創(chuàng)造差異 尋求認同
——伍陸柒捌集團公司北京
分公司調研報告

一、公司概況
1、公司的經營概況
伍陸柒捌集團公司是吉林省高新技術企業(yè)，主要從事計算機軟件開發(fā)、無線尋呼及呼叫中心、網絡教育等業(yè)務。公司是民營企業(yè)，董事長姜云紅擁有51%的股份。公司擁有員工1000多人，資產過億元，連續(xù)三年實現(xiàn)100%以上的增長。集團擁有三個支柱企業(yè)：吉林伍陸柒捌軟件股份有限公司、長春伍陸柒捌通訊有限公司、長春伍陸柒捌網絡教育有限公司（下設伍陸柒捌網絡學院）。
伍陸柒捌集團公司，1988年開始從事打字機代銷業(yè)務，1992年公司開始涉足無線尋呼電信業(yè)務，成立專業(yè)的通訊公司，發(fā)展成為吉林省大型尋呼企業(yè)，用戶30多萬。目前，公司與吉林移動通信公司合作實現(xiàn)尋呼網與手機網互聯(lián)，開辦超級尋呼增值業(yè)務，而且公司正面向全國開辦呼叫中心作為尋呼臺的增值業(yè)務，該二項增值業(yè)務即將成為伍陸柒捌通訊公司新的利潤增長點。公司還開設5678股票臺，推出Motorola和快譯通系列股票尋呼機，是省內最大的股票臺。
1994年公司加大軟件投資力度，成立專業(yè)軟件公司，在電信、教育、電力、醫(yī)療、糧食等行業(yè)開發(fā)出多項軟件產品，先后取得30多項著作權，部分產品列入國家科技部火炬項目，獲科技部創(chuàng)新基金資助。其中微波光纜監(jiān)控榮獲五大部委頒發(fā)的國家重點新產品證書。軟件公司是專業(yè)從事計算機軟件技術開發(fā)、通訊技術開發(fā)、監(jiān)控系統(tǒng)技術開發(fā)的吉林省高新技術企業(yè)，尤其擅長為企事業(yè)單位開發(fā)電子化管理系統(tǒng)軟件，此外，還承攬計算機網絡系統(tǒng)集成項目。
1999年下半年公司涉足互聯(lián)網，與“炎黃在線”合作負責組建“長春炎黃在線”。注冊了www.5678edu.net，創(chuàng)辦“5678遠程教育網”，2000年初成立伍陸柒捌網絡教育公司，從事遠程教育業(yè)務。公司擁有多位資深教授和60多名大學本科以上的技術人員，并已投資1000多萬元從事多媒體教學軟件和教學課件的開發(fā)，公司積極與國外合作，目前已與美國南卡羅拉多州立大學等三所美國大學簽訂了開辦遠程教育合作協(xié)議
此次訪談的對象是五集團北京分公司，其主營業(yè)務是網絡基礎設施的接入和集成服務。分公司成立于2001年6月，其主營業(yè)務至今已實現(xiàn)銷售收入400多萬元。分公司的上游是中國網通、中國聯(lián)通、中國鐵通等電訊業(yè)巨頭，迄今承建的主要項目有：北醫(yī)三院、北方交通大學、雙榆樹示范小區(qū)等的以太網接入和集成工程。

2、公司的組織結構
北京分公司的規(guī)模較小，現(xiàn)有員工23人，但麻雀隨小，五臟俱全。分公司在總經理和副總經理之下設四個職能部門：技術部6人，財務部2人，行政部2人，市場部8人，運行維護部5人。其組織結構圖如下圖19－1：














3、公司的業(yè)務流程
市場部負責客戶的開發(fā)和市場的開拓，全面利挖掘現(xiàn)有資源，并且力爭開發(fā)新的資源，以爭取新客戶，鞏固老客戶，擴大公司的市場分額。市場部把爭取到的項目交給工程部，由他們進一步與客戶深入交流。
工程部接到客戶項目后，首先與客戶進行深入的溝通，明確客戶的具體需求，衡量公司的技術實力和資金實力是否能夠順利完成這樣一個項目。工程部擁有具有豐富經驗和高度專業(yè)知識的工程師，在與客戶深入溝通時進一步樹立了公司高素質的形象。
在工程部明確了公司的技術實力能夠滿足滿足客戶需求的情況下，財務部便開始衡量該項目的成本與收益性。財務部會同工程部共同確定工程的財務細節(jié)，并計算出該項目的公司內部成本，將它作為工程部執(zhí)行該項目的基礎。
在經過以上三個步驟之后，工程項目便正式開始了。工程部的員工作為項目負責人，在項目預算的基礎上，開始尋找合適的承建商。工程部與承建商密切合作，從技術上指導承建商的建筑工作，從合同上約束承建商的工程行為，以確保工程項目的高水平、高質量。項目完成以后，工程部的項目負責人會同其他工程師對項目進行嚴格的驗收評估，嚴把質量關，保證公司的每一個項目的質量都在同行業(yè)中處于領先地位。
運行維護部則負責項目完成后的運行維護。他們以高水平的專業(yè)技術和高質量的售后服務確保用戶的網絡運行暢通，使用方便，進一步鞏固了公司的專業(yè)高質的品牌形象。
公司的工作流程圖如下圖19－2：











