店者，廣而占之也；長者，掌也。
　　店長顧名思義，乃是一店之長。作為一店之長的店長，在連鎖行業(yè)里的地位舉足輕重，隨著連鎖行業(yè)的發(fā)展，店長的作用將日益凸顯，對店長的綜合素質(zhì)的要求也將越來越高。這已經(jīng)成為連鎖行業(yè)里不爭的事實，“店長荒”的出現(xiàn)便是最直接的佐證。
　　“千軍易得，一將難求”，有多少連鎖店就需要多少連鎖店店長，預(yù)計要開多少連鎖店就有多少連鎖店店長的人材缺口，考究“店長荒”背后的數(shù)字并沒有太多實際意義，培養(yǎng)、選拔、任用、提高現(xiàn)有及準“店長”業(yè)已成為各連鎖零售企業(yè)當前和今后一段時間最為緊迫的任務(wù)！
　　既要有“廣而占之”深耕顧客的經(jīng)營能力（廣而占之的另外一層含義是：廣泛的開店，占領(lǐng)商圈，這是對連鎖企業(yè)而言，直接關(guān)系到店長的人材需求，在此我們姑且不論），又要有“統(tǒng)而率之”的領(lǐng)導(dǎo)能力，是我們對店長的基本要求。在現(xiàn)行的各類店長培訓(xùn)素材之外，本人試圖借助傳統(tǒng)的《兵法》理論，探討連鎖店店長的經(jīng)營能力和領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)和提升的話題，以期“拋磚引玉”，為緩解“店長荒”略盡綿薄之力。
　　店長兵法第一篇：明道篇
　　商者：門口立人也；管者：竹官也；理者：玉里也；生者：人土也；意者：一心立一日也。此六道者經(jīng)綸店務(wù)者，不可不明也。
　　隨著連鎖行業(yè)的店面擴張，競爭加劇，連鎖企業(yè)的競爭早已經(jīng)從一城一區(qū)“面”的競爭態(tài)勢向一店一街“點”的競爭態(tài)勢轉(zhuǎn)變；核心商圈的聚合效應(yīng)也勢必將越來越衰減，3C策略中的“Convenient (便利)”效應(yīng)也將越來越凸顯。隨之帶來的問題是，商圈的深耕，鎖定周邊忠誠顧客群的經(jīng)營技術(shù)問題。其根本則是連鎖店的經(jīng)營之道，其核心是連鎖店的服務(wù)意識、能力、水準。而這一切，取決于連鎖店店長對“商道”的理解和踐行。何謂“商道”，最通行的說法是“商道即人道”，是經(jīng)商的最高“境界”，猶如禪宗的“開悟成圣”。而我的望文生義法，則謂：商者門口立人也。既是描述經(jīng)商者的一種工作狀態(tài)，即站在門外熱情迎賓，其實是連鎖店標準化經(jīng)營中的“迎賓服務(wù)的SOP（標準化作業(yè)程序）”，而事實是并沒有幾家連鎖店面能夠做到這一點。“等客上門”的被動式服務(wù)，使連鎖店的單店經(jīng)營質(zhì)量隨著開店數(shù)量的急劇增加，競爭的加劇，呈現(xiàn)急速下降不可遏止的態(tài)勢，成為困擾連鎖企業(yè)的規(guī)模不經(jīng)濟的最棘手問題。顛覆“坐商行賈”的傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營區(qū)隔，成為連鎖店“后規(guī)模經(jīng)濟”時代提升單店經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵。當“門口立人”都無法做到的情況下，連鎖店變坐商為行賈的經(jīng)營策略難度之大，可想而知。然而，不打破“等客上門”的被動式服務(wù)模式，連鎖店單店質(zhì)量下降之勢將不可避免，甚而成為導(dǎo)致連鎖企業(yè)的“崩盤”的致命因素。那么，如何打破“等客上門”的被動式服務(wù)模式，變坐商為行商呢？我們?nèi)暌詠韺嵺`方法包括：顧客居住區(qū)域分級、流動宣傳、社區(qū)共建、顧客聯(lián)誼、家電家居講堂等方式，但我們認為掌握和創(chuàng)新方法很簡單，關(guān)鍵在于持之一恒的堅持！所以我們制定和檢核的年度、月度、周計劃的標準便是將上述方法綜合運用，作為常規(guī)任務(wù)分解到每一個時段，成為一項保持性工作。
