信息時(shí)代企業(yè)人力資源管理的核心對(duì)象是知識(shí)型員工,管理知識(shí)型員工的關(guān)鍵在于發(fā)掘、利用和發(fā)展他們的創(chuàng)造力與潛力;提高他們的責(zé)任感和敬業(yè)精神;改善和促進(jìn)知識(shí)技術(shù)的生產(chǎn)、傳播、應(yīng)用和增值,正如管理學(xué)家Ｃａｎｏｎ所指出的:“新的情況要求經(jīng)理人員能夠創(chuàng)造出一種良好的評(píng)價(jià)體系和民主的工作環(huán)境,以便使員工能夠產(chǎn)生最佳的工作績(jī)效。”

1.高技術(shù)企業(yè)的管理:“以人為本”的管理
隨著信息技術(shù)的全面推進(jìn),現(xiàn)代企業(yè)正面臨著一種新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境———不間斷的變革和高度的不確定性。在這個(gè)環(huán)境下,企業(yè)要生存,要持續(xù)發(fā)展,關(guān)鍵是通過(guò)管理找到信息與知識(shí)傳播、創(chuàng)造和應(yīng)用的最佳途徑。而信息技術(shù)及知識(shí)的產(chǎn)生與應(yīng)用歸根到底離不開(kāi)高效率和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。也就是說(shuō),企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),信息、知識(shí)的創(chuàng)造、利用與增值,資源的合理配置,最終都要靠其載體———知識(shí)型員工來(lái)實(shí)現(xiàn)。具體說(shuō)來(lái),知識(shí)型員工的特點(diǎn)歸納如下:
(1)他們希望能從工作中獲得大量的滿足感,激勵(lì)他們的不再是以金錢為主,而是發(fā)展到成就和成長(zhǎng)為主。很顯然,有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬水平仍然是企業(yè)吸引和留住知識(shí)型人才的重要因素之一。但是,在當(dāng)今社會(huì),價(jià)值分配要素遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬本身。比較而言,機(jī)會(huì)是激勵(lì)知識(shí)型員工更具影響力的要素。機(jī)會(huì)的表現(xiàn)形式有許多:與出資者參與決策、更多的責(zé)任、個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、更多的工作自由和權(quán)限等等。“讓員工參與決策過(guò)程,這是企業(yè)給予他們的最大尊重,沒(méi)有什么能夠比這種方式更能提高員工的士氣。”
(2)他們的忠誠(chéng)更多的是針對(duì)自己的專業(yè),而不是雇主。他們有自己的福利最大化函數(shù),他們能夠加入某個(gè)企業(yè)是處于自身的選擇,而不是被迫加入。價(jià)值觀念的變化使得企業(yè)和知識(shí)型員工認(rèn)識(shí)到:他們之間是一種合作伙伴關(guān)系。企業(yè)只希望知識(shí)型員工在為企業(yè)服務(wù)期限內(nèi)保持忠誠(chéng),而知識(shí)型員工則希望在追求企業(yè)發(fā)展中和自我成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)“雙贏”。
(3)他們需要經(jīng)常更新知識(shí)。隨著技術(shù)和知識(shí)的日新月異,不斷地隨著時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展更新原有的知識(shí),在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自己的全面素質(zhì),根據(jù)自己的潛能發(fā)揮狀況來(lái)獲取較高的預(yù)期收入現(xiàn)值,這已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)勞動(dòng)者尤其是知識(shí)型員工關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)于知識(shí)型員工來(lái)說(shuō),通過(guò)自我超越、改善心智模式、建立共同遠(yuǎn)景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考等五項(xiàng)修煉,他們將實(shí)現(xiàn)“學(xué)習(xí)———修煉———提升”的轉(zhuǎn)變。

2.良好的績(jī)效測(cè)評(píng)有助于知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的成功
2.1平衡計(jì)分法的指導(dǎo)原則。傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)以結(jié)果為重心,而以支持知識(shí)型團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的測(cè)評(píng)體系,應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)本身的主導(dǎo)作用,由于團(tuán)隊(duì)要對(duì)涉及幾個(gè)職能部門的價(jià)值實(shí)現(xiàn)程序負(fù)責(zé),因此,在設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)體系時(shí),應(yīng)遵從以下四個(gè)指導(dǎo)性原則:
(1)測(cè)評(píng)體系的中心目的應(yīng)該是幫助團(tuán)隊(duì),而不是由高級(jí)經(jīng)理評(píng)價(jià)所取得的成績(jī)。
(2)一個(gè)真正得到授權(quán)的團(tuán)隊(duì)在設(shè)計(jì)自己的測(cè)評(píng)體系時(shí),必須發(fā)揮主導(dǎo)作用。
