每一次危機(jī)既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子

　　“世事的起伏本來(lái)就是波浪式的，人們要是能夠乘著高潮勇往直前，一定可以功成名就；要是不能把握時(shí)機(jī)，就要終生蹉跎，一事無(wú)成。我們現(xiàn)在正在漲潮的海上飄浮，倘不能順?biāo)兄郏覀兊氖聵I(yè)就會(huì)一敗涂地?！鄙勘葋喺f(shuō)。

　　這段極具洞察力的話表明，莎士比亞不僅是天才的詩(shī)人、戲劇家，也是一位優(yōu)秀的管理者。一家又一家的企業(yè)陷入危機(jī)，成為媒體的頭條新聞，如同潮水一樣規(guī)律地漲落著，然而危機(jī)的發(fā)生往往毫無(wú)征兆，令局勢(shì)撲朔迷離。

　　每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì)，便是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。無(wú)人否認(rèn)尼克松總統(tǒng)對(duì)“水門事件”極力掩蓋引發(fā)的危機(jī)，要大于他開始的違法行為所造成的危機(jī)。

　　危機(jī)的規(guī)避 危機(jī)如同艾滋病毒一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法，但它都常常被忽略，這正是許多管理者將危機(jī)視為日常工作中不可避免的緣故。為什么大公司會(huì)遇到那么多危機(jī)呢？其規(guī)模說(shuō)明了一些問(wèn)題，管理者必須牢記，在數(shù)以千計(jì)的人中任何一個(gè)人都可能因失誤或失職而將整個(gè)公司拖入危機(jī)。

　　謹(jǐn)慎與保密對(duì)防范一些種類的危機(jī)至為關(guān)鍵，如在敏感的談判中泄密而引發(fā)的危機(jī)。如果你想保守秘密，就必須將接觸到它的人減到最少；同時(shí)，在談判中盡可能地加入一些不確定因素；最后，“人為地將商業(yè)鏈在人員之間切割開來(lái)，每個(gè)人或小組只負(fù)責(zé)其中的一個(gè)環(huán)節(jié)?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)商的總裁說(shuō)道。

　　管理工作時(shí)刻都處于風(fēng)險(xiǎn)之中，通過(guò)清楚地告知員工他們的行為準(zhǔn)則，把公司暴露的風(fēng)險(xiǎn)減到最小；當(dāng)我們冒了風(fēng)險(xiǎn)后，就不應(yīng)對(duì)其帶來(lái)的危險(xiǎn)感到驚訝。

　　危機(jī)管理的準(zhǔn)備 管理者們面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)壓力，很少有精力放到可能發(fā)生的危機(jī)準(zhǔn)備上來(lái)。著名咨詢顧問(wèn)史蒂文·芬克（Ｓｔｅｖｃｎ Ｆｉｎｋ）在他的《危機(jī)管理》一書中指出，企業(yè)主管“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識(shí)到死亡和納稅難以避免一樣，必須為危機(jī)做好計(jì)劃：知道自己準(zhǔn)備好之后的力量，才能與命運(yùn)周旋”。在對(duì)《財(cái)富》500強(qiáng)的ＣＥＯ進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，89％的人認(rèn)為商業(yè)危機(jī)不可避免，不足50％的說(shuō)他們有應(yīng)付危機(jī)的計(jì)劃，然而有97％的人確信，當(dāng)危機(jī)來(lái)臨他們能應(yīng)付自如！這令我想起我的女兒有一天信誓旦旦地宣布：“今年的4×100米接力我們一定會(huì)贏！去年我們過(guò)分自信了。”

　　經(jīng)驗(yàn)告訴我們?yōu)閼?yīng)付突發(fā)事件應(yīng)該做哪些必須的準(zhǔn)備。想想ＩＴ行業(yè)在1999年度對(duì)千年蟲（Ｙ2Ｋ）問(wèn)題的策略：建立一個(gè)危機(jī)處理中心，確定危機(jī)處理小組成員，制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的行動(dòng)計(jì)劃，提供完備而暢通的通訊設(shè)施，在組織內(nèi)部進(jìn)行充分地溝通。正如美國(guó)政府從“偷襲珍珠港”事件中學(xué)到的：再好的計(jì)劃，如果不能有效地傳達(dá)出去就毫無(wú)價(jià)值。

　危機(jī)的控制 當(dāng)你來(lái)到岔路口無(wú)論如何得選一條路走。在混亂中要做出艱難的決定，而且要迅速，立即停止大量損失。英特爾芯片出現(xiàn)浮點(diǎn)運(yùn)行紕漏，時(shí)任總裁的安迪·格魯夫堪稱真正力挽狂瀾的企業(yè)領(lǐng)袖。不幸的是多數(shù)危機(jī)的早期階段都逼迫ＣＥＯ們面臨相互抵觸的因境：法律部門會(huì)警告：“什么也別告訴他們”，公關(guān)部會(huì)請(qǐng)求立即召開新聞發(fā)布會(huì)……商業(yè)歷史告訴我們：多披露比少掩蓋要好，即使有損害自身法律地位的風(fēng)險(xiǎn)也值得，至少不會(huì)引發(fā)進(jìn)一步的信譽(yù)危機(jī)。

