成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。一個企業(yè)如何才能建立核心優(yōu)勢，脫穎而出？答案恐怕只有一個，就是關(guān)注顧客、不斷滿足顧客日益增長的需求。無論何時何地都要學(xué)會讓不斷增值的服務(wù)成就顧客，以顧客的忠誠率提升企業(yè)的競爭力，科學(xué)發(fā)展和諧共贏，這已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)。

　　我們已經(jīng)走進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。走進(jìn)服務(wù)制勝、服務(wù)文化決勝未來的新時代！

　　在經(jīng)濟(jì)經(jīng)營層面的五大特征是：GDP服務(wù)化;就業(yè)人口服務(wù)化;制造服務(wù)化；服務(wù)工業(yè)化;制造服務(wù)融合化。

　　在人文層面的五大特征是：人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味！

　　服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是顧客導(dǎo)向經(jīng)濟(jì)，就是懶人經(jīng)濟(jì)享受經(jīng)濟(jì)，就是價值互換專業(yè)互補經(jīng)濟(jì)。服務(wù)是當(dāng)今的主旋律最強音，我們都生活在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)在改變著影響著我們的生活，任何經(jīng)營生意管理營銷都應(yīng)在服務(wù)中運行，才能健康發(fā)展。每個人都肩負(fù)著為他人服務(wù)的責(zé)任使命，擔(dān)任著服務(wù)和被服務(wù)的雙重角色，人人為我很便利，我為人人當(dāng)努力，應(yīng)著力提升自己的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)資質(zhì)；任何一個行業(yè)企業(yè)乃至一個職位存在發(fā)展的理由都來自相對應(yīng)的顧客的需求以及滿足需求的程度；所有企業(yè)都是因顧客而生，因滿足顧客需求而發(fā)展。服務(wù)文化不是服務(wù)業(yè)的專利，而是制造業(yè)的先行。每個人都在自覺不自覺的創(chuàng)造展示著團(tuán)隊的文化，每個人都擔(dān)任著文化使者、形象大使的角色，而客戶也無時不在的用文化品評你，到底夠不夠我需要期盼的服務(wù)資質(zhì)，和你打交道是否掉價。我們到任何一個單位都會打一個印象分，實際上就是打文化分。華為是中國的標(biāo)桿企業(yè)，想在北方建一個特大型工業(yè)基地，結(jié)果落戶在河北廊坊就因為出租司機(jī)不經(jīng)意當(dāng)中對廊坊特色的宣傳和對市政府服務(wù)意識能力行為的夸贊。

　　文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)是最偉大的企業(yè)。其共同的特征，在于它矢志不移的服務(wù)文化自覺，把為社會顧客員工謀福祉作為使命擔(dān)當(dāng)，形成了合作多贏良性循環(huán)。就是把“竭盡全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價值觀，都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”，并在執(zhí)行中完美演繹! 當(dāng)你還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功。任何漠視服務(wù)，不能滿足消費者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。企業(yè)最終的競爭，就是服務(wù)文化的競爭。產(chǎn)品的品質(zhì)提升嚴(yán)重受到時代科技水平的制約和制造成本的限制，當(dāng)產(chǎn)品競爭到一定程度，再度提升的難度和代價都極大，只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升企業(yè)的競爭力。服務(wù)顧客的能力是企業(yè)的第一競爭力，誰的服務(wù)顧客的效率能力強，誰就能在競爭中脫穎而出。

　　當(dāng)今的矛盾已經(jīng)是日益增長的服務(wù)需求與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)不足的矛盾。

　　現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇是：聚焦于客戶的挑戰(zhàn)和壓力，為客戶提供完美的一攬子方案。也就是說你要成為顧客的專家顧問保姆，要提供全天候全方位隨時隨地的專業(yè)服務(wù)，把顧客最不熟悉最不愿意干最不擅長的事務(wù)你來大理，提供最專業(yè)溫馨的服務(wù)。在產(chǎn)品日益供過于求，本身差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值，來滿足客戶的需求，留住客戶。每天多做一點點，就是成功的開始；每天進(jìn)步一點點，就是騰飛的開始；每天創(chuàng)新一點點，就是卓越的開始。

　　服務(wù)是一門動態(tài)的藝術(shù)和科學(xué)，它的無形性不可確定性和不易保存等特點，給我們提供了一個創(chuàng)新空間，一個海闊憑魚躍的舞臺，服務(wù)是具有無限潛力可挖的寶藏，但它有其自身的科學(xué)規(guī)律。

