè)轉移，加強企業(yè)售后服務管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務評價體系認證時，認證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務管理師占企業(yè)售后服務總人數(shù)10%以上，將予以加3分。

今天的售后服務管理強調的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務管理水平的問題比較突出，無法應對新的售后服務專業(yè)化競爭趨勢。

售后服務問題已經(jīng)成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協(xié)會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務不好有關，關于售后服務的爭議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務管理師隊伍建設，對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內需、對推進國民經(jīng)濟快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關于售后服務的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率，服務遺漏率，服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結果，一個不漏第將處理結果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。

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