二、創(chuàng)造差異
1、創(chuàng)造核心競爭力差異
北京分公司自建立以來，就提出“人才、技術、制度”作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力的座右銘，并且一直在這一核心競爭力戰(zhàn)略的指引下快速健康地發(fā)展。
（1）人才為本
公司領導始終將員工作為公司最可寶貴的資產，自創(chuàng)辦至今一直致力于保護并提高員工的工作積極性，增強公司的凝聚力和向心力。公司一直提倡員工之間的交流、互助，為員工創(chuàng)造各種各樣的提高自身素質和發(fā)展的機會，并以員工的滿意度作為評價一位管理者的重要指標。
公司的管理理念中“人才為本”不僅是停留在口頭書面上，而是在公司的每一個管理角落都落到了實處。公司的管理層有意避免了家族企業(yè)的形成，在選拔干部時唯才是舉。不僅在中層管理者中如此，甚至在董事會中也僅有兩名家族成員。對人才的推崇和尊重的博大胸懷，使得公司聚集了一大批高素質的專業(yè)人才，為公司的發(fā)展做出了巨大貢獻。
不僅在選拔上體現(xiàn)了公司對于人才的重視，公司還注重人才的培育和發(fā)展，提供了各種各樣的機會提高員工素質，進行培訓，提供實踐和提升的機會。這樣就從根本上滿足了知識性員工發(fā)展自我的深層需求。
公司經常組織員工參與各種業(yè)余活動，作為融洽勞資關系，融會企業(yè)文化，增強團隊向心力的重要手段。員工們在活動中獲得了身心的放松，緩解了工作的壓力，也在合作中加強了團隊合作的意識，增進了相互之間的感情。每一個工程項目進行之中和完工之后，公司的項目小組都會不斷地分析和總結工作中出現(xiàn)的種種問題和經驗，力求在經濟利益之外，得到知識和經驗上的收獲。并且，項目小組之間也經常進行各種討論、交流，進行經驗分享，以實現(xiàn)個人所有的經驗和知識在全公司范圍內的廣泛流動和應用，達到智力資源效用最大化。

（2）技術領先
公司是中將技術領先作為企業(yè)發(fā)展的目標之一，及時掌握行業(yè)最新信息，及時將現(xiàn)有技術進行更新改良，保證公司的技術人員掌握的是國內電信接入和集成方面的最新技術。
為了實現(xiàn)這個目標，公司首先以高級技術人才為基礎，積極引進行業(yè)專家，用先進的激勵機制和管理機制吸引人才并且保證人才的穩(wěn)定性。其次，公司定期組織各種培訓和講習，介紹國內外行業(yè)先進技術和管理經驗，提高員工的專業(yè)水平和技術實力。

（3）制度保障
作為擬上市的股份制企業(yè)，公司在人、財、物管理方面有著嚴格的約束制度及科學的激勵機制。在技術管理方面，公司采取的項目經理人負責下的單項技術分離承包制，這樣既提高了工作效率，又防止了人員突然流失帶來的風險；在分配制度方面，公司采取工資保密制、重點人才股票期權制及業(yè)績浮動工資制，只有員工同工不同酬才會吸引和留住頂尖技術人才；在財務 管理方面，更是按照擬上市企業(yè)標準規(guī)范運作。公司堅信，嚴格的管理制度是企業(yè) 邁向成功的基礎。
北京分公司對市場部和工程部同樣采用項目負責人制，在一定的成本定額的基礎上，鼓勵創(chuàng)造附加價值，壓低運營成本，多勞多得，極大地激發(fā)了員工的自主性和積極性，有利于員工將自有的智力資源的能量發(fā)揮到極致。
同時北京分公司在對員工的績效考核上實行“雙向制”。不僅有上級管理者對下級的考評，還有下級員工對自己的直接管理者的評價。這一制度的實行有利于公司獲取員工績效的真實而全面的信息，摒除了單向考評的片面性和單一性。這一制度有利于員工之間相互監(jiān)督，共同進步，有利于經理人員主動地幫助下級員工的工作，積極協(xié)調與下級的關系，有效地融洽了團隊內部的人際關系，增強了公司的凝聚力。

