六、處理效果評(píng)估

　　處理顧客不滿意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對(duì)實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評(píng)估，了解每一次不滿處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠(chéng)度。

　　1 、加強(qiáng)企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專人同顧客進(jìn)行溝通?？赏ㄟ^(guò)向顧客贈(zèng)送小禮物、紀(jì)念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來(lái)維護(hù)與顧客之間的關(guān)系?！昂枴逼放浦跃哂泻芨叩拿雷u(yù)度，主要取決于其對(duì)顧客的良好服務(wù)和溝通。我的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，打電話投訴后，海爾迅速派售后服務(wù)人員對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了修理，而在一天、一月、一個(gè)季度后海爾多次進(jìn)行了回訪，調(diào)查他對(duì)海爾服務(wù)、海爾產(chǎn)品的意見(jiàn)。朋友感動(dòng)地說(shuō)：“這樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)的公司，怎能不贏得顧客的忠誠(chéng)呢？”

　　2 、在同顧客溝通過(guò)程中，對(duì)企業(yè)處理不滿意的效果做一評(píng)價(jià)，使企業(yè)明白處理的得與失，評(píng)估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　（1）顧客是否滿意企業(yè)處理不滿意的效率

　?。?）處理的方法是否令顧客滿意

　?。?）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求

　?。?）顧客有無(wú)其它要求

　?。?）引起顧客不滿之處是否得到改善等

　　通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的分析和評(píng)價(jià)，企業(yè)可充分了解顧客對(duì)處理效果的滿意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過(guò)工作人員工作中表現(xiàn)出的誠(chéng)意，打動(dòng)顧客的心，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度。

　　七、“不滿意”危機(jī)公關(guān)

　　忽視顧客的不滿意，稍有不慎就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)沉重的打擊。樹(shù)立“不滿意”公關(guān)意識(shí)，有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿意。

　　1、樹(shù)立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)

　　企業(yè)只有樹(shù)立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。

　　2、定期進(jìn)行滿意度調(diào)查

　　企業(yè)定期組織顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查企業(yè)可以得知顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對(duì)顧客滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對(duì)策，扼殺顧客不滿意的萌芽。

　　3、設(shè)立專門的顧客投訴部門

　　根據(jù)調(diào)查得知， 95% 的不滿意顧客不會(huì)投訴，他們所做的僅僅是停止購(gòu)買。因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門的顧客投訴部門并設(shè)置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿意化解于企業(yè)內(nèi)部。對(duì)此，可安排建議表格、免費(fèi)投訴電話和電子信箱地址等。另外，專門的顧客投訴隊(duì)伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了出現(xiàn)顧客投訴時(shí)員工互相推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。 3M 公司就是采用設(shè)立專門部門來(lái)處理顧客投訴的方式，來(lái)迅速轉(zhuǎn)化顧客的不滿意， 3M 公司驕傲的說(shuō)，它的產(chǎn)品的改進(jìn)有 2/3 來(lái)自于顧客的建議。

　　最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿意，但卻未必要追求顧客滿意的最大化。如果企業(yè)一味通過(guò)降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客的滿意，那么這可能會(huì)降低利潤(rùn)。因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意。

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