(3)由于團(tuán)隊(duì)是對(duì)涉及多個(gè)職能部門的價(jià)值實(shí)現(xiàn)程序負(fù)責(zé),它必須創(chuàng)造出測(cè)評(píng)指標(biāo),以追蹤這一程序。團(tuán)隊(duì)只應(yīng)采用有限的幾個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)。良好的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)目的往往只有一個(gè):保證每一個(gè)人的視線都盯住組織的戰(zhàn)略目標(biāo),確保戰(zhàn)略的成功。當(dāng)一組人員建立了一個(gè)測(cè)評(píng)體系時(shí),也就建立了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。讓團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建自己的測(cè)評(píng)體系的一個(gè)好處是,來(lái)自不同職能部門的成員最后創(chuàng)造了一種共同語(yǔ)言,因?yàn)橐氤蔀橐粋€(gè)有效的團(tuán)隊(duì),他們就需要有共同語(yǔ)言。作為第一步,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該制定一項(xiàng)工作計(jì)劃,將其作為完成項(xiàng)目所需的關(guān)鍵任務(wù)和能力的流程圖。第二步是確保每個(gè)人都對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有相同的理解。第三步在確認(rèn)了目標(biāo)以后,團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)出單個(gè)的測(cè)評(píng)指標(biāo),以評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)過(guò)程中所取得的進(jìn)展。為了促使團(tuán)隊(duì)成員關(guān)心總體目標(biāo)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)程序,應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)他們把程序測(cè)評(píng)指標(biāo)包含在內(nèi)。此外,高層經(jīng)理還可以把公司的戰(zhàn)略和使命轉(zhuǎn)化成具體的目標(biāo)和測(cè)評(píng)指標(biāo),來(lái)建立測(cè)評(píng)體系。
2.2高技術(shù)企業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效測(cè)評(píng)。高技術(shù)企業(yè)的特點(diǎn)就是創(chuàng)新,而創(chuàng)新及改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過(guò)程是需要通過(guò)重新培訓(xùn)員工和理順生產(chǎn)過(guò)程等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。為使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期、持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),績(jī)效測(cè)評(píng)絕不能只觀察當(dāng)前財(cái)務(wù)成果的好壞,還必須重視影響企業(yè)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的動(dòng)因,包括員工的能力和積極性,優(yōu)良的內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新過(guò)程,客戶的忠誠(chéng)和滿意程度等。
2.3平衡計(jì)分法:一種良好的績(jī)效測(cè)評(píng)法。一種可以快速而全面地考察企業(yè)及員工的績(jī)效測(cè)評(píng)體系“平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法”是以顧客為導(dǎo)向,縮短反應(yīng)時(shí)間,提高質(zhì)量,重視團(tuán)隊(duì)合作,縮短新產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間,以及面向遠(yuǎn)景進(jìn)行管理的一種測(cè)評(píng)方法。它既保留了企業(yè)中原有財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)控制系統(tǒng)的成功做法,又注入了有關(guān)無(wú)形資產(chǎn)和生產(chǎn)能力的內(nèi)容,從而形成了一項(xiàng)新的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。
平衡計(jì)分法把企業(yè)及其內(nèi)部各部分的任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化為多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo),然后再把目標(biāo)分解成多項(xiàng)指標(biāo)的多元業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng),它貫穿于財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和員工能力等四個(gè)完整且相互聯(lián)系的方面。首先,顧客角度:平衡計(jì)分法中,顧客方面的指標(biāo)主要有:客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力、市場(chǎng)份額等。除上述核心指標(biāo)外,還包括吸引和保持客戶份額的價(jià)值觀念屬性。這些價(jià)值觀念屬性分別為產(chǎn)品和服務(wù)屬性、客戶關(guān)系、公司形象和聲譽(yù)等。為了使平衡計(jì)分法能發(fā)揮作用,公司應(yīng)該明確時(shí)間、質(zhì)量及性能和服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo),然后把這些目標(biāo)轉(zhuǎn)化成具體的測(cè)量指標(biāo)。
下面從顧客的角度來(lái)測(cè)量績(jī)效指標(biāo):