2、創(chuàng)造價值鏈管理差異
在電信產業(yè)的價值鏈條中，五集團處于價值鏈的第二個環(huán)節(jié)，上游聯(lián)系網通、鐵通、長城寬帶等電信運營商，下游連接網絡接入與鋪設項目的承建商，并且通過售后服務直接與網絡實際用戶打交道。其價值鏈圖如下圖19－3所示：





五集團的競爭對手常常為了保持并擴大營業(yè)額緊抓住上游客戶，卻忽視了價值鏈條的下游環(huán)節(jié)的重要性，而五集團運用價值鏈管理的系統(tǒng)思考的方法，全面全程保持價值鏈的緊密、暢通、牢固，真正做到了價值鏈管理差異化，領先于競爭對手。

（1）為上游客戶服務
面對上游網通、聯(lián)通、鐵通等巨無霸式的電信巨頭，五集團絲毫不敢放松。而且身處激勵競爭的行業(yè)環(huán)境中，競爭對手眾多且實力不凡，更加大了五集團的競爭壓力。根據(jù)邁克爾.波特的行業(yè)力量分析，在網絡接入與集成服務業(yè)中，上游買方擁有強大的議價能力，迫使服務提供者不斷地改進自身產品和服務，以獲得買方的青睞，從而贏得銷售。
五集團不僅以領先行業(yè)的技術水平和可靠的工程質量作為保障，而且在工程進行過程中與上游客戶保持相當緊密的聯(lián)系，為上游客戶提供具有高附加值的行業(yè)市場信息和技術信息，有利于上游客戶的經營管理，得到了上游客戶的好評。

（2）與下游伙伴合作
在下游伙伴，即項目承建商的選擇上，五集團可謂費盡心思。不同于其他競爭對手選擇短期工程合作伙伴的做法，五集團已開始就以建立長期穩(wěn)定的合作關系為目標，在合作伙伴的選擇上高標準、嚴要求，不僅關注對方的技術實力和工程完成質量，而且深入了解對方的企業(yè)文化和經營風格，為今后進一步擴大和加深合作打下了良好的基礎。
這樣的做法在開始時確實成本較高，速度較慢，但是當業(yè)務開展到一定程度，特別是雙方的合作領域進一步擴大、合作方式有所改變時，一個相互了解、穩(wěn)定親密的合作伙伴則會在很大程度上避免經營風險，節(jié)約成本，擴大收益，加速業(yè)務健康成長。
在與合作伙伴共同進行工程項目建設時，五集團密切關注工程進度中的每一個細節(jié)，公司的工程技術人員每時每刻都駐守在工程現(xiàn)場，監(jiān)督工程進展，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且給予技術指導。在用戶進行完工驗收前，公司的工程技術人員首先用高于用戶要求的標準進行工程質量檢驗，以保證用戶的100%滿意，樹立公司高素質的專業(yè)形象。

（3）以最終用戶為本
在與上游客戶和下游伙伴緊密合作的同時，五集團始終把最終用戶的滿意當作衡量工作質量的根本指標。在工程高質量完成之后，五集團緊抓網絡的運營維護，與最終用戶保持密切的聯(lián)系，定期派員進行復查和檢修，力爭在用戶使用出現(xiàn)問題之前將技術隱患消滅于萌芽狀態(tài)。如果網絡運行出現(xiàn)問題，公司運行維護部將會及時趕到用戶所在地，盡快搶修，力求高質高速地解決問題。只有做到了以上兩點，才有可能實現(xiàn)用戶100%滿意，樹立不同于競爭對手的完美形象。而只有最終用戶完全滿意，五集團才能讓上游客戶滿意，才能與下游合作伙伴共享利潤，才能實現(xiàn)公司的成長。

3、創(chuàng)造資源整合能力差異
分公司背靠五集團的強大實力，共享集團的豐富資源，在公司文化建設、經營管理、資本投入、人力資源和技術力量上獲益非淺，創(chuàng)造了不同于其他競爭對手的強大的資源整合實力。