　　我們必須探索服務(wù)規(guī)律，運用最新服務(wù)研究成果，掌握服務(wù)的精髓，把服務(wù)的文章做實、做精、做細(xì)、做出品味。不斷創(chuàng)造和提升服務(wù)效益。

　　五次服務(wù)革命，引發(fā)了服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新。當(dāng)今服務(wù)創(chuàng)新的總趨勢和總要求是“五化”。也是創(chuàng)新的“五大法寶”。既：1、有形產(chǎn)品服務(wù)化 人性關(guān)愛盡瀟灑；2、無形服務(wù)有形化，百姓為您傳佳話；3、行業(yè)服務(wù)家電化，與市俱進(jìn)創(chuàng)最佳；電子服務(wù)數(shù)字化，生活工作現(xiàn)代化；藝術(shù)服務(wù)品牌化，文化精品橋梁搭。

　　在此基礎(chǔ)上我提出了五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即一星級規(guī)范專業(yè)服務(wù)；二星級科學(xué)高效服務(wù)，三星級深度精細(xì)服務(wù)；四星級卓越優(yōu)質(zhì)服務(wù)；五星級傳奇品牌服務(wù)。

　　其中增值服務(wù)就是在規(guī)范專業(yè)科學(xué)高效服務(wù)的基礎(chǔ)上的深度精細(xì)服務(wù)內(nèi)容。增值服務(wù)的真實含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性。既包括一般意義上的增值服務(wù)，既用心用情快樂微笑溫馨愉悅的感動服務(wù)；也包括更深層次的延伸服務(wù)。既：區(qū)別于其他競爭對手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問題提供合適的解決方案?！霸鲋捣?wù)”在零售服務(wù)行業(yè)，主要是指“特色服務(wù)”，在保證基本服務(wù)的同時，進(jìn)行超出常規(guī)的，個性化的服務(wù)。比如：在店鋪進(jìn)行基本服務(wù)流程后，提供會員服務(wù)、送貨上門服務(wù)、在節(jié)日時送上祝?？ㄆ?、在試衣間放置小梳子、拖鞋等。

　　因為“增值服務(wù)”是超前的、個性的服務(wù)體驗，所以在大多數(shù)都開始使用后，便成為一種必須具備的普通的服務(wù)流程，便不是再具有所謂“增值”的功能。比如：當(dāng)所有人都提供送貨上門的服務(wù)后，送貨上門就不算是增值服務(wù)，而算是基本服務(wù)流程。也就是說，服務(wù)創(chuàng)新無止境、真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)，人人皆可創(chuàng)新，處處皆有商機(jī)，增值服務(wù)是動態(tài)的發(fā)展的“與市俱進(jìn)”水漲船高的的，只要你用心用情用智服務(wù)，就能不斷創(chuàng)造顧客價值，贏得顧客青睞，達(dá)到和諧共贏

　　國大36524是率先實施便民服務(wù)、并不斷創(chuàng)新服務(wù)的企業(yè)，建立了全國首家由“店鋪網(wǎng)、83652400電話網(wǎng)、生活服務(wù)網(wǎng)、人力營銷網(wǎng)”組成的四網(wǎng)并行的新型營銷模式。并以一年365天，一天24小時，全年無休的經(jīng)營服務(wù)特色和近百項的便民服務(wù)項目，贏得了消費者的厚愛。它能把握市民需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域完善服務(wù)項目。在提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)簡單便捷日用商品服務(wù)的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開設(shè)：代繳水電費、做早點快餐、代充電、代理保險等一系列增值服務(wù)，已經(jīng)成為市民喜歡的離不開的“方便的好鄰居、生活的好幫手”。成為文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的城市名片。

　　服務(wù)好不好，顧客說了算，在顧客眼中，高品質(zhì)服務(wù)有六大境界：既令人滿意的態(tài)度，令人信賴的質(zhì)量，令人贊許的效率，令人稱道的完美方案到底到位的服務(wù)，令人折服的專業(yè)技術(shù)和高超的服務(wù)藝術(shù)，令人驚喜傳播的的傳奇故事服務(wù)品牌。

　　我們希望更多的企業(yè)觀念突圍顧客為是，敏銳洞察顧客深層次的需求，積極實施服務(wù)創(chuàng)新，為顧客提供更多更便利溫馨的增值服務(wù)，為和諧社會幸福中國做出貢獻(xiàn)。

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