專家說(shuō):顧客時(shí)代來(lái)臨了。但什么是顧客，把顧客當(dāng)什么，應(yīng)如何面對(duì)顧客，這是所有企業(yè)必須要弄清的一個(gè)大問題。

    顧客一般指終端的購(gòu)買者，擴(kuò)大點(diǎn)說(shuō)也應(yīng)包括用戶、客戶，甚至是渠道的銷售商。

很多年前流行一個(gè)說(shuō)法，叫“顧客是上帝”，現(xiàn)在很少有人講了。大約中國(guó)信上帝的人太少，商家沒把上帝當(dāng)回事，弄出不少欺騙上帝、無(wú)視上帝的手段；顧客不知上帝為何物，也有了一些為所欲為、濫施權(quán)威的行為。后來(lái)，又有了“顧客是父母、顧客是朋友、顧客是老板、顧客是市場(chǎng)、顧客是裁判”等諸多說(shuō)法。因?yàn)槿魏伪扔鞫际酋四_的，打比方嘛，所以顧客既是什么又不是，無(wú)非都是為了闡發(fā)顧客特質(zhì)和與顧客關(guān)系的重要。

    其實(shí)，顧客就是顧客，把顧客當(dāng)顧客就是了，顧客的重要性是可以決定企業(yè)的生死興衰。誰(shuí)能滿足顧客需求，誰(shuí)能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，誰(shuí)就可以成功。顧客為王，這是不變的競(jìng)爭(zhēng)法則。

如何才能滿足顧客需求呢？這需要深入地了解顧客，從顧客角度去評(píng)價(jià)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。但顧客又不會(huì)清楚地表達(dá)我需要什么。于是，體味、挖掘和洞察顧客需求就成了一個(gè)重要的功夫。克羅格是美國(guó)最大的傳統(tǒng)雜貨連鎖店，它的總經(jīng)理迪倫常常身穿牛仔褲，與周六上午采買的人潮融為一體，陪媽媽買菜，與婆婆聊天。這樣，他了解到顧客采買特定商品的原因，了解到他們面對(duì)什么商品，什么包裝，什么價(jià)格時(shí)，會(huì)有什么想法。近距離貼身觀察顧客，深入地與顧客溝通，已經(jīng)成為這家連鎖店管理方式的一環(huán)。他們決心用這種方法讓克羅格成為大街上更好的公司。事實(shí)上，在低利潤(rùn)高競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)內(nèi)，這家公司取得到了非常好的營(yíng)收業(yè)績(jī)。

    怎樣才能為顧客創(chuàng)造價(jià)值呢？這同樣需要從顧客立場(chǎng)去思維，努力讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有與眾不同的價(jià)值。喬布斯似乎不太看重顧客調(diào)查，他說(shuō)：“自己的責(zé)任是提前一步搞清楚他們將來(lái)需要什么。”他讓伙伴把手機(jī)放進(jìn)緊身的牛仔褲口袋內(nèi)，然后再拿出來(lái)，問他們是不是感到很舒適很方便。這就是站在顧客一邊，為顧客創(chuàng)造價(jià)值感。日本有一家若扶特公司以制作高級(jí)寢具聞名。最近，他們通過(guò)人體工學(xué)，以減輕頸椎負(fù)擔(dān)為應(yīng)用技術(shù)，推出一款可以讓人“快眠”的枕頭。盡管這款枕頭是一般枕頭價(jià)格的3倍，但賣得很好。顧客說(shuō)，即使再貴，他們也會(huì)買，因?yàn)樗镉兴怠?/p>

    顧客在哪里，你的商業(yè)就在哪里，和顧客站到一起是經(jīng)營(yíng)的最高境界。格力董明珠說(shuō)：“誰(shuí)拋棄顧客，誰(shuí)就是死路一條。”道理沒人反對(duì)，但并不是所有的企業(yè)都能真正敬畏顧客，并且全心全意地去滿足顧客需求，千方百計(jì)地去創(chuàng)造顧客價(jià)值，而這正是企業(yè)成敗的分水嶺。

    有多少顧客忠誠(chéng)你，你的品牌才有多好；有多少顧客認(rèn)可你，你的企業(yè)才能做多大。這是一條顛撲不破的真理！

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