其二,內(nèi)部業(yè)務(wù)角度:這一角度可以從以下三個(gè)方面來(lái)衡量:①創(chuàng)新情況,高技術(shù)企業(yè)的本質(zhì)就是創(chuàng)新,創(chuàng)新具體表現(xiàn)為確立和開(kāi)拓新市場(chǎng),發(fā)育和培育新客戶,開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新新產(chǎn)品和服務(wù),以及創(chuàng)立新的生產(chǎn)工藝技術(shù)和經(jīng)營(yíng)管理方法等。平衡計(jì)分法中用來(lái)衡量創(chuàng)新能力的指標(biāo)大致有:新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售收入占總收入的比例等;②生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況,包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)成本;③售后服務(wù)情況,衡量售后服務(wù)的指標(biāo)大致有:對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)和處理時(shí)間、售后服務(wù)一次成功率、客戶付款的時(shí)間等。以顧客為基礎(chǔ)的測(cè)評(píng)指標(biāo)十分重要,但它們必須成為公司內(nèi)部必須做什么才能實(shí)現(xiàn)顧客預(yù)期的測(cè)評(píng)指標(biāo)。因?yàn)閮?yōu)異的顧客績(jī)效來(lái)自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。能滿足顧客需要的關(guān)鍵要素是公司內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),公司應(yīng)努力確定和測(cè)量自己的核心能力,即為保證持久的市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的關(guān)鍵技術(shù)。公司還應(yīng)清楚自己必須擅長(zhǎng)哪些程序和能力,并一一具體規(guī)定測(cè)評(píng)指標(biāo)。
其三,學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面,企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)主要來(lái)自三個(gè)方面的資源:人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)的程序。而這三方面集中到一點(diǎn)就是員工的素質(zhì),反映員工素質(zhì)方面的指標(biāo)主要有:員工培訓(xùn)支出、員工滿意程度、員工的穩(wěn)定性、員工的生產(chǎn)率等。平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法中,以顧客為基礎(chǔ)的測(cè)評(píng)指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)程序測(cè)評(píng)指標(biāo),是確定公司競(jìng)爭(zhēng)取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標(biāo)在不斷地變化,激烈的全球性競(jìng)爭(zhēng),要求公司不斷改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品和程序,能有巨大的潛力引入新產(chǎn)品。公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力,是與公司的價(jià)值直接相連的。公司只有通過(guò)持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率,才能打入新市場(chǎng),才能發(fā)展壯大。
其四,財(cái)務(wù)角度:典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)涉及盈利、增長(zhǎng)和股東價(jià)值。常用的指標(biāo)有利潤(rùn)、投資回報(bào)率,也可采用營(yíng)業(yè)收入、銷售成本和經(jīng)濟(jì)附加值等。

3.結(jié)論
平衡計(jì)分法具有多方面功能,在一個(gè)企業(yè)里,它把各單位、各部門和每個(gè)員工的目標(biāo)與公司的經(jīng)營(yíng)遠(yuǎn)見(jiàn)和策略連在一起,來(lái)達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)。平衡計(jì)分法來(lái)計(jì)量和評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)時(shí),把報(bào)酬激勵(lì)結(jié)合起來(lái),實(shí)行財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、短期與長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)綜合評(píng)價(jià),并根據(jù)業(yè)績(jī)綜合情況對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,把對(duì)員工的短期激勵(lì)和長(zhǎng)期激勵(lì)結(jié)合起來(lái),有利于克服企業(yè)的短期化傾向。平衡計(jì)分法在測(cè)評(píng)國(guó)有高技術(shù)企業(yè)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)的績(jī)效時(shí),有效果顯著的一面,也有需進(jìn)一步實(shí)踐和完善的地方,如顧客的忠誠(chéng)和滿意度指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的日常業(yè)績(jī)指標(biāo)、員工的獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)、公司的戰(zhàn)略和使命等評(píng)價(jià)和考核指標(biāo)體系還有待作進(jìn)一步探討和解決。

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