結(jié)論有點(diǎn)匪夷所思：你說(shuō)早了！過(guò)早地證實(shí)自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力，是異議產(chǎn)生的根本原因！
　　假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進(jìn)一個(gè)賣電視的商場(chǎng)，在一臺(tái)大平板電視前你停了下來(lái)，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你，見(jiàn)你感興趣了，立刻健步如飛地跑過(guò)來(lái)，舌燦蓮花地對(duì)你說(shuō)：“這臺(tái)電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫(huà)面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對(duì)眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”
　　你第一個(gè)反應(yīng)是什么？95%以上的人第一個(gè)反應(yīng)就是駁斥！我們家客廳連個(gè)飯桌都放不開(kāi)，怎么放這么大電視？孩子他媽還不知道是誰(shuí)呢，考慮孩子的眼睛干什么？
　　客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段，對(duì)是否一定要買臺(tái)電視，并沒(méi)有想好，銷售人員卻開(kāi)始介紹產(chǎn)品了。
　　大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒(méi)有了解清楚客戶需求、沒(méi)有擴(kuò)大客戶痛苦之前，禁止介紹產(chǎn)品。
　　但還有一部分異議是因?yàn)檎`解或者不了解，因?yàn)椴幻靼姿苑瘩g你。所以我們需要一套方法來(lái)處理異議，叫LSCPA。
　　異議=負(fù)面情緒+反對(duì)意見(jiàn)，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。
　　L（Listen）傾聽(tīng)：
　　傾聽(tīng)能夠建立信任，抵消對(duì)抗情緒。當(dāng)客戶提異議的時(shí)候，無(wú)論情緒多么激動(dòng)，你都要做認(rèn)真傾聽(tīng)狀，千萬(wàn)不要打斷。傾聽(tīng)也是讓客戶充分地表達(dá)他的疑慮，給他表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。
　　S（Share）分享：
　　分享情緒的目的，是減少或者消滅對(duì)抗性的負(fù)面情緒。先處理情緒，后處理意見(jiàn)，是處理異議的不二法門。
　　從客戶的角度看問(wèn)題，讓他表達(dá)觀點(diǎn)，并反復(fù)說(shuō)“噢，我明白你的意思”，或“我能理解為什么你會(huì)有這樣的感覺(jué)”，可以化解他的壓力，并讓他感到你愿意與他一同解決這個(gè)問(wèn)題。
　　C（Clarify）探索原因：
　　發(fā)掘異議背后，引發(fā)異議的疑問(wèn)、問(wèn)題或疑慮。 比如剛才的價(jià)格問(wèn)題，你可以這樣問(wèn)：“那么，您說(shuō)價(jià)格太高，是沒(méi)有感到物有所值呢，還是由于預(yù)算方面的問(wèn)題？”
　　這樣做有兩個(gè)好處：
　　一方面，找到原因才能找到解決問(wèn)題的辦法，而找到原因往往會(huì)使問(wèn)題的解決變得非常簡(jiǎn)單。
　　比如，客戶說(shuō)，你的服務(wù)太差了。分析完了你才發(fā)現(xiàn)，主要是有一次服務(wù)人員遲到，引起了客戶的不滿。這就容易解決了，否則你可能端出整個(gè)服務(wù)體系介紹一番，客戶卻未必滿意。
　　另一方面，你在尋找原因的過(guò)程中，往往會(huì)澄清客戶的誤解。比如他說(shuō)你的設(shè)備操作不夠簡(jiǎn)單，等你問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題之后，才發(fā)現(xiàn)是客戶操作錯(cuò)誤。
　　P（Problem Solve）解決方案：
　　在這一步，你可能需要改變推薦方案中的一些條款或條件，甚至需要完全重組你的方案。經(jīng)過(guò)調(diào)整，你應(yīng)該可以解決客戶的問(wèn)題，除非你確實(shí)忽視了某個(gè)關(guān)鍵的需求問(wèn)題。
　　A（Ask for Action）征求同意：
　　確認(rèn)一下上一步的解決方案客戶是否同意，比如“您覺(jué)得這個(gè)方案可行嗎？”“我們是否可以把這一點(diǎn)包括在整體方案里，然后進(jìn)入下一步？”“我會(huì)確保在最后的協(xié)議里明確提到這一點(diǎn)，你看這樣可以嗎？”
　　三、反對(duì)
　　反對(duì)就是找出一個(gè)你不能解決的問(wèn)題直接掐死你。
　　為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？要從客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)說(shuō)起，對(duì)于一項(xiàng)B2B的采購(gòu)，客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分為兩部分，一是組織動(dòng)機(jī)，一是個(gè)人動(dòng)機(jī)。
　　比如，買一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境，這是組織動(dòng)機(jī)。但是參與采購(gòu)的人可能希望得到大家認(rèn)可，覺(jué)得他是專業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，這就是個(gè)人動(dòng)機(jī)。
　　你認(rèn)為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒(méi)有滿足他的個(gè)人動(dòng)機(jī)，他甚至覺(jué)得自己“輸”了。比如，你沒(méi)有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門的權(quán)威。
　　滿足組織動(dòng)機(jī)重要還是滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)重要？當(dāng)然是兩個(gè)都滿足最重要。不過(guò)實(shí)踐證明，個(gè)人動(dòng)機(jī)對(duì)項(xiàng)目的影響要遠(yuǎn)大于組織動(dòng)機(jī)。這就是為什么你覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西很爛，但是客戶依然會(huì)采購(gòu)的原因之一。
　　滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比滿足組織動(dòng)機(jī)容易，但是發(fā)現(xiàn)個(gè)人動(dòng)機(jī)卻比發(fā)現(xiàn)組織動(dòng)機(jī)難得多，因?yàn)榻M織動(dòng)機(jī)都可以明目張膽地說(shuō)出來(lái)，比如提高效率、節(jié)約成本、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。但個(gè)人動(dòng)機(jī)，如整死政治對(duì)手、為自己積累人脈、為跳槽做準(zhǔn)備甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。
　　如果客戶在這個(gè)階段反對(duì)你，一定是你沒(méi)有抓準(zhǔn)客戶的真正需求。客戶反對(duì)你其實(shí)只有一個(gè)原因：你沒(méi)有讓他感覺(jué)到贏！
　　仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，以上三種情況都有一個(gè)核心問(wèn)題：你沒(méi)有充分了解客戶的需求，拖延是沒(méi)有了解客戶的痛苦，異議是沒(méi)有了解清楚客戶的組織問(wèn)題，反對(duì)是沒(méi)有揣摩好客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī)。

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