　　寶潔公司對(duì)它的一款被擔(dān)心可能引起中毒性休克的衛(wèi)生棉條的反應(yīng)值得借鑒。當(dāng)管理層在得到并不充分且結(jié)論不完全一致的證據(jù)后果斷決定立即停止生產(chǎn)這一產(chǎn)品并將其從市場(chǎng)上收回。這個(gè)決定并不容易，會(huì)招致內(nèi)部員工或股東的反對(duì)，會(huì)使公司蒙受大筆損失，但與公司長(zhǎng)期獲益相比，那就微不足道了。沃倫·巴菲特在處理完所羅門兄弟投資公司危機(jī)時(shí)說(shuō)：“必須清楚地說(shuō)明你并不了解全部情況，并迅速將你知道的說(shuō)出去。你的目的是正確對(duì)待、迅速處理、公布消息最后將問(wèn)題解決。問(wèn)題不會(huì)因時(shí)間的推移而自行改變?！?/p>

　　危機(jī)的解決 速度是關(guān)鍵，如果你站著不動(dòng)，即便是在正確的道路上也會(huì)被撞倒。當(dāng)手機(jī)產(chǎn)生的電磁輻射會(huì)引起腦瘤的指控出現(xiàn)時(shí)，手機(jī)制造商們立即請(qǐng)中立專家直接向民眾解釋實(shí)際情況，公眾的擔(dān)心逐漸清除。當(dāng)百事可樂的軟飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時(shí)，公司采取了類似的策略，他們迅速向公眾演示生產(chǎn)流程讓公眾了解這些異物只可能由購(gòu)買者放進(jìn)去的。結(jié)果這場(chǎng)喧鬧得已平息。然而強(qiáng)生公司沒有那么幸運(yùn)，它除了向公眾證明泰諾膠囊是由于購(gòu)買者在投放氰化物后將其再次返回市場(chǎng)而造成死亡事件，還必須徹底改變生產(chǎn)工藝：制成片劑或一次性開啟的包裝瓶（開啟后無(wú)法復(fù)原），這就是危機(jī)管理的高昂代價(jià)。然而泰諾至今仍是強(qiáng)生公司銷售最好的產(chǎn)品之一。當(dāng)公司ＣＥＯ吉姆·伯克談及此事時(shí)強(qiáng)調(diào)，“如果你經(jīng)營(yíng)的是一個(gè)面向公眾的公司，你就不能無(wú)視他們的感受和愿望。而這一點(diǎn)往往被ＣＥＯ們忽略?！彼€說(shuō)：“公司的信譽(yù)比大多數(shù)人所認(rèn)識(shí)到的要重要得多。當(dāng)你迫切需要人們相信你的時(shí)候，人們能否相信你取決于在危機(jī)前的數(shù)年間你的公司及你本人在公眾心中建立起的信任度?！?/p>

　　從危機(jī)中獲利 人們往往將失敗或錯(cuò)誤的體會(huì)稱為經(jīng)驗(yàn)，危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在混亂平息后重獲新生。無(wú)論是強(qiáng)生公司、英特爾公司還是寶潔公司都是“劫后余生”的經(jīng)典范例，它們都在最短時(shí)間內(nèi)控制了危機(jī)，并從中迅速獲利：強(qiáng)生在3個(gè)月內(nèi)將泰諾的市場(chǎng)占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95％！顯而易見，危機(jī)管理最終取決于管理者應(yīng)付挑戰(zhàn)的膽識(shí)與專業(yè)程度。

　　英特爾總裁安迪·格魯夫在市場(chǎng)“問(wèn)題芯片”的危機(jī)中讓公司獲利的進(jìn)程要坎坷得多。開始時(shí)英特爾將公共關(guān)系問(wèn)題當(dāng)成了技術(shù)問(wèn)題來(lái)解決：忽略了用戶的感受，隨之而來(lái)的媒體以及互聯(lián)網(wǎng)上的批評(píng)是毀滅性的。最終當(dāng)公司面對(duì)那些群情激奮的用戶表示愿意更換芯片時(shí)，居然只有1－3％用戶真的換了芯片。其實(shí)，人們并非真的要更換芯片，他們只要知道如果他想換就能換就行了。為此事件英特爾付出了4．75億美元的代價(jià)。后來(lái)的局勢(shì)頗為戲劇性：塵埃落定后，英特爾公司再次證明了要對(duì)客戶的關(guān)心以及對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的執(zhí)著，公司的聲譽(yù)得到明顯提高；其次，這次教訓(xùn)使得公司由于各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的追求和策略市場(chǎng)宣傳更加登峰造極，從而鞏固并重塑了市場(chǎng)信心與信譽(yù)，穩(wěn)固并延伸了客戶群，公司從失利的邊緣贏得了勝利。　

　　

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