一些客戶(hù)與企業(yè)建立了長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系，但可能在沒(méi)有與企業(yè)打招呼的情況下突然離開(kāi)，特別是一些大客戶(hù)突然背離企業(yè)轉(zhuǎn)向，會(huì)使企業(yè)的市場(chǎng)份額和產(chǎn)品銷(xiāo)量急劇下降，造成企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的巨大波動(dòng)。客戶(hù)背離企業(yè)一般有以下幾方面的原因：

    （1）價(jià)格背離。指客戶(hù)不能接受企業(yè)提出的某產(chǎn)品價(jià)格、或價(jià)格調(diào)整政策而引起的背離。其他企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品降價(jià)或公布新的優(yōu)惠政策，也有可能引起客戶(hù)突然離去。企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格對(duì)客戶(hù)會(huì)有較大的影響，企業(yè)應(yīng)該考慮給客戶(hù)有一個(gè)調(diào)整價(jià)格的緩沖時(shí)間?？蛻?hù)可能通過(guò)與企業(yè)交涉解決問(wèn)題，也可能直接離開(kāi)企業(yè)去尋找其他企業(yè)合作。由于客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不同，會(huì)選擇不同的處理方式。如果企業(yè)對(duì)待客戶(hù)真誠(chéng)而理性，客戶(hù)也將對(duì)企業(yè)表現(xiàn)得忠誠(chéng)而理性。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格要事前與客戶(hù)溝通和協(xié)商好，有一個(gè)緩沖時(shí)間，這樣才不會(huì)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)有太大的沖擊。

    柳河集團(tuán)昌邑公司也曾經(jīng)為產(chǎn)品漲價(jià)前通知或不通知經(jīng)銷(xiāo)商犯過(guò)難。特別是在飼料原材料價(jià)格暴漲、產(chǎn)品成本波動(dòng)較大的時(shí)候，如果在產(chǎn)品漲價(jià)之前通知經(jīng)銷(xiāo)商，就等于告訴經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)企業(yè)搶購(gòu)現(xiàn)有的產(chǎn)品或提前預(yù)付款、訂購(gòu)全月產(chǎn)品，使得企業(yè)無(wú)法維持正常經(jīng)營(yíng)。如果不通知經(jīng)銷(xiāo)商就直接漲價(jià)，經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì)埋怨企業(yè)，說(shuō)他們?cè)缦纫呀?jīng)收了一些養(yǎng)殖戶(hù)的貨款，還沒(méi)來(lái)得及把飼料從工廠(chǎng)提出來(lái)給養(yǎng)殖戶(hù)送去，馬上漲價(jià)會(huì)失信于養(yǎng)殖戶(hù)，以后沒(méi)法與公司合作了。對(duì)于這種比較棘手的問(wèn)題，為防止客戶(hù)產(chǎn)生抱怨，出現(xiàn)不理智的沖動(dòng)行為，柳河集團(tuán)昌邑飼料公司采取了一個(gè)折中的辦法，那就是事先與經(jīng)銷(xiāo)商達(dá)成一個(gè)雙方都能接受的協(xié)議：企業(yè)如遇到玉米和豆粕等大宗原料漲價(jià)，及時(shí)盤(pán)點(diǎn)未漲價(jià)原料庫(kù)存和價(jià)差后，確定產(chǎn)品漲價(jià)時(shí)機(jī)和幅度，豬濃縮飼料漲價(jià)提前三天通知經(jīng)銷(xiāo)商，并按經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際銷(xiāo)量給予一定量原價(jià)格提貨額度，經(jīng)銷(xiāo)商則在規(guī)定時(shí)間里開(kāi)票提貨，過(guò)期不補(bǔ)；豬、雞、鴨的全價(jià)飼料漲價(jià)可以事先不通知經(jīng)銷(xiāo)商，但每一次漲價(jià)幅度控制在玉米原料漲價(jià)幅度的60%、豆粕原料漲價(jià)幅度的20%以?xún)?nèi)；同樣，如玉米和豆粕等原料降價(jià)，企業(yè)也及時(shí)調(diào)低產(chǎn)品價(jià)格，讓經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶(hù)看到企業(yè)的誠(chéng)信。

    （2）產(chǎn)品背離。指客戶(hù)不認(rèn)可企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品引起背離，或其他企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、推出更高檔次的產(chǎn)品，替代原有產(chǎn)品，吸引客戶(hù)突然離去?？蛻?hù)因?yàn)楫a(chǎn)品原因離開(kāi)企業(yè)，一般都是埋怨企業(yè)產(chǎn)品老化、沒(méi)有創(chuàng)新，與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比較價(jià)格昂貴效率低下，或者客戶(hù)多次給企業(yè)提出合理化建議都得不到采納，企業(yè)冷落客戶(hù)，也會(huì)引發(fā)客戶(hù)離去。企業(yè)要避免客戶(hù)由于產(chǎn)品原因離去，就必須時(shí)刻關(guān)注產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)向，通過(guò)加大對(duì)新產(chǎn)品的研發(fā)投入和老產(chǎn)品的改進(jìn)工作，對(duì)客戶(hù)承諾保持產(chǎn)品的先進(jìn)性，從而滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的提升產(chǎn)品效能的需求。

