經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“細(xì)節(jié)決定成敗”之類說(shuō)法，而且凡是諄諄教導(dǎo)應(yīng)當(dāng)重視細(xì)節(jié)的布道者，往往可以隨手拈來(lái)大量事例，不由你不信。

關(guān)注細(xì)節(jié)的管理思想很早就有人提出了。在《呂氏春秋》中，專門有一篇《察微》，告訴你細(xì)節(jié)的重要性。它指出，如果治亂存亡黑白分明清晰可見(jiàn)，治國(guó)就不需要智慧了。實(shí)際上，治亂存亡發(fā)源于一些若隱若現(xiàn)的細(xì)微末節(jié)。“故治亂存亡，其始若秋毫。察其秋毫，則大物不過(guò)矣。”它還舉出許多事例來(lái)說(shuō)明自己的觀點(diǎn)，其中的一個(gè)是：鄭國(guó)攻打宋國(guó)，宋國(guó)的華元迎戰(zhàn)。為華元駕車的馭手叫羊斟，戰(zhàn)前，華元?dú)⒀蝠嬍?，但忘了羊斟。沒(méi)吃上羊肉的羊斟懷恨在心，第二天打仗時(shí)，他對(duì)華元說(shuō)：“昨天宴饗是你作主，今天駕車是我作主。”直接把車趕進(jìn)了鄭軍，活生生地把主帥送給對(duì)方當(dāng)俘虜。對(duì)此，呂氏感嘆道：弩機(jī)差一個(gè)米粒就不能發(fā)射，打仗忘記了馭手就活該被俘。并由此告誡人們，管理一定要“悉熟遍備”，任何小事都不能馬虎。

這種告誡語(yǔ)重心長(zhǎng)，充滿善意，所以往往被培訓(xùn)師用來(lái)教育管理者。問(wèn)題是這種善意告誡是否具有可操作性？現(xiàn)實(shí)中的細(xì)節(jié)是無(wú)法窮盡的，假如說(shuō)，上面例子中的華元，照顧到了馭手的需求，然而，他卻很可能在某件小事上得罪了飼養(yǎng)員而沒(méi)有把馬喂好；即便沒(méi)有得罪飼養(yǎng)員，也有可能在不經(jīng)意間同管車的下屬有矛盾而導(dǎo)致車輛沒(méi)有得到及時(shí)保養(yǎng)，甚至還有可能因偶爾疏忽購(gòu)買了假冒偽劣的馬具……如此等等，我們可以一直把這種細(xì)節(jié)列舉下去。更可怕的是，這還僅僅是有關(guān)車馬之事，稍微展開(kāi)一點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)主帥來(lái)說(shuō)，還有兵器、陣法、士卒征發(fā)、訓(xùn)練、后勤供應(yīng)，乃至地形氣候等等，簡(jiǎn)直無(wú)休無(wú)止。這仗還有法打么？

有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，值得我們那些培訓(xùn)師參考。凡是強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)決定成敗”的例子，都是在成敗已經(jīng)發(fā)生后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。說(shuō)不客氣點(diǎn)，這種智慧都是“馬后炮”式的智慧。隨便找任何一個(gè)培訓(xùn)師，哪怕他絕頂聰明，要求他來(lái)檢查某個(gè)尚未實(shí)施的規(guī)劃，指出其中決定成敗的細(xì)節(jié)是什么，恐怕他難以做到。換句話說(shuō)，只有在成敗發(fā)生后，我們才能按照事實(shí)的因果鏈倒推出影響成敗的細(xì)節(jié)。在成敗未發(fā)生時(shí)，由于因果鏈會(huì)有無(wú)數(shù)可能，我們無(wú)法斷定哪個(gè)細(xì)節(jié)具有決定意義。而在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)證據(jù)的情況下斷言某個(gè)具體細(xì)節(jié)會(huì)決定成敗，非神即巫。

所以，“細(xì)節(jié)決定成敗”這種說(shuō)法，即便從經(jīng)驗(yàn)角度看，也無(wú)法在事前強(qiáng)化對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。當(dāng)人們?cè)谥贫ㄓ?jì)劃、進(jìn)行決策時(shí)，只能按照以往的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，判斷各種因素的重要程度，優(yōu)先考慮最重要的因素。在配備和使用資源時(shí)，從來(lái)都是先滿足關(guān)鍵因素，傻瓜也不會(huì)首先考慮次要因素。當(dāng)一件事務(wù)涉及因素過(guò)多，無(wú)法得到人們的全面關(guān)注時(shí)，還會(huì)采用“二八律”（即20%的關(guān)鍵因素決定80%的收益概率）來(lái)篩選相關(guān)因素，舍棄那些非關(guān)鍵因素于不顧。此時(shí)，如果有人提醒他注意“細(xì)節(jié)”，充其量只是令他重新審視不同因素的權(quán)值，有可能根據(jù)已知信息或者直覺(jué)甚至靈感對(duì)相關(guān)因素重新排序。但有一點(diǎn)是明確的——只要進(jìn)入決策者的關(guān)注范圍，那就不會(huì)再是“細(xì)節(jié)”。所謂細(xì)節(jié)，只有在決策中沒(méi)有得到關(guān)注才是真細(xì)節(jié)。一旦得到?jīng)Q策者關(guān)注的“細(xì)節(jié)”，則稱為“小概率因素”更恰當(dāng)。從這一角度看，在決策中，與其說(shuō)“細(xì)節(jié)決定成敗”可以為人們提供警示，不如說(shuō)要求決策者變換角度去觀察思考更為合理。