　　另外一個方面，隨著開店數(shù)量的激增，連鎖企業(yè)運營將越來越依賴2S（System:信息系統(tǒng)、Standard:標準作業(yè)程序），單店經(jīng)營質(zhì)量保持和提升的責(zé)任也將越來越依賴于店長對系統(tǒng)和標準的理解、運用、創(chuàng)新，而不至于被系統(tǒng)和標準“捆綁住手腳”，以至無所作為。貼身肉搏取勝的關(guān)鍵是“單兵作戰(zhàn)”的能力，連鎖競爭同樣遵循“剩者為王”的生存法則，而要“笑到最后”把百年老店的美好愿望變?yōu)槭聦?，離不開連鎖店店長們對培養(yǎng)和維護“終身顧客”這一經(jīng)營之道的領(lǐng)悟和堅持。
　　要培養(yǎng)和維護“終身顧客”就要關(guān)注顧客的終身價值，而不是單次成交利潤或銷量貢獻，意即不再是單純的顧客滿意追求；也不是復(fù)數(shù)的多次光顧、消費的成交利潤或銷量貢獻，意即不再是單純的顧客忠誠度追求；而是，真正和顧客建立起一種關(guān)系，這種關(guān)系我們稱之為“終身伙伴關(guān)系”，他需要的是一種高度包容和認同的心態(tài)，一種矢志不渝，不離不棄的狀態(tài)，是一種杜絕誘發(fā)和追求“瞬間滿意”和“偽忠誠”現(xiàn)象的短期經(jīng)營手法，是一種致力于顧客保持的保守形經(jīng)營策略，需要一種忍耐的品質(zhì)，克制浮躁、浮夸、浮華的速成心理。連鎖零售業(yè)是一場沒有終點的馬拉松，而馬拉松就是馬拉松，比拼的是耐力和心態(tài)；所謂短跑的速度跑馬拉松，對于商業(yè)領(lǐng)袖而言，是一種戰(zhàn)略意思表達；而對于連鎖店店面經(jīng)營而言根本就是無稽之談。因此一旦焦躁占據(jù)上風(fēng)，連鎖零售企業(yè)的終點也就“近在眼前”了，試看今日之連鎖零售企業(yè)，三年而后，必百不存半；十年而后，必百不存十；百年之后，恐百不存一；讓我們拭目以待！連鎖企業(yè)存亡，店長有責(zé)！開宗明道，不可不知。
　　所以，店長之道，在于謀遠；經(jīng)營之道，在于謀略。所謂店長的謀略之道，內(nèi)實管理，外務(wù)生意。管者竹官也。顧名思義，戴笠之官，而不是戴冠之官。意即，戴著斗笠，與民同作，引而伸之，管理者必身先士卒，率身為范，不可束手旁觀，置身事外；更不可“官”本位，頤指氣使，指手畫腳，意即管理的態(tài)度是推進、促成。理者玉里也。玉之里，溫和圓潤，意即管理的宗旨是協(xié)調(diào)和諧；而傳統(tǒng)的官僚理念，使我們的管理者背道而馳，大道不行，卻以“盡信書不如無書”自解，實大謬也。生者人土也。人之于土，耕之耘之，方可有食，有食則生，無食則亡；土之于人，不忮不求，天地立命，其道在玆。所謂，天行健，君子自強不息。意即生意之道，在于勤而不惰，鍥而不舍。意者一心立一日也。生意所以生生不息，其意必到；一心一意立一日，其客必來；日復(fù)一日，誠心服務(wù)，其客必得。生意之道，店長不可不知也。
店長兵法第二篇：取勢篇
　　勢者，執(zhí)力也；得勢者，生，失勢者，亡。
　　連鎖店店長不可“只埋頭拉車，不抬頭看路”。既要著眼腳下，又要放眼未來。連鎖行業(yè)的發(fā)展形勢，需要借助現(xiàn)代化傳媒手段和載體獲得，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，不可僵化于思維定勢，更不可局限于有限的活動空間。
　　勢宏觀分之則有天下大勢、行業(yè)大勢、企業(yè)大勢之分，微觀分之則有地勢、人勢、戰(zhàn)勢。作為連鎖店店長知曉三大勢，則可志存高遠，不斷提高和發(fā)展自己的能力，從而在持續(xù)經(jīng)營，不斷提升店面的經(jīng)營質(zhì)量和單兵作戰(zhàn)能力方面有所裨益；明確三小勢，則可做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在打造店面戰(zhàn)斗力，提升店面士氣方面有所建樹。三大勢決定經(jīng)營高度，三小勢決定經(jīng)營業(yè)績。連鎖店店長要成為取勢和造勢的“高手”。取勢，則順應(yīng)三大勢，甚而引領(lǐng)潮流創(chuàng)新，使店面在顧客心目中形象不至于老化，這對店長的學(xué)習(xí)能力和內(nèi)化能力要求比較高；造勢則是將創(chuàng)新作為一種力量推導(dǎo)出去，使連鎖店具備活力，是店面人員態(tài)度得到轉(zhuǎn)變，能力得到鍛煉，士氣得到提升；從而連鎖店不至于沉寂，店面人員精神渙散，傳達給顧客一種“店面衰敗”的印象。
