所謂“首問負(fù)責(zé)”就是在工作聯(lián)系、客人發(fā)問時(shí)，首先被問的人，要盡其所能，穿針引線、為客人或客戶解決問和疑難，并負(fù)責(zé)到底的一種的制度，一個(gè)公司的員工執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的水平，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平和員工素質(zhì)的高低，塑造了該企業(yè)的形象。要能做到“有問而來，滿意而去”不僅需要首問接待者的負(fù)責(zé)精神，還需要企業(yè)其它員工的“補(bǔ)臺”和“救場”，需要員工主人公的責(zé)任心，需要靠全體職工的共同努力。首問負(fù)責(zé)制是貫徹社交禮儀的一個(gè)重要方面，以下是建行的首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定：

接待客戶，周到熱情；問明情況，記錄詳細(xì)；

本職范圍，當(dāng)場解決；復(fù)雜問題，及時(shí)傳達(dá)；

第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而去。

這里轉(zhuǎn)載一篇“首問負(fù)責(zé)制”的規(guī)定：



某公積金中心首問負(fù)責(zé)制度

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，自覺維護(hù)公司“勤政、務(wù)實(shí)、高效”的良好形象，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為用戶單位和個(gè)人提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。

第二條 首問負(fù)責(zé)制適用于本公司的全體工作人員。

第三條 首問負(fù)責(zé)制是指最先接待單位（職工）咨詢或辦理業(yè)務(wù)的本公司工作人員，要負(fù)責(zé)為單位（職工）辦理或引導(dǎo)單位（職工）辦理所需業(yè)務(wù)，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責(zé)任人。

第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任：

1、服務(wù)對象到本公司辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

2、服務(wù)對象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本公司職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何科室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)科室和經(jīng)辦人員；屬于本科室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。

3、服務(wù)對象需辦理的事項(xiàng)不屬于本公司職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

4、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

(1)接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到"鈴響三聲，必有應(yīng)答"、"先說您好，后報(bào)部門，再問事情"；

(2)接待來訪。做到"來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎"；

(3)凡屬公司職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以"不知道"、"不清楚"、"不歸我管"、"我還有事"等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者；

(4)遇到對政策理解有差異或無理取鬧的服務(wù)對象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅(jiān)持原則，耐心說明，做好工作。

(5)首問責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時(shí)間。

第五條 首問負(fù)責(zé)制要求公司全體工作人員必須熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司各科室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高依法行政水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高辦事效率。

第六條 對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，應(yīng)及時(shí)予以表揚(yáng)鼓勵(lì)。

第七條 違反首問負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實(shí)，應(yīng)給予批評教育、通報(bào)批評、經(jīng)濟(jì)處罰、調(diào)離崗位等處理。

1、首問責(zé)任人未及時(shí)將服務(wù)對象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員；

??2、有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或未在時(shí)限內(nèi)完成的；

??3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；

4、對服務(wù)對象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；

??5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。

第八條 公司設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話：

第九條 本制度自公布之日起實(shí)行，并向社會(huì)公開。

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