（1）文化建設
五集團公司有明確的經營目標和理念，極力塑造公司精神文明，力求在軟件方面吸引員工，通過員工滿意來實現(xiàn)市場滿意。公司的近期目標是：立足吉林、走向全國；長遠目標是：立足國內、走向世界。公司的管理理念是：制度第一、人才為本。公司對員工的要求是：追求上進、刻苦敬業(yè)、身心健康、意志堅強、寬容、奉獻、博愛。公司提倡的風格是：高而不傲、富爾不奢、信而不迂、新而不異。公司遵循的宗旨是：用于至上、信譽第一、開拓創(chuàng)新、追求卓越。
五集團作為一個興起于80年代末，發(fā)展于90年代的民營企業(yè)，在經營風格具有相當?shù)撵`活性和創(chuàng)造性，在企業(yè)文化上具有鮮明的特色與活力。集團公司雖然已經走過了導入職業(yè)經歷人的二次創(chuàng)業(yè)時期，但是依然保留了辦事高效快捷，經營靈活創(chuàng)新，管理人性化和員工親如一家等特點。這些傳統(tǒng)在北京分公司也得到了鮮明的體現(xiàn)。
公司領導始終將員工作為公司最可寶貴的資產，自創(chuàng)辦至今一直致力于保護并提高員工的工作積極性，增強公司的凝聚力和向心力。公司一直提倡員工之間的交流、互助，為員工創(chuàng)造各種各樣的提高自身素質和發(fā)展的機會，并以員工的滿意度作為評價一位管理者的重要指標。

（2）技術保障
五集團公司技術力量雄厚，在吉林、長春、北京分別設立研發(fā)中心，擁有5000平方米的研發(fā)基地、一流的科研設備和一支強大的科研隊伍，科研開發(fā)人員186人，均為大學本科以上學歷，碩士30名，博士6名，公司在電信、教育、電力、醫(yī)療、糧食等行業(yè)開發(fā)出多項軟件產品，先后取得30多項著作權，部分產品列入國家科技部火炬項目，獲科技部創(chuàng)新基金資助，其中微波光纜監(jiān)控榮獲五大部委頒發(fā)的國家重點新產品證書。公司還聘用10多名國內知名專家學者作為公司顧問，為公司發(fā)展出謀獻策。這樣雄厚的技術力量為北京分公司從事網絡集成和接入服務提供了強大的技術保障。

（3）管理激勵
分公司的總經理由集團公司選派，享有集團公司的股份。由于集團公司實行“經理人持股”，并且即將上市，這一激勵政策對于高級管理人才來說還是頗具吸引力的。它充分地調動了經營管理人才的積極性和主動性，在一定程度上解決了困擾企業(yè)所有者的“委托代理”問題，實現(xiàn)了企業(yè)所有者和經營管理人才的雙贏。分公司的總經理這項工作當作自己的事業(yè)來做，以主人翁的自主精神投入管理工作，這是分公司在這幾年取得優(yōu)秀的績效的基礎條件。
（4）業(yè)務資源
北京分公司在自己開拓客戶資源，尋求優(yōu)秀的供應商、承建商以及其他合作伙伴時，不僅僅依靠自身員工的力量，也得到了集團公司的大力支持。五集團經過多年的經營發(fā)展，已經積累的相當?shù)纳鐣Y源和人脈力量，并且這些資源仍在不斷地發(fā)展放大。北京分公司通過集團公司間接地擁有了這些無價的資源，為當?shù)厥聵I(yè)的開拓和發(fā)展，政府關系的處理以及與優(yōu)秀的合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟打下了良好的基礎。

三、尋求認同
1、上游客戶認同
五集團北京分公司在2001年末獲得了它最大的合作伙伴網通公司頒發(fā)的“優(yōu)秀合作伙伴”獎，成為眾多競爭者中勝出的佼佼者。這個獎項是網通在60多個寬帶接入和集成商中選拔出來的，具有相當高的含金量，象征著上游客戶對于五集團北京分公司的高度認同。
但是由于網絡接入和集成行業(yè)的高度競爭，再加上技術壁壘并不高，想要得到上游客戶的忠誠信任有相當?shù)碾y度。因此，穩(wěn)定長期的上游客戶關系一直時，并且將始終是五集團的戰(zhàn)略重點。在這樣的情況下，五集團必須盡量在保證工程高質量的同時提供含有高附加值和智力含量的信息服務和行業(yè)分析服務。只有這樣才能進一步深化相對于競爭對手的服務差異化，從而鞏固與上游伙伴的關系，是這種認同變成一種長期的認同。