　　兵法曰：勢者因利而制權(quán)也。權(quán)變形勢，為我所用，所謂：順勢者昌，逆勢者亡。非日暮途窮，不可倒行逆施者也。因此造勢，取勢，實際上就是借力、發(fā)力。企業(yè)外的借力，則需要借助異業(yè)合作，聯(lián)合造勢；企業(yè)內(nèi)的借力，則需要協(xié)同作戰(zhàn)，借助合力。外縱內(nèi)橫，借力而后發(fā)力，發(fā)力則不拘常規(guī)，創(chuàng)新經(jīng)營，并能夠堅守誠信經(jīng)營之道，堅持不懈推動“終身顧客”戰(zhàn)略，從而做到靜則蓄勢待發(fā)；動則勢不可擋；動靜相宜，生生不息，意即“兵無常勢，水無常形”，相機行事，一觸而發(fā)。是以，取勢之篇，店長不可不知也。
　　店長兵法第三篇：優(yōu)術(shù)篇
　　道為術(shù)之本；術(shù)為道之體。
　　態(tài)度決定高度，態(tài)度決定一切。然而，紙上談兵究非正道，與其坐而言之，不如起而行之，此之謂：道邇行遠。明道不行，是為道鬼；明道逆行，是為道賊；明道慎行，是為道士；明道篤行，是為道圣。
　　知道不如守道，守道不如行道。行道之要，在于優(yōu)術(shù)；優(yōu)術(shù)之要，在于學(xué)術(shù)。因此，店長的學(xué)習(xí)能力成為優(yōu)術(shù)的起點。如果店長不注重學(xué)習(xí)和知識的更新，經(jīng)營手段陳舊，觀念落后，勢必落伍于時代大勢，取勢造勢也無從談起。優(yōu)術(shù)既要優(yōu)自己的術(shù)，也要“拿來主義”優(yōu)別人的術(shù)，甚至競爭對手的“術(shù)”也可以“優(yōu)而用之”。不可偏執(zhí)于門戶之見，以至坐井觀天，貽笑大方。“蕭規(guī)曹隨”和“胡服騎射”實際上是“優(yōu)術(shù)”的兩個方面，“邯鄲學(xué)步”和“青出于藍而勝于藍”實際上“優(yōu)術(shù)”的兩種結(jié)果。靜態(tài)的學(xué)習(xí)，動態(tài)的使用，才是“優(yōu)術(shù)”的關(guān)鍵所在。
　　店長兵法第四篇：修身篇
　　將者：智、信、仁、嚴、勇也。
　　智者知也，自知之明謂之知；知人善任謂之智；店長作為連鎖店企業(yè)一線指揮官，不可不自知，也不可不知人；但終究是：君子不患人之不己知，患不知人也。店長應(yīng)該在哪些方面自知呢？我們的看法是：知道、知行、知禮、知恥；知道則不昧，知道而行之則既固且遠；知禮則不俗，知禮而行之則得眾；知恥，知恥則后勇，知不足則可免生懈怠之心，進取則可棄舊揚新，不斷進步和提高。只有如此才能夠做到“奇變莫測，動應(yīng)多端，轉(zhuǎn)禍為福，臨危制勝，此之謂智將”。但以上只是對店長自身修為的要求，而要做到知人善任之“智”，則需要采取：一曰間之以是非而觀其志，二曰窮之以辭辯而觀其變，三曰咨之以計謀而觀其識，四曰告之以禍難而觀其勇，五曰醉之以酒而觀其性，六曰臨之以利而觀其廉，七曰期之以事而觀其信。所謂道不同不相為謀，同聲相應(yīng)，同氣相求，只有共同的價值觀和行為模式，才能夠最終走到一起，為了共同的事業(yè)目標奮斗；所以知人不可不知其道；權(quán)變機宜，方能夠應(yīng)對紛繁蕪雜的局面，因此知人善用，不可不知其應(yīng)變能力，這樣才能夠做到臨危不變，應(yīng)對自如；第三，通過向其咨詢問題解決的方案來判斷其思考能力，方能夠委權(quán)而用之；第四，告訴其禍難以此來測試這個人的“膽商”，所謂：危難見英雄。