很多人覺(jué)得，“細(xì)節(jié)決定成敗”更多地表現(xiàn)在操作層面?，F(xiàn)實(shí)中有大量錯(cuò)誤，都是因?yàn)椴蛔⒁饧?xì)節(jié)做出來(lái)的。這種說(shuō)法表面看似乎有理，仔細(xì)思考就會(huì)發(fā)現(xiàn)，凡是決定著成敗的細(xì)節(jié)，在操作中也是無(wú)法得到事先關(guān)注的。得到事先關(guān)注的細(xì)節(jié)，就不再是導(dǎo)致失敗的因素（除非工作設(shè)計(jì)有問(wèn)題）。而要把操作中的細(xì)節(jié)無(wú)休止地關(guān)注到位，就會(huì)把工作進(jìn)度變成蝸牛速度。很多具有時(shí)間要求的工作，不允許當(dāng)事人進(jìn)行這種細(xì)節(jié)的思考，否則黃花菜都會(huì)涼。人們?cè)诠ぷ髦械男袨椋蠖鄶?shù)都是條件反射式的習(xí)慣行為。所以，對(duì)實(shí)際操作人員來(lái)講，與其對(duì)他們強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的意義，不如訓(xùn)練他們養(yǎng)成良好的習(xí)慣。而這種訓(xùn)練，絕不能僅僅針對(duì)某個(gè)偶然事件，只能根據(jù)工作流程的系統(tǒng)安排。主張“細(xì)節(jié)決定成敗”者，都會(huì)有意無(wú)意地夸大偶然因素的作用，強(qiáng)調(diào)“棋錯(cuò)一著，滿盤(pán)皆輸”。如果把人們的目光過(guò)多地引向偶然因素，就會(huì)忽視整體提高系統(tǒng)功能。

春秋時(shí)的華元因?yàn)橐淮闻既坏难琊嬍д`而導(dǎo)致了戰(zhàn)敗，僅僅提示他注意宴饗，有可能在下一次他還會(huì)出現(xiàn)其他環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)失誤。即便像呂不韋這樣主持寫(xiě)出了《呂氏春秋》專門論證“察微”的人，也難免在自己的執(zhí)政活動(dòng)中忽視了與太后和秦王打交道時(shí)的某些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致了自己的悲劇命運(yùn)。這正說(shuō)明，“察微”具有一定的局限。對(duì)于信奉“棋錯(cuò)一著，滿盤(pán)皆輸”的人來(lái)說(shuō)，需要讓他們聽(tīng)聽(tīng)既是國(guó)際象棋高手又是決策理論家的西蒙是怎么說(shuō)的。西蒙發(fā)現(xiàn)，高級(jí)棋手很少會(huì)因錯(cuò)走了一步壞棋而輸?shù)舯荣?，真正的棋手，絕不把獲勝希望寄托在對(duì)手的偶爾失誤上，而是在日常的下棋訓(xùn)練中形成一種“適應(yīng)性積累”，以自己的良好習(xí)慣積累出取勝的前提。在訓(xùn)練中，細(xì)節(jié)是重要的，只有細(xì)節(jié)的不斷重復(fù)才可形成習(xí)慣，但這種細(xì)節(jié)并不決定成敗。一旦投入實(shí)施，無(wú)論是管理者還是操作者，通常都無(wú)遐分心于細(xì)節(jié)，而是按照習(xí)慣操作。如果說(shuō)，“細(xì)節(jié)決定成敗”具有積極意義，那么，這種意義表現(xiàn)為在思想上對(duì)關(guān)注焦點(diǎn)與要素范圍的調(diào)整，在實(shí)踐中表現(xiàn)為對(duì)系統(tǒng)流程的掌握與理性習(xí)慣的訓(xùn)練，抓住某個(gè)偶然案例說(shuō)細(xì)節(jié)，無(wú)助于管理水平的提高。

發(fā)表于《管理學(xué)家》2013年2月

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