2、合作伙伴認同
五集團北京分公司在嚴格選拔合作伙伴的基礎上，積極指導配合合作承建商的工程建設，得到了合作伙伴的認同和長期穩(wěn)定的合作關系。相對于同行業(yè)的其他競爭對手而言，五集團北京分公司與承建商的合作是相對緊密而成功的。然而，由于在工程進行中，雙方由于具體利益不一致，仍然存在一些問題。
在寬帶網接入和集成服務行業(yè)中，五集團北京分公司處于價值鏈條的第二環(huán)。為了增加企業(yè)的價值創(chuàng)造和利潤分享額，公司可以項價值鏈的兩頭進行擴展。由于上游客戶是國內電信業(yè)巨頭，向上整合幾乎是不可能的，因此向下游擴展就成為公司緩解利益矛盾，改善商業(yè)環(huán)境的有效手段。公司可以在擴展業(yè)務的同時著手建立自己的工程建設團隊，這樣不僅可以在統(tǒng)一的利益前提下進行緊密控制，而且有利于公司強大的技術實力的內部擴散，提高工程建設團隊的整體素質和服務水平，同時也為工程技術人才準備了后備力量。

3、最終用戶認同
北京辦事處承攬的以太網介入和集成服務，是具有高科技含量的智力型服務。員工絕大多數(shù)具有高學歷，豐富的知識和經驗，掌握專業(yè)的技術手段。公司正是以其過硬的專業(yè)技術和優(yōu)質的運營維護，在激烈的市場競爭中立足并獲得了快速發(fā)展。
公司承攬的主要項目之一——“雙榆樹小區(qū)寬帶網接入與集成服務”，被北京市政府評為“寬帶接入示范小區(qū)”，成為北京市居民住宅區(qū)寬帶網絡鋪設與服務的榜樣。公司員工凝聚于工程中的知識與經驗技能，也得以保存并在全行業(yè)范圍內擴散，產生了很好的外部效應，對于提高全行業(yè)的工程質量水平起到了積極的作用。
憑借過硬的工程質量，公司的專業(yè)能力得到了最終用戶的認同和稱贊。然而在工程進行過程中，由于合作承建商的水平和管理能力不盡人意，五集團北京分公司為了保證項目按質按量完成還是在有些細節(jié)上與用戶產生了摩擦。為了解決這個問題，公司盡量選擇合適的承建商，并且加大對承建商的控制力度和合作深度。同時，為了提高用于的滿意度，公司也必須加強與用戶在工程進行中的公關力度，增加雙方的直接接觸，直接委派公司的工程師代表公司的高素質形象，樹立公司的專業(yè)品牌。

4、集團公司認同
集團公司的領導具有相當?shù)膽?zhàn)略眼光，在公司發(fā)展的每個階段都敏銳地發(fā)現(xiàn)市場需求，從事市場最需要的行業(yè)，力爭處于市場潮流的前端，以獲取最高的利潤和最快的發(fā)展速度。從1988年的打字機銷售業(yè)務，1992年的無線尋呼電信業(yè)務到1994年投入巨資建立軟件開發(fā)公司，直至1999年開始涉足互聯(lián)網，公司的每一個腳印都踩著社會發(fā)展趨勢的節(jié)奏。同時，公司從不亂搞多元化，從始至終主營業(yè)務都相當明確，集中力量在每一個行業(yè)作大。這樣的戰(zhàn)略眼光在民營企業(yè)中難能可貴。
五集團北京分公司建立幾年來，發(fā)展迅速，年銷售額一直以10%以上的比例增長，并且大范圍拓展業(yè)務，與行業(yè)各方面建立了良好的關系。應該說，分公司是集團公司戰(zhàn)略擴張的一大成功。北京分公司作為高速增長而且潛力巨大的戰(zhàn)略業(yè)務，一直的得到集團公司領導的重視，并且在集團的整體戰(zhàn)略中所占的比重一直在增長。應該說分公司的工作得到了總公司的認同。
然而作為北京分公司的經理人員，如何處理好于集團公司領導的關系也是至關重要的。分公司曾經有一位經理，因為埋頭工作，缺乏人際溝通能力和團隊激勵能力，不善于建立與集團公司的關系，最終被解職。因此，作為一個較大型民營企業(yè)的新興業(yè)務部門的經理人員，必須重視搞好與總公司的關系。只有這樣才能不僅有利于分公司工作的展開，還能充分利用總公司的資源，發(fā)揮杠桿作用，實現(xiàn)公司預期目標和個人價值。

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