（1）       日常電腦日始、日結(jié)

（2）       電腦資料接收與更新操作

（3）       電腦密碼使用規(guī)定

（4）       每月店鋪檢查

5、  店鋪保安安全標準

（1）       店鋪的開啟與關(guān)閉

（2）       顧客遺留物品處理

（3）       偷盜處理

（4）       員工操守準則

（5）       商品防盜

6、  辦公室管理標準化

外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄（紀錄商鋪驗收的本子）。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖（分四個部門）、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾；人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售考核表等4個文件夾；營運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務(wù)部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。

每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標準四：異常處理的標準化

屈臣氏認為，異常事故更需要有執(zhí)行的標準，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。

2、顧客投訴處理

跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么？

（1）       顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分；

（2）       顧客是我們商店最重要的人物；

（3）       顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象；

（4）       顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人；

（5）       顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機會，我們應(yīng)該感激他們；

（6）       顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達到互惠的目的；

（7）       顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利；

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利；第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機會；第三顧客對公司仍有信心才回來投訴；第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個標準步驟：

（1）       保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣；

（2）       耐心聆聽，了解顧客的不滿原因‘

（3）       表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴；

（4）       了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法；

（5）       達成共識，立即采取行動；

（6）       如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進處理結(jié)果；

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標準，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時間，以便部署下一步工作。

當收銀機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng)導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復(fù)核，在收銀機修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語：

其實，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標準流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。
 

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