一個人如果沒有勇氣，在困難面前止步不前，團隊的士氣勢必大受影響；第五，讓其喝醉酒，以觀察此人是否酒后亂性，以此來判斷此人的自制能力，而自制能力對于應(yīng)對外界誘惑，處理各類沖突，將至為關(guān)鍵；第六，“君子役之物；小人役于物”，一個人的對物質(zhì)誘惑的看法和態(tài)度，關(guān)系到這個人是否在物質(zhì)利益誘惑面前喪失自我原則，甚至以身試法違背集體原則；第七，把某一項委托某人，以觀察其是否善始善終，是否具備信用，如果一個人連內(nèi)部承諾都無法兌現(xiàn)，那么外部承諾更無從談起，而連鎖零售業(yè)對外誠信確實公司生存的命脈。“識人七術(shù)”與目前流行的“結(jié)構(gòu)化面試法”本質(zhì)無二。但愿我們的店長能夠掌握這一古老的方法，解決自己工作中識人用人的問題。
　　信者，人言也。言者頭、三、口也。頭腦三思而后開口，謂之言；言而行之，行而果之，謂之信。講者心之井也。不思而言，言而不行，行之不果謂之講。所謂言而不信，不知其可。信是維系人與人之間關(guān)系的紐帶，也是維系企業(yè)部門與部門之間關(guān)系的紐帶；更是維系企業(yè)與社會的紐帶。對于個人工作而言，取信于人，必須做到三思而后言，不可不假思索予以承諾，造成或“口惠而實不至”或“心有余而力不足”失信于他人的結(jié)果。誠信之道，是維系商業(yè)企業(yè)生存的命脈。在我國目前信用機制普遍缺失的情況下，這一點甚至可以成為企業(yè)應(yīng)對競爭的優(yōu)勢。
　　仁者，人之與人也。如果說信是人與人建立和諧關(guān)系的紐帶，仁則是建立與他人和諧關(guān)系的紐帶的材質(zhì)。那么店長的仁，應(yīng)該體現(xiàn)在哪一方面呢？其一：子曰：仁者愛人。只有以恕己之心恕人，愛己之心愛人，才能夠稱之為仁；那么，儒家有：“泛愛眾，而親仁；墨家有“兼愛非攻”；我們知道基督教是“愛”的哲學(xué)，倡“博愛”之說。我本人也傾向基督教對愛的定義："愛是恒久忍耐，又有恩慈；愛是不嫉妒，愛是不自夸，不張狂，不作害羞的事，不求自己的益處，不輕易發(fā)怒，不計算人的惡，不喜歡不義，只喜歡真理；凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐；愛是永不止息。"（《新約•哥林多前書》第1 3章）；唯有一愛字，才能夠真正的體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)和胸懷。仁者愛人，做到其實仁并不難，所謂“欲仁則仁”。只要我們心中有愛，我們就能夠體悟“仁”者的胸懷；我們也能夠?qū)崿F(xiàn)“仁者無敵”的成就！其二：子曰：能行五者于天下，為仁也。即恭、寬、信、敏、惠。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則以使人。對他人恭敬，克己復(fù)禮方能夠贏得他人的尊重和信任；對他人能夠?qū)⑿谋刃?，包容，忍讓以恕，則能夠得到下屬的愛戴和擁護；孔夫子在回答他最鐘愛的弟子之一，也是儒商鼻祖的子貢所所提出的“有沒有一個字可以一生受用”的問題時說：其恕乎！己所不欲，勿施予人。所以曾子說：夫子之道，忠恕而已；可見一個：“恕“字便可以讓我們終身受用，也值得我們用一生去實踐她；其三：克、伐、怨、欲不行焉，可以為仁矣？在這里所謂克，是斤斤計較，自私自我的意思；所謂伐是自我保護意識過強，習(xí)慣攻擊他人的意思；所謂怨是患得患失，過高地評價自己，過低地評價他人的意思；古語云：任勞不過軟功夫，不怨才是真本領(lǐng)，真正做到不忮不求，必須做到清心寡欲，推己及人；而能夠做到推己及人，則能夠“躬自厚而薄責(zé)于人，則遠怨也”。欲者谷欠也，即所謂谷之不足，得隴望蜀者也；我們被物欲、名欲所牽累，以至違背內(nèi)心的本善，從而使利益沖突演化為人際沖突，最終落得個“失道寡助”的結(jié)局；滿足了物欲物化了自我；滿足了名欲失去了友誼；由于內(nèi)心無法平和，從而招致各種生理疾病、心理疾?。徽嫠^得不償失。子曰：不仁者不可以久處約，不可以長處樂。至今言猶在耳，連鎖店店長不可不知也。
　　

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