企業(yè)名譽是否可再造？

在構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的員工、資產(chǎn)和聲譽要素中，聲譽是最難獲得、最易丟失且最難恢復的。對深陷謠諑危機的企業(yè)而言，謠諑中傷之后的聲譽恢復永無完工之日。在謠諑中傷之后，企業(yè)可以遵循如下策略以逐步恢復并重塑企業(yè)的持久良好聲譽。

1、以誠摯態(tài)度面對謠諑。企業(yè)內(nèi)部的政治斗爭和相互指責，可能使得企業(yè)高管團隊無暇顧及對恢復聲譽而言的關(guān)鍵時刻。謠諑中傷之后，企業(yè)需要以誠摯的態(tài)度面對謠諑，在企業(yè)中灌輸緊迫感，如借助于為許多跨國公司所推崇的休克療法，讓企業(yè)中從高管到一般員工的每個人都注意到正在吞噬企業(yè)聲譽的熊熊燃燒的謠諑烈火，唯此才能群策群力，企業(yè)的聲譽才能有望得到改善和恢復。

2.強化社會責任。有研究表明，良好的企業(yè)責任感記錄有助于企業(yè)免遭持久的聲譽受損。負責任的企業(yè)在經(jīng)歷謠諑中傷危機之后更容易恢復聲譽。三株公司的謠諑危機應對失策就在于其過度依賴于法律，三年訴訟之后雖然終于澄清了真相，贏得了官司，但此時的三株帝國已然陷入了全面癱瘓狀態(tài)之中而瀕臨倒閉。如果三株公司當年在堅持真相的同時對去世的老人及其家屬給予適當?shù)耐楹桶矒幔癸@公司的社會責任形象，也許不致于招致媒體與公眾的口誅筆伐。

3.安慰內(nèi)部員工。對于處于組織中低層而無從知曉真相及事態(tài)進展的一般員工而言，關(guān)心自身工作的安全性是一種很自然的本能的反應。謠諑常常會導致員工因為處于職業(yè)生涯的險境而感到恐懼和窒息：企業(yè)還能存續(xù)下去嗎？現(xiàn)在的工作還能保住嗎？要不要馬上著手找一份新的工作呢？面對這些不確定性，所有員工，包括所有的管理者，都需要給自己一個繼續(xù)待在企業(yè)里的信心和理由。遭遇謠諑危機時，企業(yè)既要應對危機所帶來的亂局，又要維持正常的運營，工作量和工作壓力將會劇增。在這種情境下，企業(yè)必須讓員工重拾信心。

4.與危機管理專家建立聯(lián)系。獲得外部專家團隊的支持更有助于企業(yè)在謠諑中傷之后的名譽恢復。這些沒有受謠諑影響的外部專家團隊，可以賦予企業(yè)以新的力量，為企業(yè)恢復受損的聲譽帶來新的思想、活力和創(chuàng)新策略。因此，企業(yè)在日常經(jīng)營過程中，就要未雨綢繆，建立一支關(guān)系緊密的能夠時刻關(guān)注企業(yè)及其所在行業(yè)發(fā)展動態(tài)的危機管理專家團隊，才不致于在深陷謠諑危機之中的時候孤軍奮戰(zhàn)。

5.與利益相關(guān)者進行人性化溝通。利益相關(guān)者一旦認為企業(yè)的聲譽已急劇下降，悲觀情緒便不可避免。高管團隊成員參與到謠諑之后的企業(yè)聲譽恢復工作之中絕對不是裝飾門面，而應該是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性選擇和安排。高管團隊成員，尤其是首席執(zhí)行官，必須在謠諑危機時刻起到官方發(fā)言人的作用，如果首席執(zhí)行官或整個高管團隊也卷入了謠諑危機之中，可以考慮由其他替補人選來代表企業(yè)發(fā)聲，如董事長、董事會成員、總監(jiān)或已經(jīng)退休離任的首席執(zhí)行官等等。由高管擔任官方發(fā)言人可以更好的建立起與公眾的信任，使其發(fā)布的信息更加聚焦，便于公司以用一種聲音對外進行溝通，避免因職位沖突和錯誤陳述給公眾造成困擾，使得已經(jīng)受損的企業(yè)聲譽雪上加霜。

6.積極響應社會化媒體。在恢復企業(yè)聲譽的過程中，組織集會和討論比發(fā)表以輿論導向為目的的、以單向信息傳導為特征的聲明更有助益。在社會化媒體時代，公眾個人之間的聯(lián)系和交流很多情況下是依賴網(wǎng)絡(luò)進行的。這種聯(lián)系更有可能引發(fā)共鳴，鼓勵員工以公司利益為重，與企業(yè)共渡危機?；ヂ?lián)網(wǎng)在現(xiàn)代生活中已經(jīng)成為不可或缺的一個部分，即便在沒有謠諑危機時，企業(yè)網(wǎng)站上的信息數(shù)量和質(zhì)量也會對公司聲譽產(chǎn)生持久的影響。在謠諑中傷之后，網(wǎng)站對聲譽恢復的影響極大，企業(yè)網(wǎng)站很可能是眾多利益相關(guān)者尋找及時和準確信息的首選之所，因此，企業(yè)必須充分利用網(wǎng)站平臺不間斷地針對各種訴求做出響應和溝通。

危機并不可怕，可怕的是危機期間及過后的麻木不仁。平庸的企業(yè)在危機中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)在危機中可平安過關(guān)，卓越的企業(yè)則在危機中找到新的發(fā)展機遇。

戴萬穩(wěn) 南京大學商學院副教授 

擴展閱讀

版權(quán)聲明：