    柳河集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員經(jīng)常走訪(fǎng)和了解養(yǎng)殖戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求，并及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化和升級(jí)換代。特別是近年來(lái)，隨著畜禽產(chǎn)品行情走高，養(yǎng)殖戶(hù)對(duì)畜禽品種改良和飼料報(bào)酬率的要求越來(lái)越高。2000年以前，農(nóng)民家庭養(yǎng)殖母豬三五頭就算大戶(hù)，母豬下小豬滿(mǎn)月后，才會(huì)給小豬斷奶喂飼料，那時(shí)飼料只分小豬、中豬和大豬三個(gè)階段?，F(xiàn)在農(nóng)民養(yǎng)三五頭母豬不如外出打工賺錢(qián)多。一般專(zhuān)業(yè)養(yǎng)殖戶(hù)養(yǎng)母豬都在20頭以上，他們希望母豬產(chǎn)仔后盡快斷奶重新配種繁育，讓小豬也盡快自己采食、育肥后出售盈利。這就完全改變了原來(lái)的生豬散養(yǎng)方法，逐步形成了現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)化生豬養(yǎng)殖盈利模式。飼料企業(yè)就要根據(jù)養(yǎng)殖戶(hù)的新要求，重新設(shè)計(jì)不同飼喂階段的產(chǎn)品。

要把原來(lái)小、中、大三階段的豬飼料，細(xì)分為公豬、母豬和仔豬三個(gè)系列、十幾個(gè)不同養(yǎng)殖階段的產(chǎn)品。公豬分生長(zhǎng)期、育成期和配種期三階段，母豬分生長(zhǎng)期、育成期、妊娠期和哺乳期四階段，仔豬分教槽期、斷奶期、生長(zhǎng)期和育肥期四階段，每個(gè)養(yǎng)殖階段的飼料營(yíng)養(yǎng)水平和生產(chǎn)技術(shù)要求都要重新審定。飼料企業(yè)所處不同地區(qū)的畜禽品種、養(yǎng)殖水平和飼喂習(xí)慣有很大的差異，對(duì)飼料要求也不盡相同；不同飼料企業(yè)掌握的關(guān)鍵技術(shù)和生產(chǎn)能力不相同，對(duì)生豬飼養(yǎng)的理解和產(chǎn)品階段劃分也會(huì)不同。
    （3）服務(wù)背離。指客戶(hù)提出的服務(wù)要求得不到企業(yè)的滿(mǎn)足，或服務(wù)質(zhì)量差引起客戶(hù)不滿(mǎn)意離開(kāi)企業(yè)。客戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，常常會(huì)遇到一些自己難以解決的問(wèn)題，只能請(qǐng)求企業(yè)派員解決。如果企業(yè)不能及時(shí)派員給予幫助，會(huì)使得客戶(hù)非常惱火，從而斷絕與企業(yè)的交往。企業(yè)要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，體諒客戶(hù)，有時(shí)一些在企業(yè)看來(lái)很簡(jiǎn)單的技術(shù)問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，要自己解決幾乎是不可能的。因此，企業(yè)要急客戶(hù)之所急，及時(shí)安排服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員趕赴客戶(hù)所在地，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。

    柳河集團(tuán)為了防止客戶(hù)提出的服務(wù)要求得不到滿(mǎn)足，或服務(wù)質(zhì)量差引起客戶(hù)不滿(mǎn)意而離開(kāi)企業(yè)，特別安排服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員定期走訪(fǎng)養(yǎng)殖區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶(hù)，及時(shí)了解經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶(hù)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和要求，為經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶(hù)排憂(yōu)解難，尋找產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。柳河集團(tuán)昌邑公司為加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)，要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員既有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和管理的能力，又有養(yǎng)殖技術(shù)服務(wù)方面的能力。也就是說(shuō)，既要做好對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和管理方面的服務(wù)，還要針對(duì)養(yǎng)殖戶(hù)進(jìn)行飼養(yǎng)管理和獸醫(yī)防疫免疫方面的服務(wù)。柳河集團(tuán)昌邑公司在國(guó)內(nèi)廣納畜禽養(yǎng)殖業(yè)有名的專(zhuān)家、獸醫(yī)師人才，以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，為企業(yè)開(kāi)發(fā)和管理市場(chǎng)做顧問(wèn)，他們對(duì)昌邑公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)起到了積極的作用。這些專(zhuān)家一般都是定期為企業(yè)服務(wù)的，企業(yè)為他們配備專(zhuān)車(chē)，保證他們隨叫隨到為經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)服務(wù)。當(dāng)然，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)的服務(wù)還要分不同區(qū)域和不同養(yǎng)殖品種，企業(yè)要通過(guò)各種渠道招聘各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家，組建專(zhuān)家型的服務(wù)團(tuán)隊(duì)搞好市場(chǎng)服務(wù)。柳河集團(tuán)產(chǎn)品銷(xiāo)售部已改名為市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部，業(yè)務(wù)員改稱(chēng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員。這樣，經(jīng)銷(xiāo)商和養(yǎng)殖戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到企業(yè)技術(shù)服務(wù)是真誠(chéng)的，企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)也就貫徹了服務(wù)導(dǎo)向。

    （4）環(huán)境背離。指客戶(hù)受到環(huán)境保護(hù)法規(guī)的制約退出使用企業(yè)的產(chǎn)品，但有可能未轉(zhuǎn)向另外的同類(lèi)企業(yè)。企業(yè)要避免產(chǎn)品由于受到國(guó)家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)的制約而退出市場(chǎng)，就必須增強(qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，積極研究產(chǎn)品的環(huán)境相容性，不斷提高產(chǎn)品的綠色環(huán)保性能。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)居住環(huán)境的關(guān)注和環(huán)保意識(shí)不斷加強(qiáng)，那些過(guò)去認(rèn)為是可以生產(chǎn)使用的產(chǎn)品，由于會(huì)產(chǎn)生廢水、廢氣、廢渣和有毒放射性物質(zhì)而不允許繼續(xù)生產(chǎn)使用，企業(yè)要研究新型的可替代原有產(chǎn)品的環(huán)保產(chǎn)品，真正使企業(yè)的生產(chǎn)和產(chǎn)品與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，符合環(huán)境保護(hù)的要求。

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